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2016年11月27日 (日)

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

こんにちは。

今から約30年前の1986年に、

拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)で、

「いらっしゃいませ!」は、お客様を遠ざけるアクションであることを

ご報告しました。

店は店員の「なわばり」であるために、

店員の積極的な接客は、

店員が感じるよりもはるかに大きなプレッシャーを

お客様に与えてしまうからです。

ところが、このことは、やがて、

スーパー、コンビニ、ファーストフードなどの

「セルフサービス方式」を採用した店が主流になるにつれて、

忘れ去られていきました。

なぜならば、いわゆるセルフの店は、

そもそも「なわばり」を解除した空間を提供した店であるために、

「いらっしゃいませ!」の掛け声によって、

お客様を遠ざけるということがないからです。

そうこうしているうちに、

セルフの店と一般の店の接客方法の混乱が生じ、

近年のリアルショップでは、

セルフサービス方式を採用していない店においても、

「いらっしゃいませ!」などの声掛けを積極的に行うことが

指導されるようになりました。

けれども、このことは、明らかに間違った接客指導なので、

残念ながら、お客様を遠ざける結果となっています。

店は店員の「なわばり」であるために、

店員の積極的な「いらっしゃいませ!」が

なわばり主張」となって、お客様を遠ざけることは、

30年前も現在も、全く変わりがないからです。

セルフ販売を採用していない店においては、

お客様が買うか買わないかがはっきりしない間は、

あまりやる気を見せないくらいの店員の方が、

熱心で積極的な接客を行う店員よりも、

はるかに多くのお客様を引きつけることは、

いつでも、容易に観察することができます。


さて今日は、

お客様から相談や質問を受けたにもかかわらず、

あいまいな説明を繰り返して、やる気を見せないために、

お客様を遠ざけてしまう店員についてご説明します。

30

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた際に、

あいまいな案内や説明を繰り返しながら、

次第に遠ざかって行こうとする

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

お客様にとっては、わかりにくい案内や説明になりやすく、

また自分自身もいろいろと迷ってしまいます。

04

また、この店員は、それと同時に

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴ってしまうために、

急にやる気を失ってしまったようなイメージを与えてしまいます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

「一応そのような特徴もあったと思うのですが…」

「特にこちらの商品がお得という訳ではないのですが…」

などと、はっきりしない案内や説明を繰り返してしまうために、

いつまでたっても、お客様にはっきりと理解してもらうことができません。

またその上、この店員は

「よろしいと思いますよ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

などと言いながら、

少しずつ後ずさりをして遠ざかって行ってしまうために、

全くやる気の無い店員だと、お客様に思われてしまいます。

お客様から声がかからない時に消極的な接客態度をとることには、

「なわばり」を主張しないという利点がありますが、

お客様から、質問や相談を受けたにもかかわらず、

消極的な接客態度をとりづづけることは、

店員としては論外なのです…。


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