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2016年11月13日 (日)

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

こんにちは。

豊洲市場の盛り土を行わない方針は、

いつ、誰が決定したかについての調査が注目されています。

ところで、

どんな組織においても、決断を下す人は、

一連の、決断を下すことが得意な動き(しぐさ=身振り手振り)を

持っているものです。

例えば、二代目社長に抜擢された初代社長の息子が、

決断を下すことが得意な「攻撃の動き」を持っているにもかかわらず、

初代社長のような、的確な判断や決断を下すことができないままに、

組織が衰退を余儀なくされるケースは珍しくありません。

それは、二代目には、決断する動きはあっても、

的確な判断を下すには不可欠な「一点注意の動き」が

欠如していたからなのです。

豊洲市場の盛り土問題にしても、

当時の責任者あるいはそれに準じる者が、

「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を合わせ持っていなかったとしたら、

問題点を絞り込んで、決断を下すことは大変むずかしくなります。

従って、そういう動きを持っていない人が責任者だった場合には、

「それは私の責任でした!」と、

自らが名乗り出ることはないでしょう…。


さて今日は、

決断力はありながらも、

はっきりさせることが不得意なために、

お客様に対して、ピッタリの商品を自信を持って勧められない

店員についてご説明します。

23

上のイラストは、お客様の要望に対して、

責任を持って勧めようと思えば思うほど、いろいろなことが気になり始めて、

なかなか責任を持って勧めることができない、店員の様子を描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

強い責任感や自信を感じさせます。

05

ところが、この店員は同時に、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

頻繁に行って、ものごとをはっきりさせないことも表現してしまいます。

04



したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、少々お待ちくださいませ!」

「はい、ただ今お持ちいたします!」

などと、強い自信や責任感を感じさせる返事をしますが、

直ぐには、具体的な商品を案内したり説明したりすることができません。

そして、

「こちらがお探しの商品なのですが、本当にこれでいいのでしょうか…」

「こちらも、それに近い商品ですが、ちょっと方向が違っていて…」

「あちらにも、よく似た商品がありますが…」

などと話しているうちにだんだんこんがらかり、

なかなか、お客様の要望に対応した最適品を

決断して勧めることをしないために、

お客様を迷わせてしまいます…。


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