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2016年11月18日 (金)

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

車などのトップセールスマンは、

往々にして、

販売後に生じる様々なトラブルに対応するのが

得意ではありません。

そのため、購入後に生じた商品トラブルに対する

セールスマンの対処の仕方に対して、お客様が、

「感じが良いセールスマンだったから購入したのに…」

「別人のように対応が悪い!」

などという残念な感想を持ってしまうことは

それほど珍しくありません。

それではいったいなぜ、

トップセールスマンは「売る」のは得意だが、

「トラブルに対処する」のは苦手なのでしょうか?

それは、トップセールスマンは、

「売る」ために好都合な「動き」は持ち合わせていますが、

「トラブルに対処する」ために不可欠な「動き」を

持ち合わせていないからなのです。

扱い商品に限らず、セールスマンの場合は、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)と、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を兼ね備えた人が、

たちまちの内に、トップセールスマンの座に上り詰めていきます。

しかし、そのような人は、

様々なトラブルに対処するために不可欠な、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)や、

上に向かって力を抜く動き(協調の動き)は、

持ち合わせておりません。

そして、このような売ることに向いた動きが得意な

トップセールスマンは、

「トラブルに対処する」ことよりも、

「売る」ことに専念することの方が

はるかに重要だと感じてしまうのです…。


さて今日は、

「お客さんは売る時は熱心だが修理になると不熱心なセールスマンを避ける」

というお話です

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「『売る』ことこそが一番大切である」

という考え方はまちがっています。

お客さんは商品を買った後にこそ、

いろいろとお店の人に相談したり頼みたいことが生じるからです。

例えば自動車などの場合、

点検や保険、故障や傷の修理など、

買った後で担当のセールスマンに相談したいことがたくさん出てきます。

ところが、セールスマンの中には、

売るときには熱心だったのに、

その後の様々な相談ごとになると、

人が変わったようにやる気のない対応になってしまう人がいるのです。

お客さんは商品を売ったときのように

熱心に対応してくれることを期待して電話をするのですが、

やっとつかまえたセールスマンに

困っている状況を相談しても、

何となくやる気のない態度をされてしまうのです。

これはお客さんにとっては非常に困ったことです。

「セールスマンは売った後も、熱心にお客さんに対応しなければならない」

ということが教育されていますが、

このような教育はなかなかうまくいかないのが現状です。

なぜなら「モノを販売する能力」と「トラブルを解決する能力」とは

まったく別のものだからです。

優秀なセールスマンだからといって、

必ずしもその後の様々な問題を

解決したり苦情を処理したりすることがうまいというわけではありません。

むしろ、よく売るセールスマンは

次々と新しいお客さんに対応することは得意でも、

起きてしまった問題にじっくりと取り組むことは

不得意なことが多いのです。

そして、こうした個人の能力に関する問題は、

残念ながら、教育したからといって簡単に解決するものではありません。

つまり、

販売とアフターサービスの両方を同じ人間に任せようとすることに、

そもそも大きな無理があるのです。

従って、

今後、お客さんによいサービスを提供するためには、

販売担当者とアフターサービスの担当者を

きちんとわける必要があるのです。


対策44

セールスの担当者とアフターサービスの担当者は別にする

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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