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2016年11月

2016年11月30日 (水)

31.いい加減な案内にもかかわらず、お客様を信用させてしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにやって来るお客様は、

その店の商品と共に、その店の店員が、

「感じが良い店員」か「感じが悪い店員」かを

短い時間で判断しています。

店員の接客を受けながら

商品を選んだり検討したりするリアルショップにおいては、

お客様にとって、

「感じが良い店員か」「感じが悪い店員か」は

非常に重要な問題なのです。

「案内がわかりにくい」

「やる気が感じられない」

「自分勝手」

などの店員は、

はっきりと「感じが悪い店員」だと判断できます。

しかし、

「わかりにくいが、熱心に説明をしてくれる」

「何も決められないが、何でも聞いてくれる」

「案内や説明がうまくないが、何でも素早く対応してくれる」

などの店員の場合は、

どちらとも言えないにもかかわらず、

お客様は意外にも、

短所には目をつぶり、長所だけを見て判断しがちです。

実はこのことが原因で、

「店員にだまされた!」

などと、お客様が感じることになるのです…。


さて今日は、

いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

お客様に対しては、信頼できそうな内容だと思わせてしまう

店員についてご説明します。

31

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた際に、

いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

お客様から、信頼できそうな店員だと

思われている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(1)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

ほとんどのお客様は、

どの方向のどの商品を見ればよいのかがさっぱりわからないので、

店員に対して不信感を抱きます。

03

ところが、この店員は、同時に

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)をたくさん伴って、

話をするために、

自信や責任感の強い人だという印象を与えます。
Photo


したがって、このタイプの店員は、

「あちらにある商品がお勧めの商品です」

「また向こうにもお勧めの商品がございます」

などと、方向や場所を案内することばを話しながら、

本当の方向や場所とは全く関係のない方向や場所を指し示ししてしまうために

お客様は、いったいどこを見たらよいのかが分からず、

不安を感じてしまいます。

ところが、

このタイプの店員は一方で、

「商品の機能は全く問題ありません!」

「間違いなくお買い得です!」

「当店のお勧め品です!」

などのことばと共に、

上から下に向かって力を入れる「うなずきアクション」を繰り返すために、

お客様は、信頼できそうな店員だと感じてしまうのです。

したがって、

店員が、いい加減な案内や説明をしているにもかかわらず、

そに話の内容を全面的に信じてしまい、

後で、

「店員にだまされた」という結果になりやすいのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?


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2016年11月29日 (火)

1.日経MJ、「窮地三越伊勢丹3つの疑問」(11月25日)の記事を読んで。

Photo_4
※伊勢丹本店・正面玄関


こんにちは。

11月25日・日経MJが、

『経営統合から8年。百貨店最大大手の三越伊勢丹ホールディングスが

岐路を迎えている』と、報じています。(一面)

「人の動き」という観点からリアルショップを観察すると、

現在は、

駅ナカ・駅ソトを中心に、「移動空間」に登場してきた店に、

多くのお客様が引きつけられています。

つまり、わざわざ行く商業集積(店)から、

移動の途中に立ち寄る商業集積(店)に、

お客様は移動したのです。


Photo
※新宿JR構内・ニュウマン


けれども、

「移動空間」に生まれた店がお客様を引きつける理由を、

「移動中にモノが買える便利な店だから」と考えると、

それは大きな間違いです。

それぞれの目的に向かって、大勢の通行客が行き交う交通の要衝には、

「匿名性」が守られた店員と客が交わすコミュニケーションが生まれ、

そのような場所には、

老若男女を元気にさせる「境界の風」が吹いています。

かつて、街道に立った「市」の日だけに限って吹いていた「風」が、

今は、毎日、「移動空間」を吹き渡って、

大勢のお客様を引きつけているのです。

ここ数年、

全国各地の百貨店が閉店を余儀なくされていますが、

閉店した百貨店をよく見ると、

「移動空間」にある商業集積の性質、

すなわち、

「なわばり」が解除された立地や店舗構造や接客方法を

持ち合わせていなかったことがわかります。

現在の立地や構造や接客を変えないままで、

わざわざ出かけて行きたくなるような百貨店に再生することは、

大変難しいことです。

かつて、「横の百貨店」と言われた

全国各地の商店街の再生が不可能であったのと同じように、

その手立ては、非常に困難なことなのです…。


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2016年11月28日 (月)

49.気を利かせて勝手に電話をしてこない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

店員が機転を働かした接客をすることによって、

お客様に大きな感動を提供することがあると同時に、

店員が気を利かしたつもりが、

お客様の要望を全く無視した対応となって、

とんでもない迷惑を与えてしまうことがあります。

それではなぜ、店員が気を利かしたにもかかわらず、

お客様を困らせたり怒らせたりする事態が、引き起こされてしまうのでしょうか?

それは、店員が「接客マニュアル」などを越えて、

自分の裁量に頼って行動するからなのです。

例えば、店員が自分の裁量で、

(1)細かいチェックが必要なのに、勝手にアバウトなチェックをしたり

(2)勝手に判断してはいけないことを、勝手に判断したり

(3)直ぐにしなければいけない作業を、勝手に後に延ばしたり

などを行ってしまうことによって、問題が大きくなってしまうのです。

なぜならば

(1)の、勝手なチェックは、「全体注意の動きの癖」によって引き起こされ

(2)の、勝手な判断は、「独断の動きの癖」によって、

(3)の、勝手な後延ばしは、「退避の動きの癖」によって、

引き起こされているのです。

つまり、それぞれの店員の裁量は、

それぞれの店員が持つ「動きの癖」の強い影響を受けているために、

お客様との間で生じる様々な状況に対して、

必ずしも適切な対応を行うことができないのです。

よって、

残念ながら、店員の裁量に任せるということは、

店員個人の「動きの癖」に任せてしまうということなので、

なかなかうまくいかないのです…。


さて今日は、

「お客さんは気を利かせて勝手に電話してくる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

9_3

「お客さんには進んで電話をする」

という考え方はまちがっています。

例えば、百貨店で洋服を買ってサイズ直しを頼むと、お店の人は、

「出来上がりましたら電話でご連絡いたします」

と言います。

これはマニュアルにもなっており、

また、仕上がり状況を電話連絡することが

お客さんへのサービスだと思っているからです。

お店側の思い込みは大変強いので、お客さんが、

「来たときに寄ってみるから…」

と言ったくらいでは、連絡をやめようとはしません。

中にはお客さんが、

「自分で問い合わせるから連絡はいらない」

と言ってもすぐには受け入れてくれない店さえあります。

そういうお店の人は、

連絡しなくていいことになっていたはずなのに、

自分では気を利かせたつもりで電話をしてくることがあります。

ところがそれがお客さんにとっては、

かえって「ありがた迷惑」になることが多いのです。

お客さんにはそれぞれ都合というものがあります。

取り寄せていた商品が入ったり

修理やサイズ直しが出来上がったりしたという情報は、

ただ教えてくれさえすればそれでいいというものではありません。

職場には電話してほしくないというお客さんもいれば、

家庭には連絡して欲しくないというお客さんもいるでしょう。

「××を買った」ということを

不用意に他人に知られたくないと思うことは、

お客さんにとってはごく自然なことです。

また、他人に知られてもかまわない内容でも、

他人が聞いたのではさっぱり意味がわからずに

内容がうまく伝わらないこともあります。

特に話が複雑な時には、

余計な電話をしたために話が混乱して

お客さんに大きな迷惑がかかることもあります。

お客さんはお店の人が良かれと思って連絡したのだと思うと、

たとえ本当は迷惑だったにしても、

なかなか文句を言うことができません。

大切なのは、

勝手に気を利かせたつもりで一方的にサービスを押しつけず、

あくまでもお客さん自身の希望に沿うことなのです。

対策49

お店の人の裁量で勝手に電話をしないようにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

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2016年11月27日 (日)

30.あいまいな説明ををする上に、やる気が感じられない、店員の動きとは?

