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2016年11月 8日 (火)

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいて

お客様が店員に一番希望するものは、

わかりやすい「案内や説明」を提供してくれることです。

「それはあちらです」

「それはこちらです」

「そちらよりもあちらの方がお得です」

「こちらの商品の一番の特徴はこの部分です」

「目的の場所は真っ直ぐ行かれて、右側にあります」

「あちら(こちら)にお並びください」

等々の、単純な方向や場所を案内したり説明したりする行為は、

なぜうまく、お客様に伝わらないのでしょうか?

それは、案内や説明を行う際に、

上記のはっきりとした「ことば」と共に、

きちんとした「案内アクション」を行わないからです。

誰にでもわかりやすく、方向や場所を案内するためには、

手や指を使って自分が向いている方向や場所(内側)を、

はっきりと指し示す「一点注意の動き」をしなければいけません。

多くのお客様は、

アバウトなあるいは間違った方向を指し示されたり、

あいまいに指し示されたりするために、

できるだけ店員には聞かずに、案内板や表示を見ながら、

自力で目的の商品にたどり着こうとしているのです。

リアルショップの店員に限らず、

相手にわかりやすく案内したり説明したりするためには、

「ことば」と共に

正しい動き(しぐさ=身振り手振り)を、

伴うことが不可欠なのです…。



さて今日は、

「お客さんはお店の人の案内がわかりにくい店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)




Photo

「お客さんは案内を求めている」

という考え方はまちがっています。

なぜなら、大多数のお客さんは、

できることならお店の人に聞かないで希望の場所に行ったり、

目指す商品を見つけたいと思っているからです。

それはお客さんが、

「お店の人に尋ねてもうまくわかってもらえないのではないか」

ということを密かに恐れているからです。

お客さんにとって困るのは、

「質問がうまくお店の人に伝わらなくて、何度も聞き返される」

「お店の人にイヤな顔をされる」

「お店の人に説明されたことがよくわからない」

「聞いてみたら、目の前にあって恥をかいた」

「案内をしてくれたために買わずに帰れなくなった」

といったようなことです。

そのため、

たいていのお客さんは看板を見たり、

自分で見当をつけたりして、

いろいろとムダをしながら

なんとかその場所にたどり着こうとします。

従って、

お客さんにとって一番いいのは、

お店の人に何も聞かなくてもスムーズに

自分の行きたい場所に行けるということなのです。

だからこそ、

案内板や案内表示などはわかりやすくしなければなりません。

そして、

お客さんがお店の人に案内を求めてきたときは、

お客さんの不安を解消できるように、

できるだけわかりやすく感じよく説明する必要があるのです。

対策39

お店の人に案内を聞かなくてもいいような工夫をする


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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