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2016年11月10日 (木)

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

営業マンの「ほうれんそう」は、

なぜ難しいのでしょうか?

報告、連絡、相談(ほうれんそう)を綿密に行うことは、

組織で働く営業マンにとって、

最も重要なテーマだと言われているにもかかわらず…。

それは、報告や連絡や相談の内容が難しいのではなく、

報告や連絡や相談を行う仕方が、

それぞれの営業マンによって異なっているからです。

それぞれの営業マンの行動の仕方は、

(1)前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を持つ営業マンは着実に行動

(2)後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」を持つ営業マンは素早く行動

(3)前に向かって勢いよく進む「突進の動き」の営業マンは唐突に行動

(4)後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」の営業マンは慎重に行動

以上のように、個人の「動きの癖」の影響を受けて、

それぞれの営業マンの行動の仕方が違うことから、

「ほうれんそう」のタイミングが異なってくるのです。

したがって、

「ほうれんそう」の大切さは、誰もがよく理解をしていますが、

お互いに「ほうれんそう」のタイミングがずれてしまうことから、

「話したはずだ!」

「聞いていない!」

などという、典型的なトラブルが生じてしまうのです。

電車の中やコーヒーショップや舗道など、いろいろなところで、

大勢の人が、ケータイで電話やメールをしている姿は、

お互いの行動のタイミングが異なることからくる

様々な誤解や行き違いを、

なんとか解決したり修正したりしようとしている姿でもあるのです…。


さて今日は、

「お客さんは日程がいいかげんなリフォーム店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_3


「建築工事の詳しい日程は専門家だけがわかっていればいい」

という考え方はまちがっています。

新築や改装をするとき、

何の問題もなく予定通り進むことはめったにありません。

どんな工事であっても、

何らかのアクシデントが生じて日程が狂うということは

日常茶飯時のことなのです。

従って、現在の状況やこれからの予定は、

お客さんにとっては大変心配なことです。

特にリフォームの場合は、

人がその家に住んだままエ事を行うことが多いので、

いつ、どこで、何が行われるのかということは、

お客さんにとっては毎日の生活にかかわる重大事なのです。

ところが往々にして、

現場で働く人たちは

お客さんにきちんとした説明や細かい打ち合わせをしないで、

自分たちの都合で工事を進めてしまいがちです。

本来ならば営業マンや現場監督や建築家が

お客さんと現場の人の間の連絡を取らなければならないはずなのですが、

現実にはこのような人たちも

なかなか両者間の調整をとることができないのです。

その結果、犠牲になるのはいつもお客さんです。

なぜなら、こうした多くの業者の中で、

お客さんだけが部外者だからです。

エ事関係者にとってはやむをえない事情があったとしても、

お客さんは十分な説明がないままに進んでいくエ事に対して、

「素人だからどうせわからないと思って、言ってくれない」

「あれこれ口出しされたくないから、教えくれない」

などと感じて、

非常に不安になったり不信感を持ったりします。

お客さんとのトラブルを防ぐためには、

このような不安や不信感を解消することが何よりも大切なのです。

複雑なエ事を伴う商品の場合、

予定が延びたり変更があることは当然のことです。

従って、工事日程の変更は、

その都度お客さんに知らせなければなりません。

普段からお客さんとよく話し合っていれば、

たとえエ事が遅れたりミスがあったりしても、

お客さんはたいていそてれを

受け入れてくれるものなのです。

対策40

建築やリフォームの日程は変更のたびにお客さんに連絡する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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