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2016年11月15日 (火)

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

こんにちは。

組織のリーダーは、部下やスタッフに対して、

(1)明確な指示を出せる人

(2)即断即決できる人

(3)行動力のある人

が理想です。

そのためには、

(1)一点注意の動き

(2)攻撃の動き

(3)接近の動き

以上の三つの動きを併せ持った人でなければいけません。

一方、組織はリーダーだけで成り立つものではありません。

そんなリーダーにふさわしい部下やスタッフの一人に、

いろいろなことが気になって、

自分一人では何事もなかなか決められないが、

リーダーのあらゆる指示を受け入れることを得意としている人がいます。

そのような部下(スタッフ)が存在することによって、

リーダーは、よりいっそう明確な指示を出しやすくなるのです。

組織が生産的にかつ効率的に機能するためには、

リーダーが持つ「動き」に、

ピッタリ寄り添った「動き」を持つスタッフの存在が

不可欠なのです。


さて今日は、

お客様に対して、

はっきりとした案内や説明をすることは不得意ですが

どんな要望も快く受け入れて、対応することができる

店員についてご説明します。

24

上のイラストは、お客様の様々な要望を、

すべて快く受け入れながら対応しているにもかかわらず、

お客様を困惑させてしまっている、店員の様子が描かれています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を、

たくさん伴いながら相づちを打ったり返事をしたりするために、

ほとんどのお客様は大変話しやすく、

どんな要望も受け入れてくれる店員だと感じます。

06


ところが、この店員は案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

頻繁に行うために、

なかなか、ものごとをはっきりさせることができなくなってしまいます。

04


したがって、このタイプの店員は、

「どうぞどうぞ、何でもおっしゃってください」

「なるほど、なるほど、その通りです」

などと、優しいうなずきを繰り返しながら

話し掛けたり返事をしたりするために、

たとえ、話下手なお客様であっても、自分の要望を十分に伝えることができます。

そのために、

店員から案内や説明を聞くことができれば、

最後の決定は自分自身でしたいと思うお客様の場合は、

すべての要望を受け入れてくれた店員が紹介する多くの商品の中から、

自分が欲しかった商品を見つけだすことができます。

しかし、自分自身では、多くの商品の中から、

自分にピッタリの商品を決められないお客様の場合は、

この店員からは、楽しく買い物をすることができなくなってしまいます。

上のイラストには、

何でも受け入れてくれた店員が、

自分にピッタリの商品を、自信を持って決定してくれないことに関して

不満を抱いているお客様の様子が描かれているのです…。


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