こんにちは。

今から約30年前の1986年に、

拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞出版社)で、

「いらっしゃいませ!」は、お客様を遠ざけるアクションであることを

ご報告しました。

店は店員の「なわばり」であるために、

店員の積極的な接客は、

店員が感じるよりもはるかに大きなプレッシャーを

お客様に与えてしまうからです。

ところが、このことは、やがて、

スーパー、コンビニ、ファーストフードなどの

「セルフサービス方式」を採用した店が主流になるにつれて、

忘れ去られていきました。

なぜならば、いわゆるセルフの店は、

そもそも「なわばり」を解除した空間を提供した店であるために、

「いらっしゃいませ!」の掛け声によって、

お客様を遠ざけるということがないからです。

そうこうしているうちに、

セルフの店と一般の店の接客方法の混乱が生じ、

近年のリアルショップでは、

セルフサービス方式を採用していない店においても、

「いらっしゃいませ!」などの声掛けを積極的に行うことが

指導されるようになりました。

けれども、このことは、明らかに間違った接客指導なので、

残念ながら、お客様を遠ざける結果となっています。

店は店員の「なわばり」であるために、

店員の積極的な「いらっしゃいませ!」が

なわばり主張」となって、お客様を遠ざけることは、

30年前も現在も、全く変わりがないからです。

セルフ販売を採用していない店においては、

お客様が買うか買わないかがはっきりしない間は、

あまりやる気を見せないくらいの店員の方が、

熱心で積極的な接客を行う店員よりも、

はるかに多くのお客様を引きつけることは、

いつでも、容易に観察することができます。


さて今日は、

お客様から相談や質問を受けたにもかかわらず、

あいまいな説明を繰り返して、やる気を見せないために、

お客様を遠ざけてしまう店員についてご説明します。

30

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた際に、

あいまいな案内や説明を繰り返しながら、

次第に遠ざかって行こうとする

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

お客様にとっては、わかりにくい案内や説明になりやすく、

また自分自身もいろいろと迷ってしまいます。

04

また、この店員は、それと同時に

(2)手や身体を使って、

後ろに向かってゆっくり進む動き(退避の動き)を伴ってしまうために、

急にやる気を失ってしまったようなイメージを与えてしまいます。

Photo


したがって、このタイプの店員は、

「一応そのような特徴もあったと思うのですが…」

「特にこちらの商品がお得という訳ではないのですが…」

などと、はっきりしない案内や説明を繰り返してしまうために、

いつまでたっても、お客様にはっきりと理解してもらうことができません。

またその上、この店員は

「よろしいと思いますよ…」

「どうぞご検討くださいませ…」

などと言いながら、

少しずつ後ずさりをして遠ざかって行ってしまうために、

全くやる気の無い店員だと、お客様に思われてしまいます。

お客様から声がかからない時に消極的な接客態度をとることには、

「なわばり」を主張しないという利点がありますが、

お客様から、質問や相談を受けたにもかかわらず、

消極的な接客態度をとりづづけることは、

店員としては論外なのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?


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2016年11月26日 (土)

48.店の都合で担当者を変えない美容院や理髪店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

10月31日のblogで、

美容&理容のお客様は、

一人だけ(あるいは二人)の美容師(理容師)がいる美容室(理容室)よりも、

数名の美容師(理容師)がいる美容室(理容室)に引きつけられると、

ご説明しました。

そして、その理由は、

美容師(理容師)が一人だけの店よりも

数名の美容師(理容師)がいる店の方が、

「なわばり」が解除された店になるからだと、

ご説明いたしました。

さて、お客様は、

数名の美容師(理容師)がいる店を選んだとしても、

自分がお気に入りの美容師(理容師)が、

店の都合で変わってしまうような店の場合には、

自分がお気に入りの美容師(理容師)が、

いつまでも変わらずに担当してくれる店を求めて

移って行ってしまいます。

なぜならば、美容&理容のお客様が、

美容師(理容師)を気に入る最大のポイントは、

より高い技術力を持った美容師(理容師)かどうかではなく、

自分の要望をうまく聞き取ってくれる

美容師(理容師)かどうかだからです。

実際に、ほとんどのお客様が、

自分の思いを美容師(理容師)に伝えることには、

大変大きな苦労を伴うと感じています。

なぜなら、その背景には、美容師(理容師)それぞれの「動きの癖」によって、

聞き方や説明の仕方が異なるという問題が潜んでいるからです。

(1)「一点注意の動き」の美容師(理容師)は、

きちんとした聞き方をして、きちんと説明します。

(2)「全体注意の動き」の美容師(理容師)は、

大ざっぱな聞き方をして、大ざっぱに説明します。

(3)「不注意指示の動き」の美容師(理容師)は、

散漫な聞き方をして、一貫性のない説明をします。

(4)「注意不明の動き」の美容師(理容師)は、

あいまいな聞き方をしてあいまいに説明します。

一方、お客様も同じように、

注文の仕方や聞き方にそれぞれのタイプがあるために、

相性の問題も生じるので、

初めての美容師(理容師)には、髪型に関する自分の要望を、

なかなかうまく伝えることができないのです。

かくして、

美容師(理容師)が一人だけの店よりも、

一人以上の美容師(理容師)がいる店が選ばれ、

なおかつ、

担当の美容師(理容師)が変わらない店が選ばれるのです。

さて今日は、

「お客さんは都合で担当者が変わってしまう美容院や理髪店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_2

