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2016年12月24日 (土)

(7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?(接客上手下手はアクションで決まる)

こんにちは。

「お客様は神様なのだから、ちゃんと対応しろ!」

などと、店員に怒鳴り散らす客は、

少し正解ですが、ほとんど間違っています。

なぜならば、

もともと客が神様なのではなく、

店側が客を「お客様」と呼んでいるだけのことだからです。

店は、かつて、

見知らぬ客に愛されたり、たくさん商品を買ってもらったりするために、

「見知らぬ客」=「店に訪ねて来る神様」=「お客様」とする、

接客方法を導入したのです。

客を「お客様」と呼んだり、ていねいに対応したりする行為は、

店員が「下手・したて」で客が「上手・うわて」であるという関係を、

一瞬にしてつくりあげるためには、

両者にとって大変都合が良いのです。

「おもてなし」は、

見知らぬ者同士がうまくやっていくための日本人の工夫なのです。

だから、無理難題を主張する客など、店にとっては、

「お客様」はおろか、「神様」などではありません。

ただし、

「神様だ!」と主張する客の意見が本当に正しい場合は、

大多数の客もまた同じように感じて、その店に行かなくなってしまうので、

店にとって、客は「神様」のように恐れ多い存在であることには

違いありません。

また、かつての大歌手が、

「お客様は神様でございます」と舞台の上で言ったのは、

決して、リアルショップを訪れる客のことを「神様」と言ったのではなく、

自分は「神様」を前にして厳粛な気持ちで歌うように、

観客の前でも歌っているという心情を伝えた

「名セリフ」だったのです…。


さて今日は、一昨日の、

(6)なぜ、「日本の店」は特別な空間なのか?に続いて、

(7)なぜ、日本の店はお客様を心からもてなすのか?

についてのお話です。

(※以下の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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日本はそもそも地震が多発する地震大国で、

しかも台風の通り道にあたり、

昔から様々な災害の被害を受けては

立ち直るということを繰り返してきました。

そして日本人は

そのような天災を「神の怒り」「神の祟り」として受け入れてきたのです。

日本には古くから

八百万の神がいるという考え方があり、

かまどやトイレや井戸などにもそれぞれ神様がいて、

そうしたたくさんの神様を怒らせないように、

日本人はうまくやってきたのです。

実は、

長い時間をかけて培われた

このような神様とうまくやっていくという考え方が、

見知らぬ客を対象とした接客ノウハウとして

全国の多くの「店」に持ち込まれていったのです。

そして、

店ではどんなことがあっても

「お客様」を怒らせないように対応し、

「お客様」に気持ちよく買い物をしてもらうという接客方法が

確立したのです。

一般的に、

買い物をすると気が晴れるという理由の一つは、

店では「お客様」を「神様」として

接客してくれることなのです。

※明後日の「(3)日本人はみんな接客をして生きている」に続く。

(※以上の文章とイラストは、アプリ・「接客上手下手はアクションで決まる」より抜粋したものです)

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