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2016年11月 5日 (土)

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

百貨店や駅ビルやSCなどに出店をしている特定の店を、

長年に渡って利用しているお客様は、

同じ店であっても、

その時その時に接客してくれる店員によって、

買い物の仕方がずいぶんと変わることを

体験しています。

ある時の店員は、

お客様が要望した商品に合わせて、

その近くに陳列してある商品なども一緒に案内や説明をしてくれるために、

自分が欲しかった商品を、他の商品と見比べて、

再度確認することができます。

またある時の店員は、

お客様の要望を聞くや否や素早くその商品を案内してくれますが、

それと同時に、次々と他の商品を案内したり説明したりして、

店中の関連商品を紹介してくれるために、

新たな発見をして、当初の目的以外の商品を購入できる場合があります。


さて今日は、

お客様の要望を聞くや否や、

その商品に関連した全ての商品を、

ぜひとも案内したくなってしまう

店員の動きについてご説明いたします。

19

上のイラストは、お客様から声がかかるや否や、

待ってましたとばかり、素早く対応して、

次々と商品を案内している店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、案内や説明をしてくれる商品の場所や方向が

大変わかりやすく、また、大らかで明るく華やかな店員だと感じます。

02


そして、同時にこの店員は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行って、テキパキと対応するのが特徴です。

10


したがって、

「このあたりにお求めの商品がございます」

「あちらのコーナーもご参考にしてくださいませ」

などと話しながら、

お客様が要望する商品と、それに関連した商品を陳列している場所や方向を

大変わかりやすく案内します。

また同時に、

「すみません、少々お待ちくださいませ」とか、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

などと話しては、

素早く関連した商品や、その他の参考になる商品を

次々と運んで来ては、大まかな案内や説明を繰り返します。

すでに、購入したい商品が

事前にはっきりと決まっているお客様であっても、

いろいろとたくさんの商品を見たり試したりできるために、

楽しい買い物になったり、

ついつい衝動買いをしてしまうことになったりします。

しかし、購入する商品が事前にはっきりと決まっていないお客様の場合は、

あまりにも次々とたくさんの商品を紹介されてしまうために、

いったいどれにすればよいかに迷って、

困ってしまう場合もあります。

このような接客を提供する店員は、

「全体注意の動き」と「機敏の動き」を併せ持っていることから

常に、お客様に対しては、

店中の商品をできるだけたくさん紹介したいという思いに

駆られてしまいやすい店員なのです…。

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