「効率をよくするために担当者を変える」

という考え方はまちがっています。

美容院や理髪店で、

行くたびに担当者が変わったり、

さらには途中で次々と変わったりすると、

お客さんは誰に相談したらいいのかがよくわからなくて、

とても不安になってしまいます。

お客さんが美容院や理髪店で望むことは、

できるだけスムーズに自分の希望のヘアスタイルをつくってもらうことです。

ところが美容師や理容師との相談がうまくいかなくて

希望通りにならないことは

お客さんにとってしょっちゅうのことなのです。

従ってお客さんは気に入った担当者に出会えた場合は、

できるだけその人にやってもらいたいと思います。

それは、新しい担当者にいちいち説明するよりも、

すでによくわかってくれている人に説明するほうが

ずっと簡単にいくからなのです。

しかし、せっかく気に入った担当者に出会えても、

店の込み具合や都合によって、

担当者を変えられてしまうことは珍しくありません。

同じ美容師や理容師と長くつきあって

人間関係が複雑になってしまうよりも、

毎回担当者が変わるほうがずっと気が楽だという一面もありますが、

やはり断わりなく担当者が変わってしまうことは、

お客さんの気持ちを傷つけてしまうのです。

店の効率や都合よりもお客さんの気持ちを優先することが、

長くお客さんを引きつける秘訣なのです。

対策48

お客さんに無断で担当者を変えないようにする。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

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2016年11月25日 (金)

29.不確かなものを強引に勧めてしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

ネットショップで買い物をするお客様は、

自由にネットショップを訪れて、自分が気に入った商品を選択します。

そして、リアルショップで買い物をするお客様も、

自由にリアルショップを訪れて、

自分が一番気に入った商品を選択することができます。

しかし、リアルショップの場合には、

ネットショップのようには、自由に訪れて自由に商品を選択することはできません。

なぜならば、

リアルショップは店員の「なわばり」であり、

必ずそこにいる店員から接客を受けるからです。

そして、

リアルショップで店員から接客を受けたお客様は、

なぜか、その店に限定して、その店の店員が勧める商品の中から、

購入する商品を決定しようとしてしまうのです。

他の店を探せば、もっと気に入った商品が見つかりそうな時でさえ、

なんとなく妥協しながら、その店で購入してしまうのは、

熱心に接客してくれる店員を断りながら、

次々と店を変えて、

より自分の希望に近い商品を探し出すことは、

非常に多くのエネルギーを消耗する行為だからです。

したがって、

リアルショップのお客様は、往々にして、

多少の妥協を含みつつも、熱心に接客をしてくれる店員がいる店で、

購入を決定しているのです。


さて今日は、

お客様から希望の商品について詳しくお願いされたにもかかわらず、

不十分な商品を、ついつい乱暴に勧めてしまう

店員についてご説明します。

29


上のイラストは、お客様の要望を詳しく聞き取ったにもかかわらず、

いざ、お客様の要望にピッタリの商品を紹介しようとすると

いろいろなことが気になり始めて迷ってしまい、

ついつい、いい加減な商品を強引に勧めて、

お客様を驚かせている店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する際には

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明を行うために、

お客様にとっては、わかりにくい案内や説明になりやすく、

また自分自身もいろいろと迷ってしまいます。

04


また、この店員が

お客様に商品を見せたり、差し出したりする場合には、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴ってしまうために、

お客様に唐突で強引なイメージを与えてしまいます。

11

したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、そちらの商品は、えーと…」

「お求めの商品は、こちらか…、あちらか…、一応そちらも…」

などのあいまいな説明を繰り返してしまい、

お客様の要望を満たした商品を的確に選び出したり

わかりやすく案内したりすることができません。

一方で、

「こちらはいかがですか!」

「こちらがピッタリだと思います!」

「どうぞお試しください!」

などと言って、

具体的な商品を勧めますが、

唐突に、お客様の要望を全く無視した商品を勧めてしまったり、

強引に差し出したりするために、

お客様を困惑させてしまいます。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?


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2016年11月24日 (木)

47.「買わない」と言ったら直ぐに帰ってくれるセールスマンを、お客さんは好む。

こんにちは。

新規訪問販売の「セールスマン募集」に、

応募してきた大勢の人たちを面接して、

その内の100人をセールスマンとして採用したとしても、

よく売れるセールスマンは約5パーセントです。

95パーセントのセールスマンは、ごく一般的なセールスマンとなります。

よく売れるセールスマンとそうでないセールスマンの決定的な違いは、

身体の動き(しぐさ=身振り手振り)です。

後方に向かって素早く引く「①機敏の動き」を持っていることが、

売れるセールスマンの最低必要条件となります。

反対に、売れないセールスマンになりやすいタイプは、

後方に向かってゆっくり下がる「②退避の動き」か、

あるいは、

前後にほとんど動かないでじっとしている「③不動の動き」を

持っているセールスマンです。

業績を上げやすい「①機敏の動き」を持つセールスマンは、

ほとんどがシャイな人で、

お客様を訪問するや否や直ぐに帰りたくなる

という特徴を持っています。

だからこそ、

訪問先で長居をすることなく、

すぐに次のお客様を訪問しようとするので、

新規訪問件数を増やす結果となるのです。

一方、

反対の「②退避の動き」を持つセールスマンは、

お客様が話をしてくれると、

たとえ買う気がないと分かっていてもなかなか帰ろうとしないために、

見込み客に対する訪問件数を増やすことができません。

さらに、

「③不動の動き」を持つセールスマンは、

いろいろと理由をつけては、なかなか訪問営業を開始せず、

いったん訪問すると、いつまでもその場所にじっとしていたくなるので、

同様に訪問件数が増えていきません。

したがって、ざっくりと分析すると、

セールストークを熱く語り過ぎないで、

淡々と新規訪問を繰り返すという行為にストレスを感じない

「①機敏の動き」を持っている売れるセールスマンは、

約100人の中では、約5人くらいしか含まれていないのです…。


さて今日は、

「お客さんは『買わない』と言っても帰ってくれないセールスマンを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo

「お客さんに断られてからセールスが始まる」

という考え方はまちがっています。

ところがこのような考え方は、

長い間、正しいセールスの方法として多くの販売会社で教育されてきました。

「お客さんは初めは必ず買わないと言うものだが、

あきらめずに説得すれば気が変わる」

ということがまことしやかに説明されてきたのです。

極端な話、

お客さんが閉めようとするドアの隙間に靴を差し込んでしゃべり続けることが、

やる気のあるセールスマンだと指導されたことさえありました。

しかし、

いわゆるトップセールスマンと呼ばれる人たちの行動を観察すると、

驚いたことに「買わないと言うお客さん」に対しては

ほとんどアプローチを行っていないことがわかります。

これまでの常識とはちがって、彼らが高い業績をあげる最大の理由は、

「買わないお客さんにはできるだけ関わり合わない」

ことなのです。

これは極めて当たり前のことですが、

多くのセールスマンはなかなかそのことを理解しようとしないのです。

しかし現実に、

トップセールスマンは一日の大部分を

「買うお客さん」に会うために費やしており、

売れないセールスマンは大部分を

「買わないお客さん」に会うために費やしています。

つまり、トップセールスマンはお客さんに「いりません」と言われたら、

すぐにあきらめて次のお客さんのところに行きますが、

売れないセールスマンはあきらめずに

「そこを何とか…」といって粘り、

いたずらに時間を費やしてしまうことになるのです。

さらに、そうしたセールスマンの行動の差は、

お客さんの印象にも強い影響を与えます。

お客さんは「いりません」と言っているのに、

しつこく粘られたセールスマンには二度と会うまいと思います。

そして、たとえ事情が変わって買いたい時がきたとしても、

その感じの悪いセールスマンから商品を買う気にはとうていなれません。

一方、「いりません」と言って、すぐに帰ってくれたセールスマンには、

お客さんはまた会ってもいいと思います。

そうして何度か訪ねているうちに

お客さんの事情が変わって買いたいという時がくるかもしれません。

その時、お客さんは「ちょうどよかった」と思って、

そのセールスマンから商品を買うのです。

お客さんが買う気のないときには無理強いせず、

買いたくなったときにお客さんの近くにいるセールスマンが、

売れるセールスマンなのです。

対策47

お客さんが「いらない」と行っているときは、しつこく粘らない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

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2016年11月23日 (水)

28.お客様の要望に素早く対応するのに、失敗してしまいやすい店員の動きとは?

