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2016年11月 4日 (金)

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

お客様は、リアルショップが提供するサービスについては、

常に、同じサービスが提供されることを望んでいます。

なぜならば、お客様は、

リアルショップのサービスの内容は、

その時に接客をしてくれる店員によって、

変化してしまうという経験をしているからです。

「前回はもらえた割引券が、今回はもらえなかった」

「全商品二割引き中!と書いてあったのに、割り引きされなかった」

「前回は粗品を手渡されたのに、今回は何も渡されなかった」

等々の不均一なサービスへの不満を、

多くのお客様が感じているのです。

それでは、いったいなぜ、リアルショップにおいては、

均一なサービスを提供することができないのでしょうか?

それは、サービスを提供するそれぞれの店員の行動が、

それぞれの店員の「動きの癖」に、

強い影響を受けているからなのです。

①サービスの提供をきちんと実行できる、「一点注意の動き」持つ店員
01

②サービスの提供をついつい忘れてしまう、「不注意指示の動き」を持つ店員
03
③サービスの提供がちゃんとできたと思い込んでしまう、「独断の動き」を持つ店員
07
等々、それぞれの店員が持つ「動きの癖」の影響を受けて、

常に均一なサービスの提供ができなくなってしまうのです。

したがって、今後も、

リアルショップの不均一なサービスに関しては、

お客様が嫌な思いをしながら問いただすか、

我慢してやり過ごすかの状況が、

繰り返されていくのです…。


さて今日は、

「お客さんはその時によってサービスの内容にムラのある店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_2

「その時の都合によってサービスの内容を変える」

という考え方はまちがっています。

お客さんは基本的に

いつでも一定したサービスをしてくれることを望んでいるのです。

お客さんにとって一番不満なことは、

前回得られたサービスが、

特に何の断わりもないのになくなってしまうということです。

例えば、

それまでは買い物をした時にはもらえたはずのサービス券が、

あるときなぜかしらもらえなかったり、

コーヒーがついていたはずのメニューで

コーヒーが運ばれてくる気配がなかったりすると

お客さんはとても不満になります。

しかし、そのようなサービス自体がささやかなものであるときには、

お客さんはわざわざお店の人にそのことを聞くのを避けてしまいます。

なぜなら、

普通のお客さんはお店の人から

「ケチなお客さん」とか「うるさいお客さん」だと

思われたくないからです。

また、思い切って聞いたところ、

「あのサービスは先週で終わりました」などと言われて、

自分のほうがまちがっていたことがあからさまになるのもイヤなので、

「おかしい」と思いつつも、

何も言わずにガマンしてしまうのです。

しかし、そういうささやかなサービスについては、

口に出して言いにくいだけにいつまでも気になるものです。

もしも本当にそのサービスが終了してしまっていたのならば、

お客さんもやがてそのことは忘れてしまうのでしょうが、

後になって、単に「お店の人が忘れていただけ」らしいとわかったときには

お客さんは非常に悔しい思いをします。

それは決して、

サービス券なりコーヒーなりのサービスが

得られなかったからだけではありません。

お客さんにしてみれば、

勇気がなくてお店の人に尋ねなかったことによって、

たとえささやかではあっても

「損をした」という気持ちにさいなまれるからです。

お客さんにそういう思いをさせないためにも、

お店のサービスはいつも一定にする必要があるのです。

対策37

サービスはいつも同じようにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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