« 19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは? | トップページ | 20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは? »

2016年11月 6日 (日)

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップの接客方法には、

接客を開始するタイミングが全く異なる二つの接客方法があります。

(1)お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、

(2)お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」です。

当然、

(1)「常連接客」は、「非セルフサービス方式の店」で行われ、

(2)「一見接客」は、「セルフサービス方式の店」で行われる接客方法です。

そして、

「一見接客」よりも「常連接客」の方が、

店員の接客技術に大きな差が生じます。

なぜならば、「一見接客」の場合は、

お客様がレジカウンターに運んできた商品の

精算と袋詰め作業のみの接客が大部分なので

接客が売り上げに与える影響が少ないからです。

それではなぜ、

「常連接客の」場合には、

店員によって接客技術に大きな差が生じるのでしょうか?

それは、接客開始のタイミングが

接客内容や売り上げに非常に大きな影響を与えるからです。

実は、それぞれの店員の接客開始のタイミングには、

「人の動きの癖」が深く関係しています。

例えば、前後に動くときの「動きの癖」だけでも

接客のタイミングに大きな違いが生じるのです。

①ちょうど良いタイミングで、接客を開始できる店員(接近癖

②素早く開始すると同時に、素早く遠ざかる店員(機敏癖

③直ぐに接客を開始してしまう店員(突進癖

④できるだけ接客を遅らせたくなる店員(退避癖

そのため、

それぞれの店員が持つ「前後の動きの癖」に

影響を受けやすい「常連接客」では、

接客技術の差が目立ちやすくなるのです。


さて今日は、

「お客さんは接客技術にむらのある店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo_2


「接客は誰でもできる」

という考え方はまちがっています。

店によっては

接客の上手下手がはっきりと現れる店があります。

そういう店の場合、

お店の人の感じがよかったときには、

お客さんはその店はいい店で商品も大変魅力的だと感じます。

ところが、感じの悪い人に当たってしまったときには、

その店はイヤな店で商品までもが魅力がないように感じてしまうのです。

極めて感じのいい接客ができる

「達人販売員」が活躍している店は、

その人がいるかいないかで

お客さんの満足度はまったくちがってしまいます。

そういう店のお客さんは

「あの人」がいることを期待して店に行きますが、

当然、休みの日もあれば休憩時間もあるので、

毎回同じ人に接客してもらうというわけにはいきません。

そんなことはわかっていても、

お客さんはひどくがっかりしてしまうのです。

「なんだ、いないのか…。でも、また出直すのは面倒くさいしなあ…」

仕方なく他の人に接客してもらいますが、

どうしても達人のようにはいきません。

達人がいるときには、

ゆっくりと商品を選んだり、

じつくりと相談にのってもらうことができた店も、

達人がいないときには、

落ち着いて商品が選べず、

しかも相談してもいいアドバイスが得られないのです。

優秀な販売員の存在は確かに店にとってありがたいことですが、

その人と他の人の技術の差があまりにも大きいと、

かえってお客さんを失望させる結果に

なってしまうことも多いのです。


Photo_4


一方で、

スーパーやコンビニやファーストフードの店で

接客態度に関するクレームが少ないのは、

一般の店に比べて、接客方法が均一化されているからです。

店で提供する接客サービスの内容を均一化するためには、

それにふさわしい店の構造と販売方法が必要です。

それらがあることによって、

接客する人の人柄や感情がある程度コントロールされ、

いつも一定のサービスを提供することができるのです。

従来の店がセルフ化したり自動化するにつれて、

お客さんとお店の人の

ほのぼのとした人間関係が失われてしまった

という意見もたくさんあります。(※1999年当時)

しかし、多くのお客さんは、

銀行カウンターで行員に頼むよりも自動支払い機を好み、

板前に注文するよりも回転寿司を好み、

ウエイトレスに注文するよりも

セルフの喫茶店を好み、

お店の人に頼まなくても買えるセルフの店を好んでいます。

これらの店では、

お店の人が代わるたびに

サービスの内容が変化するということはありません。

いつでもお客さんにむらのない接客技術を提供することが、

現代(※1999年当時)の大きなサービスなのです。

対策38


サービスはいつも同じようにする


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

この正座の場所を
応援クリック
お願いいたします


人気ブログランキングへ

【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

この正座の場所を
応援クリッ

お願いいたします


人気ブログランキングへ

|

« 19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは? | トップページ | 20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは? »

◆こうすればお客さんは何度でもやって来る」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/119616/64434300

この記事へのトラックバック一覧です: 38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。:

« 19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは? | トップページ | 20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは? »