こんにちは。

他のサービス業と同じように

リアルショップの接客は、「スピード」が命です。

「一にスピード二にスピード、三四がなくて五にスピード」

と言われるほど、

接客においては、何事も直ぐに対応することが大切です。

したがって、

リアルショップのお客様から、質問や相談や注文を受けた場合には、

店員は素早く対応することが鉄則となります。

なぜならば、

店員が素早くお客様に対応することは、

リアルショップにおいて暗黙のルールとなっている、

お客様に対して、店員が「下手・したて」に出ていることを表現する

行為の一つだからです。

店員と客のお互いの利害が対立するリアルショップにおいては、

店員が素早く対応して「下手・したて」に出てくれることによって、

お客様は「上手・うわて」な立場となって、

よりスムーズな関係を成立させることができるのです。


さて今日は、

お客様の要望に素早く対応して、

「下手・したて」に出ることが得意であるにもかかわらず、

なかなかお客様に満足を提供できない

店員についてご説明します。

28

上のイラストは、お客様の要望に素早く対応して、

次々と商品を選んで運んで来ては紹介を繰り返すにもかかわらず、

なぜかお客様を不満にさせてしまっている

店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の要望に対応する場合には、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん行いながら、

テキパキと行動を繰り返すために、

お客様には全く不満を感じさせません。

10

ところが、この店員は、

お客様の質問や相談に対応する場合には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら案内や説明をするために、

わかりにくい案内になったり、

要点がはっきりしない説明になったりしてしまいます。

04

したがって、このタイプの店員は、

「お待たせしました、お探しの商品はこちらです」

「はい、そちらも直ぐにお持ちいたします」

などと話しながら、

お客様が希望する商品を素早く紹介するだけでなく、

直ぐまた引き返しては、

要望に近い商品を次々と運んで来るので、

お客様は、初めに欲しいと思っていた以外の商品も

いろいろと比較検討をすることができます。

ところが、この店員は、

運んできたたくさんの商品に関して案内したり説明したりする際には

「そちらも良いと思いますが…」

「こちらも悪くないとは思いますが…」

「あちらの方も一応お似合いだと思いますが…」

などと言って、

それぞれの商品の特徴や機能について、

明確な案内や説明を行うことができません。

したがって、お客様は、

素早く商品を選んだり探したりしてくれることには好感を抱きますが、

それぞれの商品をわかりやすく説明してもらえないために、

なかなか決定することができなくなって、

最終的には困ってしまいます…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?


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2016年11月22日 (火)

46.勝手に不適切な商品をすすめない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

トップセールスマンの特徴の一つに、

新規の訪問件数が群を抜いて多いということが挙げられます。

なぜならば、

購入する気のないお客様を長時間かけて説得するよりも、

新規の訪問件数を多くして、

少しでも購入する気があるお客様に遭遇する機会を高める方が、

高い業績をあげやすいからです。

ところで、

リアルショップの「達人店員」の中にも、必ず、

お客様にあまり長く接客しないというタイプが存在しています。

実際、リアルショップにおいても、お客様に長時間接客することが

購入につながるとは限りません。

お客様がいろいろ迷ってなかなか決められない時に、

店員が積極的に決断を促すことが功を奏するのは、

もともと自分一人ではなかなか決められず、

相手の意見を受け入れることが好きな

協調の動き」を持ったお客様に限られます。

それ以外の、迷ってなかなか決断しないお客様のほとんどは、

実は、直ぐに決断することが嫌いで、

いろいろ調べたりチェックしたりして、

長時間かけて悩むのが好きなタイプ(注意不明の動き)の人なのです。

したがって、

リアルショップの達人店員には、

お客様には、付かず離れず、

常に程よい距離を保ちながら、

お客様が買う気になった頃を見計らって、

短時間で接客をすることが得意な

機敏の動き」を持つタイプが多いのです。

それ以外の多くの店員が、

「このお客様にはこれだ!」と思って勧める商品は、

往々にして、自分本位なものになりやすいのです…。


さて今日は、

「お客さんは勝手に不適切な商品をすすめる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo

「お客さんは勧めた商品を買う」

という考え方はまちがっています。

このような考え方をする人は大きな見落としをしているのです。

その見落としとは、

「勧めて買ったお客さんは、勧めなくても買ったかもしれない」

ということです。

もともと、ほとんど買う気のない冷やかしのお客さんは、

お店の人が声をかけてきただけで逃げてしまいますから、

「逃げずにお店の人の説明を聞いた」というだけでも、

ある程度「買ってもいい」という気持ちを持っていたことになります。

最後に買うか買わないかを決定するのはあくまでもお客さんなのですから、

まったく買う気のないお客さんに

強引にモノを買わせることなどできるはずがありません。

ところが、たまたま長時間説明した後でお客さんが商品を購入すると、

お店の人はどうしても、

「自分の接客技術がお客さんに買わせたのだ」

と思いがちになります。そして、

「どんなお客さんでも強く勧めれば買うことがある。

だから、取り敢えず勧めてみるべきだ」

という、お客さんにとっては大変迷惑な信念をもってしまうのです。

そういう人はお客さんの言葉や態度になかなか対応しようとしません。

自分が勝手に「こうだ!」と思うと、

お客さんの状況をまったく無視して思い込んだ商品を勧めてしまいます。

お客さんの体格や見た目から初心者と決めつけて

実力に合わないゴルフクラブを勧めたり、

お客さんの趣味とは程遠い色や柄の洋服を勧めたり、

お客さんの気持ちを無視して高額商品を勧めたりして、

お客さんから本当にいやがられてしまうのです。

気の弱いお客さんの場合には、

お店の人から解放されたい一心で、

いやいや商品を買ってしまうこともあります。

するとそういう人は、自分の接客が功を奏したとカン違いして、

いっそう自信を深めてしまうのです。

自分勝手な思い込みに走らずに、

お客さんの要望や状況に応じた商品を

紹介することが大切なのです。

対策46

売りたい商品を強引に勧めない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

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2016年11月21日 (月)

27.お客様に近づくのはうまいのに、うまく案内できない店員の動きとは?

