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2016年11月17日 (木)

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

こんにちは。

人は返事をしたりあいづちを打ったりする時に、

うなずき」の動きをします。

この「うなずき」は、

(1)上から下に力が入る「うなずき」(攻撃の動き

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」(虚脱の動き

(3)下から上に力が入る「うなずき」(独断の動き

(4)下から上に力が抜ける「うなずき」(協調の動き

以上の四つがあり、

人は、相手の頭や顎(あご)の動きを見て、

瞬時に相手がどの「うなずき」をしたかをとらえます。

そして、しばらく一緒に話をしているうちに、

相手がどの「うなずき」を繰り返す人であるかを判断して、

(A)自信や責任感がある人

(B)やる気があまりない人

(C)自分本位な人

(D)協調的な人

以上のいずれのタイプの人であるかを見抜きます。

したがって、目の前にいる店員が、

(2)の下から上に力が入る「うなずき」をする(C)タイプの自分本位な店員

だと気づいたお客様は、

この店員は、客の意見には反対しやすく、

店員自身の意見を主張しやすい人

だと感じてしまいます…。


さて今日は、

お客様の意見には、

ついつい反対してしまうにもかかわらず、

反対の理由をわかりやすく説明できない

店員についてご説明します。

25

上のイラストは、お客様の意見を聞きながら、

ついつい否定的な反応をしてしまうにもかかわらず、

なぜ反対なのかをわかりやすく話さないために、

お客様を困惑させてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の話を聞く場合には、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん伴いながら相づちを打ったり返事をしたりするために、

お客様は何となく、

反対されているように感じてしまいます。

07


そして、この店員は案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

頻繁に行うために、

お客様は、その内容がわかりにくいと感じてしまいます。

04

したがって、このタイプの店員は、

「はいはい!」

「ええ!」

「なるほど、なるほど!」

などと、あいづちのことばを言いながら

下から上に力を入れる「うなずき」を繰り返すために、

一見、自信や責任感があるように見えながらも、

何となく協調的ではない感じを与えてしまいます。

そして、

お客様の意見に反対する案内や説明を行う際には、

はっきりと指し示す動きを使わないで、

あいまいに指し示す動きを繰り返しながら話をするために、

反対しているのか賛成しているのかがよくわからず、

お客様を混乱させてしまいます。

意外にも、お客様は、

店員の顎の動きに注意を払っているものなのです…。


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