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2016年11月28日 (月)

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

店員が機転を働かした接客をすることによって、

お客様に大きな感動を提供することがあると同時に、

店員が気を利かしたつもりが、

お客様の要望を全く無視した対応となって、

とんでもない迷惑を与えてしまうことがあります。

それではなぜ、店員が気を利かしたにもかかわらず、

お客様を困らせたり怒らせたりする事態が、引き起こされてしまうのでしょうか?

それは、店員が「接客マニュアル」などを越えて、

自分の裁量に頼って行動するからなのです。

例えば、店員が自分の裁量で、

(1)細かいチェックが必要なのに、勝手にアバウトなチェックをしたり

(2)勝手に判断してはいけないことを、勝手に判断したり

(3)直ぐにしなければいけない作業を、勝手に後に延ばしたり

などを行ってしまうことによって、問題が大きくなってしまうのです。

なぜならば

(1)の、勝手なチェックは、「全体注意の動きの癖」によって引き起こされ

(2)の、勝手な判断は、「独断の動きの癖」によって、

(3)の、勝手な後延ばしは、「退避の動きの癖」によって、

引き起こされているのです。

つまり、それぞれの店員の裁量は、

それぞれの店員が持つ「動きの癖」の強い影響を受けているために、

お客様との間で生じる様々な状況に対して、

必ずしも適切な対応を行うことができないのです。

よって、

残念ながら、店員の裁量に任せるということは、

店員個人の「動きの癖」に任せてしまうということなので、

なかなかうまくいかないのです…。


さて今日は、

「お客さんは気を利かせて勝手に電話してくる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

9_3

「お客さんには進んで電話をする」

という考え方はまちがっています。

例えば、百貨店で洋服を買ってサイズ直しを頼むと、お店の人は、

「出来上がりましたら電話でご連絡いたします」

と言います。

これはマニュアルにもなっており、

また、仕上がり状況を電話連絡することが

お客さんへのサービスだと思っているからです。

お店側の思い込みは大変強いので、お客さんが、

「来たときに寄ってみるから…」

と言ったくらいでは、連絡をやめようとはしません。

中にはお客さんが、

「自分で問い合わせるから連絡はいらない」

と言ってもすぐには受け入れてくれない店さえあります。

そういうお店の人は、

連絡しなくていいことになっていたはずなのに、

自分では気を利かせたつもりで電話をしてくることがあります。

ところがそれがお客さんにとっては、

かえって「ありがた迷惑」になることが多いのです。

お客さんにはそれぞれ都合というものがあります。

取り寄せていた商品が入ったり

修理やサイズ直しが出来上がったりしたという情報は、

ただ教えてくれさえすればそれでいいというものではありません。

職場には電話してほしくないというお客さんもいれば、

家庭には連絡して欲しくないというお客さんもいるでしょう。

「××を買った」ということを

不用意に他人に知られたくないと思うことは、

お客さんにとってはごく自然なことです。

また、他人に知られてもかまわない内容でも、

他人が聞いたのではさっぱり意味がわからずに

内容がうまく伝わらないこともあります。

特に話が複雑な時には、

余計な電話をしたために話が混乱して

お客さんに大きな迷惑がかかることもあります。

お客さんはお店の人が良かれと思って連絡したのだと思うと、

たとえ本当は迷惑だったにしても、

なかなか文句を言うことができません。

大切なのは、

勝手に気を利かせたつもりで一方的にサービスを押しつけず、

あくまでもお客さん自身の希望に沿うことなのです。

対策49

お店の人の裁量で勝手に電話をしないようにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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