こんにちは。

自分が付き合っている何人かの友達を思い返してみると、

一緒におしゃべりをして気が合う友達と、

一緒に行動して楽しい友達とは、

異なっていることが多いものです。

なぜならば、おしゃべりをする場合はその場にじっとしているので、

相手に行動力があるかないかはあまり問題になりませんが、

一緒に作業や行動をするとなると、

相手がどのように行動するタイプなのかが

気が合うか合わないかの大きなポイントになるからです。

行動力を見抜くには、「前後の動き」を見ることが大切です。

(1)着実に行動を開始する人(接近の動き

(2)唐突に行動を開始する人(突進の動き

(3)素早く行動を開始する人(機敏の動き

(4)行動を開始するのが遅い人(退避の動き

(5)できるだけ行動したくない人(不動の動き

人の行動の「開始の仕方」は、

その人が持つ「前後の動き」の癖の影響を受けて、

以上の五つのタイプに分かれるのです。

残念ながらと言うべきか、面白いというべきか、

唐突に行動を開始する人は、常に、何事においても唐突に開始します。

また、いつも遅れて行動を開始する人は、いつも遅い行動を繰り返します。

相手が自分と同じように行動を開始する人なら全く気になりませんが、

違う場合には、

「あの人とはもう二度と、一緒に行動したくない」

と感じることもあります。

だから、

おしゃべりをして楽しい友達と、行動を共にして楽しい友達とは、

大抵の場合、異なっているのです。

あなたの彼(あるいは彼女)が、

一緒におしゃべりをしても、一緒に行動をしても、

誰よりも楽しい人であることを祈ります…。


さて今日は、

着実に行動を開始するタイプで、

気軽にお客様に近づいたり、話しかけたりできるにもかかわらず、

わかりやすい案内や説明をするのは苦手なタイプの

店員についてご説明します。

27

上のイラストは、店内を回遊しているお客様に対して、

驚かせないようにうまく近づいて、

気軽に話しかけることに成功したにもかかわらず、

お客様からの質問や相談に対しては、

なかなかうまく案内や説明ができない

店員の様子を描いています。

この店員は、

店にやって来たばかりのお客様や、

すでに店内を回遊しているお客様に対して

近づいたり話しかけたりする場合には、必ず、

(2)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)をたくさん行うために、

初めてのお客様であっても、

驚かせたり警戒させたりして、遠ざけることはありません。

10_2


ところが、この店員は、

お客様からの質問や相談に対応する場合には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行ってしまうために、

わかりにくい案内になったり、

要点がはっきりしない説明になったりしてしまいます。

04


したがって、このタイプの店員は、

「いらっしゃいませ、何かお探しでしょうか?」

「いらっしゃいませ、どうぞごゆっくりご覧くださいませ」

などと、他の店員と同じような言葉を使って

近づいたり、声をかけたりしても、

ほとんどお客様を遠ざけることはありません。

むしろお客様に好印象を持たれやすいので、

質問や相談を受ける機会が多く生じます。

ところが、この店員は、

「その商品は、向こう側の右手にございます」

「その商品は、こちらのこのコーナーにございます」

などと、丁寧な言葉を使って案内するにもかかわらず、

手や指を使って方向や場所をはっきりと指し示さないために、

お客様に、案内している方向や場所や、商品そのものがうまく伝わりません。

また、詳しく説明をする場合にも、

あいまいに指し示しながら話をしてしまうために、

丁寧に説明を繰り返すにもかかわらず、

お客様には、何が言いたいのかが、

なかなか理解してもらえないのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?


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2016年11月20日 (日)

45.自分勝手に話しかけないタクシーの運転手を、お客さんは好む。

こんにちは。

「トップセールスマン」と言われる人の中には、

必ず無口な人が存在しています。

また、

物販店における「達人店員」と言われる人の中にも、

やはり無口な人がたくさんいます。

セールスマンも店員も、お客様に話しかけることが

不可欠な商売であるにも関わらず、

なぜ、無口な人が「トップセールスマン」や「達人店員」に

なるのでしょうか?

それは、

(1)「ことば」そのものは、あまり伝わらない

(2)話しかける「ことば」の内容とタイミングが失敗しやすい

(3)ことばよりも、「動き」(しぐさ=身振り手ぶり)の情報が伝わりやすい

などの理由によって、

無口な「トップセールスマン」と「達人店員」が存在しているのです。

相手に話しかけようとすると、往々にして、

(1)唐突に話しかけてしまう

(2)途中で話が途切れてしまう

(3)細かいことにこだわり過ぎた話になる

(4)まとまりがなく散らかり過ぎた話になる

(5)あいまい過ぎる話になる

(6)自分本位な話になる

(7)協調や賛同ばかりの話になる

(8)自信過剰な話になる

などの失敗に陥ってしまいがちです。

一方、話す内容は必要最低限にして、

(1)わかりやすく「案内」したり

(2)自信を持って「返事」をしたり

(3)挨拶やお詫びやお願いやお礼の「お辞儀」を正しくしたり

するなどの動き(しぐさ=身振り手振り)をきちんとすると、

ほとんどのお客様に好意的に受け入れられます。

だから、

「トップセールスマン」や「達人店員」には、

意外にも、無口な人が多く含まれているのです…。



さて今日は、

「お客さんは自分勝手に話しかけてくるタクシーの運転手を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_2


「タクシーの運転手はお客さんとすすんで会話をする」

という考え方はまちがっています。

なぜなら、実際に会話をして楽しい運転手さんなどは

滅多にいないからです。

たいていの運転手さんは

そう感じがいいわけではないので、

お客さんはむしろ、

「黙って目的地まで運んでほしい」

と思うことが多いのです。

他人と密室に閉じ込められた状態になるタクシーの場合、

実はお客さんは運転手さんのことがとても気になります。

不機嫌そうな態度をする運転手さんはもちろんイヤですが、

かといって、あれこれと質問をされたり、

自分勝手な話を得々とされるのもあまり好きではありません。

中には「自慢話好き」の運転手さんがいて、

お客さんにとってはあまり興味のない話を

延々とすることがあります。

そういうときには、お客さんは本当に因ってしまいます。

「私は職業柄、人間のことがよくわかる」

「私の息子(娘・孫)はこんなにすばらしい」

「私がタクシー運転手になるまでの経緯(豊富な人生経験)」

「私は政治(野球・相撲・その他お客さんが興味のないこと)に詳しい」等々。

確かに本人にとっては重要であり、

誰かに聞いてもらいたい話だとしても、

それをたまたま乗りあわせたお客さんに熱心に話されても

迷惑なことが多いのです。

それでもお客さんは、

話しかけてくる運転手さんをなかなか無視することはできません。

「返事をしなければ気を悪くするのではないか」

「無視したら怒って乱暴な運転をしたり、遠回りをしたりするのではないか」

などということが気になって、

黙って静かに考えごとをしたかったり少し眠りたかったりしても、

ついつい愛想よく返事をしてしまいがちです。

すると、そういう運転手さんは、

お客さんが本当はいやいやつきあっていることにも気づかずに、

ますます調子に乗って自分勝手にしゃべり続けます。

そして困ったことに、

自分の話がお客さんへのサービスになっていると思い込んでしまうのです。

このように、よくしやべる運転手さんが

必ずしも感じがいいというわけではありません。

むしろ、あまりしやべらなくても

感じのいい運転手さんはたくさんいます。

無理に話をすることよりも、

状況に合わせてお客さんをくつろいだ気分にさせてあげることのほうが、

お客さんが望んでいるサービスなのです。

対策45

タクシーの運転手は、無理にお客さんに話しかけなくてよい。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月19日 (土)

26.わかりやすく説明できなくなって、やる気を失う店員の動きとは?

