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2016年11月23日 (水)

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

こんにちは。

他のサービス業と同じように

リアルショップの接客は、「スピード」が命です。

「一にスピード二にスピード、三四がなくて五にスピード」

と言われるほど、

接客においては、何事も直ぐに対応することが大切です。

したがって、

リアルショップのお客様から、質問や相談や注文を受けた場合には、

店員は素早く対応することが鉄則となります。

なぜならば、

店員が素早くお客様に対応することは、

リアルショップにおいて暗黙のルールとなっている、

お客様に対して、店員が「下手・したて」に出ていることを表現する

行為の一つだからです。

店員と客のお互いの利害が対立するリアルショップにおいては、

店員が素早く対応して「下手・したて」に出てくれることによって、

お客様は「上手・うわて」な立場となって、

よりスムーズな関係を成立させることができるのです。


さて今日は、

お客様の要望に素早く対応して、

「下手・したて」に出ることが得意であるにもかかわらず、

なかなかお客様に満足を提供できない

店員についてご説明します。

28

上のイラストは、お客様の要望に素早く対応して、

次々と商品を選んで運んで来ては紹介を繰り返すにもかかわらず、

なぜかお客様を不満にさせてしまっている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望に対応する場合には、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行いながら、

テキパキと行動を繰り返すために、

お客様には全く不満を感じさせません。

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ところが、この店員は、

お客様の質問や相談に対応する場合には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明をするために、

わかりにくい案内になったり、

要点がはっきりしない説明になったりしてしまいます。

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したがって、このタイプの店員は、

「お待たせしました、お探しの商品はこちらです」

「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」

などと話しながら、

お客様が希望する商品を素早く紹介するだけでなく、

直ぐまた引き返しては、

要望に近い商品を次々と運んで来るので、

お客様は、初めに欲しいと思っていた以外の商品も

いろいろと比較検討をすることができます。

ところが、この店員は、

運んできたたくさんの商品に関して案内したり説明したりする際には

「そちらも良いと思いますが…」

「こちらも悪くないとは思いますが…」

「あちらの方も一応お似合いだと思いますが…」

などと言って、

それぞれの商品の特徴や機能について、

明確な案内や説明を行うことができません。

したがって、お客様は、

素早く商品を選んだり探したりしてくれることには好感を抱きますが、

それぞれの商品をわかりやすく説明してもらえないために、

なかなか決定することができなくなって、

最終的には困ってしまいます…。


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