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2016年11月25日 (金)

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

ネットショップで買い物をするお客様は、

自由にネットショップを訪れて、自分が気に入った商品を選択します。

そして、リアルショップで買い物をするお客様も、

自由にリアルショップを訪れて、

自分が一番気に入った商品を選択することができます。

しかし、リアルショップの場合には、

ネットショップのようには、自由に訪れて自由に商品を選択することはできません。

なぜならば、

リアルショップは店員の「なわばり」であり、

必ずそこにいる店員から接客を受けるからです。

そして、

リアルショップで店員から接客を受けたお客様は、

なぜか、その店に限定して、その店の店員が勧める商品の中から、

購入する商品を決定しようとしてしまうのです。

他の店を探せば、もっと気に入った商品が見つかりそうな時でさえ、

なんとなく妥協しながら、その店で購入してしまうのは、

熱心に接客してくれる店員を断りながら、

次々と店を変えて、

より自分の希望に近い商品を探し出すことは、

非常に多くのエネルギーを消耗する行為だからです。

したがって、

リアルショップのお客様は、往々にして、

多少の妥協を含みつつも、熱心に接客をしてくれる店員がいる店で、

購入を決定しているのです。


さて今日は、

お客様から希望の商品について詳しくお願いされたにもかかわらず、

不十分な商品を、ついつい乱暴に勧めてしまう

店員についてご説明します。

29


上のイラストは、お客様の要望を詳しく聞き取ったにもかかわらず、

いざ、お客様の要望にピッタリの商品を紹介しようとすると

いろいろなことが気になり始めて迷ってしまい、

ついつい、いい加減な商品を強引に勧めて、

お客様を驚かせている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

お客様にとっては、わかりにくい案内や説明になりやすく、

また自分自身もいろいろと迷ってしまいます。

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また、この店員が

お客様に商品を見せたり、差し出したりする場合には、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴ってしまうために、

お客様に唐突で強引なイメージを与えてしまいます。

11

したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、そちらの商品は、えーと…」

「お求めの商品は、こちらか…、あちらか…、一応そちらも…」

などのあいまいな説明を繰り返してしまい、

お客様の要望を満たした商品を的確に選び出したり

わかりやすく案内したりすることができません。

一方で、

「こちらはいかがですか!」

「こちらがピッタリだと思います!」

「どうぞお試しください!」

などと言って、

具体的な商品を勧めますが、

唐突に、お客様の要望を全く無視した商品を勧めてしまったり、

強引に差し出したりするために、

お客様を困惑させてしまいます。


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◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する」カテゴリの記事

コメント

上手に二点買い上げすすめたいです。
確かに要望を無視して このトップスに このパンツが合いますよとか言ってきて 強引に感じたら確かに嫌ですね。まぁ実は職場の上の人たちが強引な接客します(´Д;

ちゃんとお客さんの注文を聞いてから動くことが大事なんですかね?

投稿: ニットLOVE | 2016年12月 1日 (木) 20時51分

ニットLOVEさん、コメントありがとうございます。
「ちゃんとお客さんの注文を聞いてから動くこと」で全く正しいです。強引な接客が功を奏することは確かにあります。しかし、「上手に二点買い上げすすめたいです」とか、「~強引に感じたら確かに嫌ですね」などと感じながら接客をするニットLOVEさんの方が、お客様にとっては断然好きな接客方法です。
ネットショップで何でも買える現在ですから、リアルショップにやって来るお客様は、何らかの店員さんとのやりとりを求めています。だから、ニットLOVEさんの心の葛藤は、必ずお客様には伝わるのです。特別に勧めなかったとしても、また再来店してくれることでしょう。ニットLOVEさんが嫌だろうと思うことは、ほとんどのお客様も嫌なことです。ニットLOVEさんが店員さんからして欲しいことを、そのままお客様に提供してあげてください。そんな接客を求めてお客様はリアルショップを訪れてきているのです。ファッション店ばかりのテナントで構成されたフロア全体の売り上げがさっぱりなのに、お客様から声がかかるまでは接客を開始しない店だけの売り上げが良いという実例を私たちはたくさん知っています。
どうかニットLOVEさん、お客様が望んでいるであろうと感じる接客を自信を持って提供し続けてください。Xmas&年末商戦頑張ってください!

投稿: 馬渕哲 | 2016年12月 2日 (金) 11時37分

コメントありがとうございます。勇気をもらい今後もやっていけそうです!
ありがとうございます!

投稿: ニットLOVE | 2016年12月 2日 (金) 23時41分

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