こんにちは。

人が相手と話をする時に交わす、

返事や相づちに伴われる「うなずき」には、

次の四つの仕方があり、

ほとんどの人は無意識にいずれかの「うなずき」を行っています。

(1)上から下に力が入る「うなずき」(攻撃の動き)

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」(虚脱の動き)

(3)下から上に力が入る「うなずき」(独断の動き)

(4)下から上に力が抜ける「うなずき」(協調の動き)

以上の「うなずき」の仕方の内の、

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」は、

大抵の場合は、

がっかりしたりやる気を失ったりしている内面が表現されます。

また、この「うなずき」は、

恥ずかしがったり照れたりしている気持ちを伝えたり、

自分をできるだけ控えめにしている気持ちを表現したりもしますので、

中学生や高校生が、大人や異性の前で、

はにかんで下を向く、うつむく「しぐさ」としても、よく見かけます。

しかし、下に向かって力が抜ける「うなずき」は、

一般的には、やる気がないイメージを与えたり、

もう、あまり話を続けたくないという気持ちを

相手に伝えたりしてしまうのです。


さて今日は、

このがっかりする「うなずき」を伴って案内や説明をするために、

お客様から、やる気の無い人だと思われてしまう

店員についてご説明します。

26

上のイラストは、お客様から質問や相談を受ける度に、

その案内や説明が堂々巡りをして

なかなか結論に向かわないために、

がっかりしてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様からの質問や相談に対して、

案内や説明を行う際に、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

たくさん行いながら話をするために、

話の要点がはっきりせず、なかなか結論に至りません。

04


そして同時に、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)をたくさん行ってしまうために、

自信ややる気がないイメージを与えてしまいます。

08


したがって、このタイプの店員は、

「あの…、一応こちらがお勧めの商品ですが…」

「こちらの商品の特徴は、あの…」

などと、話しながら、

あいまいな方向や場所を指し示す動きを繰り返すために、

いったい、どの商品に対する、どの部分の案内や説明をしているのかが

なかなかうまく伝わりません。

なおかつ、

お客様の質問に対して、

「そうだと思います…」

「そうかも知れませんが…」

などと、いかにも自信がなさそうな言葉と共に、

上から下に向かって力を抜く「うなずき」をしてしまうために、

途中で自信を失ったか、

やる気をなくしてしまったのではないかと、

感じさせてしまいます。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?


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2016年11月18日 (金)

44.売る時も修理の時も熱心なセールスマンに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

車などのトップセールスマンは、

往々にして、

販売後に生じる様々なトラブルに対応するのが

得意ではありません。

そのため、購入後に生じた商品トラブルに対する

セールスマンの対処の仕方に対して、お客様が、

「感じが良いセールスマンだったから購入したのに…」

「別人のように対応が悪い!」

などという残念な感想を持ってしまうことは

それほど珍しくありません。

それではいったいなぜ、

トップセールスマンは「売る」のは得意だが、

「トラブルに対処する」のは苦手なのでしょうか?

それは、トップセールスマンは、

「売る」ために好都合な「動き」は持ち合わせていますが、

「トラブルに対処する」ために不可欠な「動き」を

持ち合わせていないからなのです。

扱い商品に限らず、セールスマンの場合は、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)と、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を兼ね備えた人が、

たちまちの内に、トップセールスマンの座に上り詰めていきます。

しかし、そのような人は、

様々なトラブルに対処するために不可欠な、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)や、

上に向かって力を抜く動き(協調の動き)は、

持ち合わせておりません。

そして、このような売ることに向いた動きが得意な

トップセールスマンは、

「トラブルに対処する」ことよりも、

「売る」ことに専念することの方が

はるかに重要だと感じてしまうのです…。


さて今日は、

「お客さんは売る時は熱心だが修理になると不熱心なセールスマンを避ける」

というお話です

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「『売る』ことこそが一番大切である」

という考え方はまちがっています。

お客さんは商品を買った後にこそ、

いろいろとお店の人に相談したり頼みたいことが生じるからです。

例えば自動車などの場合、

点検や保険、故障や傷の修理など、

買った後で担当のセールスマンに相談したいことがたくさん出てきます。

ところが、セールスマンの中には、

売るときには熱心だったのに、

その後の様々な相談ごとになると、

人が変わったようにやる気のない対応になってしまう人がいるのです。

お客さんは商品を売ったときのように

熱心に対応してくれることを期待して電話をするのですが、

やっとつかまえたセールスマンに

困っている状況を相談しても、

何となくやる気のない態度をされてしまうのです。

これはお客さんにとっては非常に困ったことです。

「セールスマンは売った後も、熱心にお客さんに対応しなければならない」

ということが教育されていますが、

このような教育はなかなかうまくいかないのが現状です。

なぜなら「モノを販売する能力」と「トラブルを解決する能力」とは

まったく別のものだからです。

優秀なセールスマンだからといって、

必ずしもその後の様々な問題を

解決したり苦情を処理したりすることがうまいというわけではありません。

むしろ、よく売るセールスマンは

次々と新しいお客さんに対応することは得意でも、

起きてしまった問題にじっくりと取り組むことは

不得意なことが多いのです。

そして、こうした個人の能力に関する問題は、

残念ながら、教育したからといって簡単に解決するものではありません。

つまり、

販売とアフターサービスの両方を同じ人間に任せようとすることに、

そもそも大きな無理があるのです。

従って、

今後、お客さんによいサービスを提供するためには、

販売担当者とアフターサービスの担当者を

きちんとわける必要があるのです。


対策44

セールスの担当者とアフターサービスの担当者は別にする

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月17日 (木)

25.お客様の意見をいつまでも受け入れることができない、店員の動きとは?

