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2016年11月 1日 (火)

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

こんにちは。

唐突ですが、

あなたの会社の上司や部下や同僚を

どうぞ見渡して(あるいは思い浮かべて)ください。

あなたの会社にも、必ず、

いつでも、どんな時でも、

元気いっぱいの人がいるはずです。

その人を見かけたり、ちょっと挨拶をしたりするだけで、

こちらも元気になったように感じさせる人です。

しかし、残念ながら、

そのような人ばかりがいるわけではありません。

いつも元気がなく、やる気を感じさせない人もいるはずです。

私たちは、そのことについては、

人はそれぞれ性格が異なるために、

元気を感じさせる人もいれば、全く元気を感じさせない人も

いるのだと受け入れています。

けれども、元気があるように感じさせるか、

元気がないように感じさせるかは、

その人の身体の動きが大きな影響を与えているのです。


さて今日は、

毎日、お客様に接することが職業でありながら、

何となくやる気がなさそうだと感じさせる店員が、

何気なく表現している動き(しぐさ=身振り手振り)について

ご説明いたします。


17

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

明るく元気よく案内や説明をしている様子と、急に暗くなって元気をなくしてゆく

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合に、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、明るく元気の良い店員だと感じます。

02

ところが、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

行ってしまうのが特徴です。

08

したがって、

「どうぞあちらにご案内いたします」とか、

「あちらの商品がお客様がお探しの商品です」などと、

明るく元気よく案内や説明をしたかと思うと、

急に、

「私が間違っているかも知れませんが…」とか

「はっきりとは言えないのですが…」などと言いだして、

暗くて元気のない案内や説明になってしまいます。

そのために、お客様は、

派手で明るくて元気良く対応してくれた後で、

急にやる気を失ったように態度が一変した場合は、

店員に対して何か傷つけるようなことを

しゃべったのではないかと心配になってしまいます。

反対に、やる気がなさそうに対応を始めたかと思いきや、

急に明るく元気の良い態度になった場合には、

いったい何が起きたのかと驚いてしまいます。

お客様に対して、以上のように感じさせる要因は、

この店員が行う「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に

潜んでいます。

つまり、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」と、

「お辞儀アクション」を伴いながら話をするために、

やる気や自信のないイメージを感じさせるのです。

たいていの人は、

自分が無意識に行う動き(しぐさ=身振り手振り)が、

相手に対して、大切なメッセージを発信していることに

気づいてはいません。

お客様に接するすべての人は、

自分が行っている動き(しぐさ=身振り手振り)に、

細心の注意を払うべきなのです…。


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