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2016年12月29日 (木)

(45)自信を持って案内や説明をするのに、さっぱりすすめない、店員の動きとは?

こんにちは。

移動空間に登場して来て、多くのお客様を引きつけている、

駅ナカ・駅ソトショップのファッション店や雑貨店の主な店舗構造は、

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」です。

Photo_2

この構造の店は、商店街や百貨店やSCに馴染みの構造で、

一時期は、セルフサービス方式の店と比べて、古臭いイメージが漂っていました。

しかし、見知らぬ大勢のお客様(移動客)が行き交う、

駅ナカ・駅ソトに登場してくることによって、

同じ構造の店であるのに、むしろ新しいイメージを感じさせています。

つまり、

移動空間に生まれた店の場合、

絶え間のない水の流れが、清らかな川を保っているように、

絶え間なく行き交う大勢の見知らぬお客様によって、

店舗構造や接客方法が新鮮さを失わずに保たれるのです。

しかし、

そのような店においても

店員の一挙手一投足(アクション)が、

「なわばり」を主張したり、解除したりして

お客様を引きつけたり遠ざけたりしていることには、

全く変わりはありません。

さて今日は、そんな

「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」において、

Photo_3

自信を持って説明したにもかかわらず、

説明が終わると、急にやる気を失って、

次第に遠ざかってしまう消極的な店員について、

ご説明いたします。

45

上のイラストは、お客様の質問や相談に対しては、

自信や責任を持って案内や説明をするにもかかわらず、

積極的に勧めることはしないで、

次第にやる気を失ったかのように遠ざかってしまう

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対して、案内や説明を行う際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん伴って、

話をするために、

自信や責任感が非常に強い人だというイメージを与えます。

Photo

しかし、この店員は、案内や説明を終えると、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって、ゆっくり進む動き(退避の動き)を伴いながら、

次第に後ずさりをしてしまうために、

お客様に対して、消極的あるいは慎重すぎるイメージを与えてしまいます。

Photo_2

したがって、このタイプの店員は、

「はい!その通りです!」

「いえ、それは違います!」

「これは非常にお買い得となっています!」

などと、自信や責任感があることを表す「ことば」と共に、

力強い「うなずき」をたくさん行うために、

お客様は、すっかり納得することができます。

ところが、その後は、

「どうぞご検討くださいませ…」

「どうぞ手に取ってお試しくださいませ…」

などと、言いながら、

次第にお客様から遠ざかって行ってしまいます。

そのために、

お客様は、この店員が急にやる気を失ったか、

何らかの理由で売る気をなくしてしまったのだろうと感じて、

せっかくの買う気が消えてしまいます。


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