こんにちは。

人は返事をしたりあいづちを打ったりする時に、

うなずき」の動きをします。

この「うなずき」は、

(1)上から下に力が入る「うなずき」(攻撃の動き

(2)上から下に力が抜ける「うなずき」(虚脱の動き

(3)下から上に力が入る「うなずき」(独断の動き

(4)下から上に力が抜ける「うなずき」(協調の動き

以上の四つがあり、

人は、相手の頭や顎(あご)の動きを見て、

瞬時に相手がどの「うなずき」をしたかをとらえます。

そして、しばらく一緒に話をしているうちに、

相手がどの「うなずき」を繰り返す人であるかを判断して、

(A)自信や責任感がある人

(B)やる気があまりない人

(C)自分本位な人

(D)協調的な人

以上のいずれのタイプの人であるかを見抜きます。

したがって、目の前にいる店員が、

(2)の下から上に力が入る「うなずき」をする(C)タイプの自分本位な店員

だと気づいたお客様は、

この店員は、客の意見には反対しやすく、

店員自身の意見を主張しやすい人

だと感じてしまいます…。


さて今日は、

お客様の意見には、

ついつい反対してしまうにもかかわらず、

反対の理由をわかりやすく説明できない

店員についてご説明します。

25

上のイラストは、お客様の意見を聞きながら、

ついつい否定的な反応をしてしまうにもかかわらず、

なぜ反対なのかをわかりやすく話さないために、

お客様を困惑させてしまう店員の様子を描いています。

この店員は、

お客様の話を聞く場合には、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を、

たくさん伴いながら相づちを打ったり返事をしたりするために、

お客様は何となく、

反対されているように感じてしまいます。

07


そして、この店員は案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

頻繁に行うために、

お客様は、その内容がわかりにくいと感じてしまいます。

04

したがって、このタイプの店員は、

「はいはい!」

「ええ!」

「なるほど、なるほど!」

などと、あいづちのことばを言いながら

下から上に力を入れる「うなずき」を繰り返すために、

一見、自信や責任感があるように見えながらも、

何となく協調的ではない感じを与えてしまいます。

そして、

お客様の意見に反対する案内や説明を行う際には、

はっきりと指し示す動きを使わないで、

あいまいに指し示す動きを繰り返しながら話をするために、

反対しているのか賛成しているのかがよくわからず、

お客様を混乱させてしまいます。

意外にも、お客様は、

店員の顎の動きに注意を払っているものなのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?


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2016年11月16日 (水)

43.都合のいい商品だけを販売しない不動産店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

お客様を上手(うわて)な立場にして、

店員が下手(したて)な立場となる人間関係が成立しています。

決して、お金を支払うのが客だから、客が上手なのではありません。

店員が下手に出て、客を上手にすることによって、

店の「なわばり」を解除することができるからです。

けれども、店員が下手に出ることが一般的になったのは、

つい最近のことなのです。

戦後の商店街全盛の時代(1960年代)にさえ、

客よりも店員(店主)が上手な態度に出て商売をする店が、

まだまだたくさん存在していました。

そのような店では、

客は店主に気に入られたり、

顔馴染みになったりすることによって初めて、

特別な商品を手に入れることができたのです。

しかし、その後、店が激しい競争時代を迎え、

少しでも多くの客を獲得しなければいけないという状況になって、

やっと、店は「なわばり」を解除するために、

店員が下手になって、

客を「お客様」と呼んで、上手な立場にするようになったのです。

とはいっても、あくまでも建前として、客を上手にして、

店員が下手な立場をとっていることから、

商品の種類や価格などによっては、

現在でも、店員の方が上手な立場になることもあるのです。

本音の部分では、店員が、

「この客には売りたくない!」と感じることは、

意外に多くの店で起きていることなのです。

実は、このような、店員と客の隠された「なわばり」の攻防こそが、

リアルショップにおけるショッピングの醍醐味なのですが…。


さて今日は、

「お客さんは都合のいい商品だけを販売する不動産店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「都合のいい商品を選んで売ることが効率をあげる」

という考え方はまちがっています。

しかし、

店の中には、お客さんが欲しい商品を

ほとんど用意していない店もたくさんあります。

例えば、不動産業はそのような傾向が強い業種です。

不動産店の多くは、

今でもその店が直接に扱える物件ばかりをお客さんに紹介し、

手数料が半分になってしまう他店の物件は

ほとんど紹介しようとしません。

特に小さな不動産店の場合、その傾向が強く、

お客さんが訪ねて行っても

実際に紹介してくれる物件はほんの少ししかないのが普通です。

しかも、そのことは店の外からではわからないので、

お客さんはいちいち店内に入って

お店の人に確認しなければならないのです。

これはお客さんにとっては非常に不自由なことです。

このように、

お客さんが潜在的な不満を感じている業界では、

その不満を解決するような店が登場すれば、

その店は急激に多くのお客さんを引きつけることができます。

最近では、

不動産店で扱える物件の情報を店の外にたくさん展示したり、

コンピュータなどで自由に検索できたり、

インターネットなどによる情報網を充実した店などが現れて

多くのお客さんを集めています。

今後、お客さんはいっそう、

「わざわざお店の人に会わなければならず、しかもわずかな情報しか得られない」ような

古いタイプの店を避けて、

「お店の人に会わなくても、簡単に多くの情報を得ることができる」ような

新しいタイプの店を選択するようになるでしょう。

対策43-

お客さんが欲しい情報が簡単に提供できるようなシステムに変える


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月15日 (火)

24.何でも受け入れてくれるがはっきりしない、店員の動きとは?

こんにちは。

組織のリーダーは、部下やスタッフに対して、

(1)明確な指示を出せる人

(2)即断即決できる人

(3)行動力のある人

が理想です。

そのためには、

(1)一点注意の動き

(2)攻撃の動き

(3)接近の動き

以上の三つの動きを併せ持った人でなければいけません。

一方、組織はリーダーだけで成り立つものではありません。

そんなリーダーにふさわしい部下やスタッフの一人に、

いろいろなことが気になって、

自分一人では何事もなかなか決められないが、

リーダーのあらゆる指示を受け入れることを得意としている人がいます。

そのような部下(スタッフ)が存在することによって、

リーダーは、よりいっそう明確な指示を出しやすくなるのです。

組織が生産的にかつ効率的に機能するためには、

リーダーが持つ「動き」に、

ピッタリ寄り添った「動き」を持つスタッフの存在が

不可欠なのです。


さて今日は、

お客様に対して、

はっきりとした案内や説明をすることは不得意ですが

どんな要望も快く受け入れて、対応することができる

店員についてご説明します。

24

上のイラストは、お客様の様々な要望を、

すべて快く受け入れながら対応しているにもかかわらず、

お客様を困惑させてしまっている、店員の様子が描かれています。

この店員は、

お客様の質問や相談を聞き取る際には、

(1)腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を、

たくさん伴いながら相づちを打ったり返事をしたりするために、

ほとんどのお客様は大変話しやすく、

どんな要望も受け入れてくれる店員だと感じます。

06


ところが、この店員は案内や説明を行う際には、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)をあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を

頻繁に行うために、

なかなか、ものごとをはっきりさせることができなくなってしまいます。

04


したがって、このタイプの店員は、

「どうぞどうぞ、何でもおっしゃってください」

「なるほど、なるほど、その通りです」

などと、優しいうなずきを繰り返しながら

話し掛けたり返事をしたりするために、

たとえ、話下手なお客様であっても、自分の要望を十分に伝えることができます。

そのために、

店員から案内や説明を聞くことができれば、

最後の決定は自分自身でしたいと思うお客様の場合は、

すべての要望を受け入れてくれた店員が紹介する多くの商品の中から、

自分が欲しかった商品を見つけだすことができます。

しかし、自分自身では、多くの商品の中から、

自分にピッタリの商品を決められないお客様の場合は、

この店員からは、楽しく買い物をすることができなくなってしまいます。

上のイラストには、

何でも受け入れてくれた店員が、

自分にピッタリの商品を、自信を持って決定してくれないことに関して

不満を抱いているお客様の様子が描かれているのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?


