« 36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。 | トップページ | 37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。 »

2016年11月 3日 (木)

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

こんにちは。

店は店員の「なわばり」であり、

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をしている。

このことは、このブログの基本的な考え方です。

そして、

店員の「なわばり」に入って来たお客様にも、

むやみに店員に近づかれたくない、

お客様の「なわばり」があるのです。

それは、人は誰でも、

アメリカの文化人類学者・エドワード・ホールの

「パーソナルスペース」(約45センチの「密接距離」)を持っているからです。

つまり、店にやって来たお客様は、

自分を守る「約45センチのなわばり」に、

店員が近づいたリ侵入したりすることに

大変神経質になっているのです。

にもかかわらず、

お客様に全く違和感を感じさせないで、

お客様に近づいたり、直接身体に触れたりすることができる

特別な店員が存在しています。

その店員は、

お客様の「なわばり」にうまく入っていくことができる

動きのテクニックを備えた店員なのです。


さて今日は、

お客様の「なわばり」に気軽に入っていきながらも、

お客様に全く嫌な感じを与えない店員の動きについて

ご説明いたします。

18

上のイラストは、お客様から声がかかると同時に、

明るく元気よくあいさつをしながら

お客様を不安にさせないで、ごく自然に近づいて行く、

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、大らかで明るく華やかな店員だと感じます。

02_2


そして尚且つ、この店員は、

(2)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を

行うことを得意としています。

09_2

したがって、

「いらっしゃいませ、どうぞご覧くださいませ」とか

「今回はどのようなモノをお探しですか」

などと話しながら、

お客様に全く不安を感じさせないで近づき、

そしてごく自然に、お客様のすぐそばに寄り添いながら、

案内や説明をしてゆきます。

また、

「すみません、ちょっと失礼いたします」とか、

「肩幅も袖口もピッタリです」

などと話しながら、お客様が試着をしている商品に触れたり、

お客様の肩や腕などにも直接触れながら熱心に対応します。

この店員は、

お客様に近づく場合や、

身体に直接触れる場合や、

商品を手渡す場合や、

商品のある場所や方向を指し示す場合や、

お客様の話を聞く場合や、

お客様に返事をしたり話しかけたりする場合などには、

必ず、前にゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)を伴います。

そのために、

お客様を不快にさせることなく、お客様の「なわばり」に、

近づいたり入ったりすることができるのです。

お客様は、自分の「なわばり」に、

全く抵抗なく受け入れることができるこの店員に対して、

旧知の間柄のようにさえ感じてしまうものなのです…。


この正座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?


この正座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

|

« 36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。 | トップページ | 37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。 »

◆店員の動きが接客の良し悪しを左右する」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/64425333

この記事へのトラックバック一覧です: 18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?:

« 36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。 | トップページ | 37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。 »