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2016年11月 2日 (水)

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

1970年代にセルフのスーパーマーケットが、

それに続いて、

1980年代にセルフのコンビニエンスストアが、

各地に急激に普及していくことによって、

セルフサービス方式での買い物が一般化してきたことについては、

何度もご報告してきました。

しかし、

拙著「入りやすい店売れる店」が出版された1986年当時でさえ、

セルフサービス方式の店が

現在のように主流になってくることを予測した私たちの報告を、

ほとんどの関係者の方々は受け入れませんでした。

以上のような時代の変化を背景にして、

業種を問わず、従来までの多くの店に、「セルフ販売コーナー」が、

設置されるようになってきたのです。

ところが、「セルフ販売コーナー」を一部に設けた店は、

必ずしもお客様の要望に応えた店とはなっていきませんでした。

なぜならば、

従来までの「常連接客」を主体に行う店が、

「一見接客」が原則である「セルフ販売コーナー」を一部に併設し、

両方の接客を使い分けることは大変難しかったからです。

お客様にとっても、

買わずには帰りにくい店に入って、

「セルフ販売コーナー」だけを冷かして、

何も買わずに帰ることには、大きな抵抗があったからです。

そして時代は流れ、

今、最も大勢のお客様を引きつけている

移動空間(「駅ナカ・駅ソト)に登場してきた店のほとんどは、

セルフサービス方式のような店舗構造を作って、

「常連接客」(=非セルフサービス方式)を行っている店です。

「店」を「接客の仕方」という観点からとらえると、

「一見接客(戸板一枚の店)」から「常連接客(商店街の店)」へ、

そして、「常連接客(商店街の店)」から「一見接客(セルフの店)」へ、

そしてまた現在は、新たな「常連接客(駅ナカ・駅ソト)」へと、

変化をとげているのです…。


さて今日は、

「お客さんはセルフなのかお店の人に頼むのかが分かりにくい店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_6


「従来の店にセルフコーナーを併設する」

という考え方はまちがっています。

なぜならお客さんは、

「できることならすべての商品をセルフで買いたい」

と思っているからです。

かつては、商品特性の関係から

主に書店とレコード店がセルフ方式に近い形で販売を行っていただけで、

コンビニが一般的になるまでは

「セルフ方式」というのはスーパーマーケットだけに限られた

特殊な売り方のように解釈されていました。

しかし、この二十年(※1999年当時)に渡ってコンビニが急増する中、

その他の様々な店でもセルフ化が急速に進むようになりました。

今では(※1999年当時)、

セルフで販売されていない商品はないくらい

セルフ方式の店が一般的になったのです。

さて、多くの店がセルフ化を導入するのに伴って、

それまでいわゆる「対面販売」を行ってきた店でも

一部にセルフのコーナーを併設するようになりました。

現在の段階では(※1999年当時)、

このような中途半端な店はまだまだたくさんあります。

このような店では、

お客さんはセルフなのかお店の人に頼むのかがよくわからず、

なかなかスムーズな買い物ができません。

また、それまでの接客方法から抜け切れないお店の人が、

ついついセルフコーナーを見ているお客さんに対して

従来通りの接客をしたり、

お客さんの一挙一動に注目したりしてしまいがちなので、

お客さんはなかなか自由に商品を見ることができません。

お客さんはこのような中途半端な売り方を嫌ってきましたが、

セルフ方式が極めて一般的になってきた現在(1999年当時)では、

お客さんはあからさまにこのような店から遠ざかるようになってきました。

しかし、まだまだすべての商品を

セルフで販売することができない店はたくさんあります。

そのような店の場合には、

大部分の商品をセルフ販売にして、

贈答用商品のように接客が必要な商品を販売するために

専用の相談カウンターを設ければいいのです。

あくまでもセルフ販売を主流にすることによって、

セルフ商品を買うお客さんにとっても買いやすく、

また、専用カウンターを設置することによって、

相談したいお客さんにも

十分な接客ができる店を作ることができるのです。

対策36

セルフ販売と対面販売を併用しない。


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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