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2016年12月31日 (土)

(46)同じ「ことば」をしゃべっても、「上手・うわて」にも「下手・したて」にも感じさせる、店員の動きとは?

こんにちは。

いよいよ2016年も押し迫り、本年最後のblogとなりました。

一年間のおつき合い、本当にありがとうございました。

また、新年からも、おつき合いのほど、よろしくお願いいたします。

さて、

日本のリアルショップには、

常に、お客様が「上手・うわて」で、店員が「下手・したて」という、

暗黙のルールが存在しているということに関しては、

繰り返しご説明しています。

したがって、

お客様の質問や相談を受けたり、そのことに関する案内や説明を行ったりする際の

「うなずき」アクションも、

店員が「下手・したて」であることを表現する

「うなずき」アクションでなければいけません。

ところが、そのアクションを使わなかったり、

間違ったりしてしまうと、

「うなずき」アクションをすればするほど、

お客様を不愉快にさせてしまう場合があります。

「おっしゃる通りです」

「なるほどー、そうだったのですかー」

「はい、はい」

「えー、えー」

などの返事やあいづちの「ことば」と共に、

正しい「うなずき」アクションを行う必要があるのです。



それでは今日は、

ファッション店の店員が、

お客様に試着を勧める状況で、

全く同じ「ことば」をしゃべっているにもかかわらず、

「下手・したて」なイメージを与えたり、

「上手・うわて」なイメージを与えたりしてしまう

店員について、ご説明いたします。

46


上のイラストは、お客様に案内や説明をした後に、

試着を勧める店員が、

「下手・したて」なイメージを与えたり、「上手・うわて」なイメージを与えたりするために、

お客様を混乱させている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様に対して案内や説明を行う際も、また試着を勧める際にも、

(1)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)をたくさん伴って、

話をするために、全くプレッシャーを感じさせないで、

気軽に試着ができそうなイメージを与えます。

06

しかし、この店員は、全く同じ「ことば」を使って

案内や説明をしたり、勧めたりする場合に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)をたくさん伴って、

話をすることもあります。

その場合には、反対に、

大抵のお客様は、気軽には試着ができない、強いプレッシャーを感じてしまいます。

07

したがって、このタイプの店員は、

「どうぞ、お試しくださいませ」

と、「下手・したて」を感じさせる「うなずき」アクションを伴って、

優しく勧める場合には、

お客様は気軽に試着をして検討することができます。

しかし、

「どうぞ、お試しくださいませ」

と、同じような「ことば」を使って勧めるにもかかわらず、

「上手・うわて」を感じさせる「うなずき」アクションを伴って、

高飛車に勧める場合には、

お客様は試着をすれば買わなければいけないような

強いプレッシャーを感じて、

なかなか気軽には試着できなくなってしまいます。


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