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2016年12月30日 (金)

(10)お辞儀アクションはいつ使われるか?(接客上手下手はアクションが決め手)

こんにちは。

1970年代から1980年代は、

リアルショップにおける接客が大変重要視された時代です。

なぜならば、当時は、

店員の接客の仕方によって、業績が大きく左右されると、

感じられていたからです。

当然、多くの店舗が競って接客教育を繰り返し、

少しでも感じの良い接客をすることを目指しました。

1990年代から2000年代は、

コンビニエンスストアを先頭に、

様々な「セルフサービス方式」の店が全国各地に普及して、

リアルショップでは、

従来までの接客重視から、

生産性や効率化の改善が重要視されるようになり、

接客は、パートやアルバイトなどの、

経験の浅い若年層の店員に委ねられることが主流となっていきました。

2000年代後半から2010年代にかけては、

ネットショップが急激に普及し、リアルショップ全体が元気をなくしていきましたが、

近年になって、

従来までは、商業空間としては利用されていなかった所に、

「駅ナカ・駅ソト」ショップが登場し、

リアルショップの新しい潮流として注目を集めています。

そして、再び、

リアルショップの接客のあり方が問い直される時代を迎えています。

このシリーズ「接客上手下手はアクションで決まる」も、いよいよ

人の動き(しぐさ=身振り手振り)の具体的な説明に入っていきます。

どうぞ、引き続きおつき合いのほどを…。


さて今日は、一昨日の、

(9)接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します。

に続いて、

「(10)お辞儀アクションはいつ使われるか?」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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『お辞儀アクションが語ることば

日本人のお辞儀はその仕方によってまったく異なるアクション言語を発信します。

アク太郎がいろいろなお辞儀をやってみるから、

お辞儀の仕方によって、伝わる意味がどう変わるかを見てね。』(※映像ロボット・アクミ)

(10)お辞儀アクションはいつ使われるか

あいさつをする時

お礼をする時

お詫びをする時

お願いをする時

日本人は、「あいさつ」に限らず、

「お礼」や「お願い」や「お詫び」をする時にもお辞儀をします。

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たいていの接客では、

「あいさつ」や「お礼」や「お願い」や「お詫び」が

大きな要素を占めているので、

お辞儀のアクションがうまくできるかできないかで、

接客の上手下手が決まると言っても

過言ではないのです。

店でお辞儀をする時は、

最初の「あいさつ」と精算後の「お礼」の時にすれば

それでいいと思っている人もいるかもしれませんが、

実際に接客が上手な人のアクションを観察すると、

それ以外に、

「少々お待ち下さい(お願い)」

「お待たせしました(お詫び)」

「失礼いたしました(お詫び)」

「ありがとうございました(お礼)」

「大変申しわけありません(お詫び)」

など、

接客中の「お礼」や「お願い」や「お詫び」の際にも

お辞儀をしていることがわかります。

実は接客上手な人は、

接客をしながら生じる

「お礼」や「お詫び」や「お願い」の際には

必ず適切なお辞儀をしています。

一見、お辞儀ばかりしているように見えるアクションによって、

実は感じがいいというお客様の評価が

獲得されるのです。

※明後日の「(11)お辞儀アクションの角度」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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9.接客の上手下手を決める3つのアクションは、ロボットがご紹介します

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