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2016年11月16日 (水)

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

お客様を上手(うわて)な立場にして、

店員が下手(したて)な立場となる人間関係が成立しています。

決して、お金を支払うのが客だから、客が上手なのではありません。

店員が下手に出て、客を上手にすることによって、

店の「なわばり」を解除することができるからです。

けれども、店員が下手に出ることが一般的になったのは、

つい最近のことなのです。

戦後の商店街全盛の時代(1960年代)にさえ、

客よりも店員(店主)が上手な態度に出て商売をする店が、

まだまだたくさん存在していました。

そのような店では、

客は店主に気に入られたり、

顔馴染みになったりすることによって初めて、

特別な商品を手に入れることができたのです。

しかし、その後、店が激しい競争時代を迎え、

少しでも多くの客を獲得しなければいけないという状況になって、

やっと、店は「なわばり」を解除するために、

店員が下手になって、

客を「お客様」と呼んで、上手な立場にするようになったのです。

とはいっても、あくまでも建前として、客を上手にして、

店員が下手な立場をとっていることから、

商品の種類や価格などによっては、

現在でも、店員の方が上手な立場になることもあるのです。

本音の部分では、店員が、

「この客には売りたくない!」と感じることは、

意外に多くの店で起きていることなのです。

実は、このような、店員と客の隠された「なわばり」の攻防こそが、

リアルショップにおけるショッピングの醍醐味なのですが…。


さて今日は、

「お客さんは都合のいい商品だけを販売する不動産店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「都合のいい商品を選んで売ることが効率をあげる」

という考え方はまちがっています。

しかし、

店の中には、お客さんが欲しい商品を

ほとんど用意していない店もたくさんあります。

例えば、不動産業はそのような傾向が強い業種です。

不動産店の多くは、

今でもその店が直接に扱える物件ばかりをお客さんに紹介し、

手数料が半分になってしまう他店の物件は

ほとんど紹介しようとしません。

特に小さな不動産店の場合、その傾向が強く、

お客さんが訪ねて行っても

実際に紹介してくれる物件はほんの少ししかないのが普通です。

しかも、そのことは店の外からではわからないので、

お客さんはいちいち店内に入って

お店の人に確認しなければならないのです。

これはお客さんにとっては非常に不自由なことです。

このように、

お客さんが潜在的な不満を感じている業界では、

その不満を解決するような店が登場すれば、

その店は急激に多くのお客さんを引きつけることができます。

最近では、

不動産店で扱える物件の情報を店の外にたくさん展示したり、

コンピュータなどで自由に検索できたり、

インターネットなどによる情報網を充実した店などが現れて

多くのお客さんを集めています。

今後、お客さんはいっそう、

「わざわざお店の人に会わなければならず、しかもわずかな情報しか得られない」ような

古いタイプの店を避けて、

「お店の人に会わなくても、簡単に多くの情報を得ることができる」ような

新しいタイプの店を選択するようになるでしょう。

対策43-

お客さんが欲しい情報が簡単に提供できるようなシステムに変える


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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