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2016年11月30日 (水)

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにやって来るお客様は、

その店の商品と共に、その店の店員が、

「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かを

短い時間で判断しています。

店員の接客を受けながら

商品を選んだり検討したりするリアルショップにおいては、

お客様にとって、

「感じが良い店員か」「感じが悪い店員か」は

非常に重要な問題なのです。

「案内がわかりにくい」

「やる気が感じられない」

「自分勝手」

などの店員は、

はっきりと「感じが悪い店員」だと判断できます。

しかし、

「わかりにくいが、熱心に説明をしてくれる」

「何も決められないが、何でも聞いてくれる」

「案内や説明がうまくないが、何でも素早く対応してくれる」

などの店員の場合は、

どちらとも言えないにもかかわらず、

お客様は意外にも、

短所には目をつぶり、長所だけを見て判断しがちです。

実はこのことが原因で、

「店員にだまされた!」

などと、お客様が感じることになるのです…。


さて今日は、

いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

お客様に対しては、信頼できそうな内容だと思わせてしまう

店員についてご説明します。

31

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた際に、

いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

お客様から、信頼できそうな店員だと

思われている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(1)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

ほとんどのお客様は、

どの方向のどの商品を見ればよいのかがさっぱりわからないので、

店員に対して不信感を抱きます。

03

ところが、この店員は、同時に

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん伴って、

話をするために、

自信や責任感の強い人だという印象を与えます。
Photo


したがって、このタイプの店員は、

「あちらにある商品がお勧めの商品です」

「また向こうにもお勧めの商品がございます」

などと、方向や場所を案内することばを話しながら、

本当の方向や場所とは全く関係のない方向や場所を指し示ししてしまうために

お客様は、いったいどこを見たらよいのかが分からず、

不安を感じてしまいます。

ところが、

このタイプの店員は一方で、

「商品の機能は全く問題ありません!」

「間違いなくお買い得です!」

「当店のお勧め品です!」

などのことばと共に、

上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様は、信頼できそうな店員だと感じてしまうのです。

したがって、

店員が、いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

そに話の内容を全面的に信じてしまい、

後で、

「店員にだまされた」という結果になりやすいのです…。


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