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2016年11月21日 (月)

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

こんにちは。

自分が付き合っている何人かの友達を思い返してみると、

一緒におしゃべりをして気が合う友達と、

一緒に行動して楽しい友達とは、

異なっていることが多いものです。

なぜならば、おしゃべりをする場合はその場にじっとしているので、

相手に行動力があるかないかはあまり問題になりませんが、

一緒に作業や行動をするとなると、

相手がどのように行動するタイプなのかが

気が合うか合わないかの大きなポイントになるからです。

行動力を見抜くには、「前後の動き」を見ることが大切です。

(1)着実に行動を開始する人(接近の動き

(2)唐突に行動を開始する人(突進の動き

(3)素早く行動を開始する人(機敏の動き

(4)行動を開始するのが遅い人(退避の動き

(5)できるだけ行動したくない人(不動の動き

人の行動の「開始の仕方」は、

その人が持つ「前後の動き」の癖の影響を受けて、

以上の五つのタイプに分かれるのです。

残念ながらと言うべきか、面白いというべきか、

唐突に行動を開始する人は、常に、何事においても唐突に開始します。

また、いつも遅れて行動を開始する人は、いつも遅い行動を繰り返します。

相手が自分と同じように行動を開始する人なら全く気になりませんが、

違う場合には、

「あの人とはもう二度と、一緒に行動したくない」

と感じることもあります。

だから、

おしゃべりをして楽しい友達と、行動を共にして楽しい友達とは、

大抵の場合、異なっているのです。

あなたの彼(あるいは彼女)が、

一緒におしゃべりをしても、一緒に行動をしても、

誰よりも楽しい人であることを祈ります…。


さて今日は、

着実に行動を開始するタイプで、

気軽にお客様に近づいたり、話しかけたりできるにもかかわらず、

わかりやすい案内や説明をするのは苦手なタイプの

店員についてご説明します。

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上のイラストは、店内を回遊しているお客様に対して、

驚かせないようにうまく近づいて、

気軽に話しかけることに成功したにもかかわらず、

お客様からの質問や相談に対しては、

なかなかうまく案内や説明ができない

店員の様子を描いています。

この店員は、

店にやって来たばかりのお客様や、

すでに店内を回遊しているお客様に対して

近づいたり話しかけたりする場合には、必ず、

(2)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

初めてのお客様であっても、

驚かせたり警戒させたりして、遠ざけることはありません。

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ところが、この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する場合には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行ってしまうために、

わかりにくい案内になったり、

要点がはっきりしない説明になったりしてしまいます。

04


したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませ、何かお探しでしょうか?」

「いらっしゃいませ、どうぞごゆっくりご覧くださいませ」

などと、他の店員と同じような言葉を使って

近づいたり、声をかけたりしても、

ほとんどお客様を遠ざけることはありません。

むしろお客様に好印象を持たれやすいので、

質問や相談を受ける機会が多く生じます。

ところが、この店員は、

「その商品は、向こう側の右手にございます」

「その商品は、こちらのこのコーナーにございます」

などと、丁寧な言葉を使って案内するにもかかわらず、

手や指を使って方向や場所をはっきりと指し示さないために、

お客様に、案内している方向や場所や、商品そのものがうまく伝わりません。

また、詳しく説明をする場合にも、

あいまいに指し示しながら話をしてしまうために、

丁寧に説明を繰り返すにもかかわらず、

お客様には、何が言いたいのかが、

なかなか理解してもらえないのです…。


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