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2016年11月22日 (火)

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

トップセールスマンの特徴の一つに、

新規の訪問件数が群を抜いて多いということが挙げられます。

なぜならば、

購入する気のないお客様を長時間かけて説得するよりも、

新規の訪問件数を多くして、

少しでも購入する気があるお客様に遭遇する機会を高める方が、

高い業績をあげやすいからです。

ところで、

リアルショップの「達人店員」の中にも、必ず、

お客様にあまり長く接客しないというタイプが存在しています。

実際、リアルショップにおいても、お客様に長時間接客することが

購入につながるとは限りません。

お客様がいろいろ迷ってなかなか決められない時に、

店員が積極的に決断を促すことが功を奏するのは、

もともと自分一人ではなかなか決められず、

相手の意見を受け入れることが好きな

協調の動き」を持ったお客様に限られます。

それ以外の、迷ってなかなか決断しないお客様のほとんどは、

実は、直ぐに決断することが嫌いで、

いろいろ調べたりチェックしたりして、

長時間かけて悩むのが好きなタイプ(注意不明の動き)の人なのです。

したがって、

リアルショップの達人店員には、

お客様には、付かず離れず、

常に程よい距離を保ちながら、

お客様が買う気になった頃を見計らって、

短時間で接客をすることが得意な

機敏の動き」を持つタイプが多いのです。

それ以外の多くの店員が、

「このお客様にはこれだ!」と思って勧める商品は、

往々にして、自分本位なものになりやすいのです…。


さて今日は、

「お客さんは勝手に不適切な商品をすすめる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo

「お客さんは勧めた商品を買う」

という考え方はまちがっています。

このような考え方をする人は大きな見落としをしているのです。

その見落としとは、

「勧めて買ったお客さんは、勧めなくても買ったかもしれない」

ということです。

もともと、ほとんど買う気のない冷やかしのお客さんは、

お店の人が声をかけてきただけで逃げてしまいますから、

「逃げずにお店の人の説明を聞いた」というだけでも、

ある程度「買ってもいい」という気持ちを持っていたことになります。

最後に買うか買わないかを決定するのはあくまでもお客さんなのですから、

まったく買う気のないお客さんに

強引にモノを買わせることなどできるはずがありません。

ところが、たまたま長時間説明した後でお客さんが商品を購入すると、

お店の人はどうしても、

「自分の接客技術がお客さんに買わせたのだ」

と思いがちになります。そして、

「どんなお客さんでも強く勧めれば買うことがある。

だから、取り敢えず勧めてみるべきだ」

という、お客さんにとっては大変迷惑な信念をもってしまうのです。

そういう人はお客さんの言葉や態度になかなか対応しようとしません。

自分が勝手に「こうだ!」と思うと、

お客さんの状況をまったく無視して思い込んだ商品を勧めてしまいます。

お客さんの体格や見た目から初心者と決めつけて

実力に合わないゴルフクラブを勧めたり、

お客さんの趣味とは程遠い色や柄の洋服を勧めたり、

お客さんの気持ちを無視して高額商品を勧めたりして、

お客さんから本当にいやがられてしまうのです。

気の弱いお客さんの場合には、

お店の人から解放されたい一心で、

いやいや商品を買ってしまうこともあります。

するとそういう人は、自分の接客が功を奏したとカン違いして、

いっそう自信を深めてしまうのです。

自分勝手な思い込みに走らずに、

お客さんの要望や状況に応じた商品を

紹介することが大切なのです。

対策46

売りたい商品を強引に勧めない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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