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2016年11月19日 (土)

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

こんにちは。

人が相手と話をする時に交わす、

返事や相づちに伴われる「うなずき」には、

次の四つの仕方があり、

ほとんどの人は無意識にいずれかの「うなずき」を行っています。

(1)上から下に力が入る「うなずき」(攻撃の動き)

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」(虚脱の動き)

(3)下から上に力が入る「うなずき」(独断の動き)

(4)下から上に力が抜ける「うなずき」(協調の動き)

以上の「うなずき」の仕方の内の、

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」は、

大抵の場合は、

がっかりしたりやる気を失ったりしている内面が表現されます。

また、この「うなずき」は、

恥ずかしがったり照れたりしている気持ちを伝えたり、

自分をできるだけ控えめにしている気持ちを表現したりもしますので、

中学生や高校生が、大人や異性の前で、

はにかんで下を向く、うつむく「しぐさ」としても、よく見かけます。

しかし、下に向かって力が抜ける「うなずき」は、

一般的には、やる気がないイメージを与えたり、

もう、あまり話を続けたくないという気持ちを

相手に伝えたりしてしまうのです。


さて今日は、

このがっかりする「うなずき」を伴って案内や説明をするために、

お客様から、やる気の無い人だと思われてしまう

店員についてご説明します。

26

上のイラストは、お客様から質問や相談を受ける度に、

その案内や説明が堂々巡りをして

なかなか結論に向かわないために、

がっかりしてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対して、

案内や説明を行う際に、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら話をするために、

話の要点がはっきりせず、なかなか結論に至りません。

04


そして同時に、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行ってしまうために、

自信ややる気がないイメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

「あの…、一応こちらがお勧めの商品ですが…」

「こちらの商品の特徴は、あの…」

などと、話しながら、

あいまいな方向や場所を指し示す動きを繰り返すために、

いったい、どの商品に対する、どの部分の案内や説明をしているのかが

なかなかうまく伝わりません。

なおかつ、

お客様の質問に対して、

「そうだと思います…」

「そうかも知れませんが…」

などと、いかにも自信がなさそうな言葉と共に、

上から下に向かって力を抜く「うなずき」をしてしまうために、

途中で自信を失ったか、

やる気をなくしてしまったのではないかと、

感じさせてしまいます。


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