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2016年11月14日 (月)

42.気軽に冷やかせる広さの店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

店は今、どんどん小さくなっています。

百貨店やSCや大型専門店なども、

縮小したり撤退したりしています。

それではいったい店は、

どこまで小さくなっていくのでしょうか?

間違いなく、「戸板一枚の店」まで小さくなっていくのです。

なぜなら、「戸板一枚の店」こそが、

「店」本来の性質を最も色濃く表現することができる

店の基本だからです。

いわゆるデパ地下が大勢のお客様を引きつけてきた理由は、

「戸板一枚の店」に近いテナントで構成されたフロアだったからなのです。

ほとんどの百貨店の関係者は、

「なわばり」が解除された「戸板一枚の店」が、

移動中のお客様を引きつけるということに

まだ気づいてはいません。

だから、中小規模の店に転換を図って、

生き残りをかけて様々な取り組みを繰り返しているにもかかわらず、

リアルショップとして最も魅力のある「戸板一枚の店」を

再現できないままに迷走を続けているのです。

実は、JRをはじめとする様々な交通機関が、

駅構内の有効活用を図ることから登場してきた駅ナカ・駅ソトショップは、

見知らぬ人が大勢行き交う移動空間に生まれた、

現代の「戸板一枚の店」なのです。

現在、駅ナカ・駅ソトショップが大勢のお客様を引きつける要因は、

決して、買い物が便利になったからではなく、

店そのものが、「戸板一枚の店」の性質を取り戻したからなのです。

したがって、

店は、今後、間違いなく、「戸板一枚の店」まで、

小さくなっていくのです。


さて今日は、

「お客さんはあまりにも狭すぎる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo

「商品さえ良ければ、店の規模は小さくても売れる」

という考え方はまちがっています。

やはり、あまりにも狭い店は買いにくいのが現実です。

なぜならば、

たとえその店をセルフ方式にしたとしても、

店があまりにも狭ければ、

お店の人との人間関係がとてもむずかしくなってしまうからです。

時々、小物などを扱う店で、

二~三坪くらいの極めて小さな店があります。

そういう店では店の奥に小さなカウンターがあり、

お店の人はそこにじっとすわって

お客さんが商品を選ぶのを待っています。

このような店ではどこで何をしていても

お店の人からよく見えてしまうので、

お客さんは気になってなかなか落ち着いて商品を見ることができません。

また、このような店の場合、

いったん店内に入ってしまうと

何も買わずには帰りにくくなってしまうので、

お客さんは何となく店に入るのをちゅうちょしてしまうのです。

小さな店であってもうまくいくのは、

駅のキヨスクのように、(※1999年当時)

極めて通行量の多い場所にあって、

しかもお客さんが店の外からでも

十分に商品を見ることができるような構造の時に限られます。

このような店の場合、

わざわざ店の中に入らなくても

簡単に商品を見ることができる上に、

たいていは何人ものお客さんがついているので、

お店の人の存在をはとんど気にせずに商品を見ることができるからです。

これまで商売をしたことのない人が「店」を始めようとする場合、

どうしても資金の都合やオーナー個人の趣味や考え方によって、

店の規模や構造を決めることになりがちです。

しかし「店」で成功するためには、

どれだけ「お客さんがお店の人を気にせずに買い物ができるか」

ということを中心に考えていくことが大切なのです。

対策42

あまりにも狭すぎる店は移転する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月13日 (日)

23.決断力はあっても、何も決められない、店員の動きとは?

こんにちは。

豊洲市場の盛り土を行わない方針は、

いつ、誰が決定したかについての調査が注目されています。

ところで、

どんな組織においても、決断を下す人は、

一連の、決断を下すことが得意な動き(しぐさ=身振り手振り)を

持っているものです。

例えば、二代目社長に抜擢された初代社長の息子が、

決断を下すことが得意な「攻撃の動き」を持っているにもかかわらず、

初代社長のような、的確な判断や決断を下すことができないままに、

組織が衰退を余儀なくされるケースは珍しくありません。

それは、二代目には、決断する動きはあっても、

的確な判断を下すには不可欠な「一点注意の動き」が

欠如していたからなのです。

豊洲市場の盛り土問題にしても、

当時の責任者あるいはそれに準じる者が、

「一点注意の動き」と「攻撃の動き」を合わせ持っていなかったとしたら、

問題点を絞り込んで、決断を下すことは大変むずかしくなります。

従って、そういう動きを持っていない人が責任者だった場合には、

「それは私の責任でした!」と、

自らが名乗り出ることはないでしょう…。


さて今日は、

決断力はありながらも、

はっきりさせることが不得意なために、

お客様に対して、ピッタリの商品を自信を持って勧められない

店員についてご説明します。

23

上のイラストは、お客様の要望に対して、

責任を持って勧めようと思えば思うほど、いろいろなことが気になり始めて、

なかなか責任を持って勧めることができない、店員の様子を描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)腕や頭や上半身を使って、上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

強い責任感や自信を感じさせます。

05

ところが、この店員は同時に、

(2)手や指を使って、

自分が向いている方向(内側)にあいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

頻繁に行って、ものごとをはっきりさせないことも表現してしまいます。

04



したがって、このタイプの店員は、

「わかりました、少々お待ちくださいませ!」

「はい、ただ今お持ちいたします!」

などと、強い自信や責任感を感じさせる返事をしますが、

直ぐには、具体的な商品を案内したり説明したりすることができません。

そして、

「こちらがお探しの商品なのですが、本当にこれでいいのでしょうか…」

「こちらも、それに近い商品ですが、ちょっと方向が違っていて…」

「あちらにも、よく似た商品がありますが…」

などと話しているうちにだんだんこんがらかり、

なかなか、お客様の要望に対応した最適品を

決断して勧めることをしないために、

お客様を迷わせてしまいます…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?


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2016年11月12日 (土)

41.レジがたくさんある大型店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

1953年にセルフサービス方式のスーパーマーケットが登場し、

1971年から1974年にかけて

セルフサービス方式のコンビニエンスストア各社の1号店が

次々に登場してきました。

そして、1970年代にスーパーが、1980年代にコンビニが、

日本各地に急激に普及していったのです。

商店街や百貨店の店舗構造や接客方法に比べて、

セルフサービス方式の斬新な店舗構造や接客方法は、

買いやすい新しい店として、多くのお客様を引きつけました。

しかし、それらは決して、

店本来の性質を持った「店」ではありませんでした。

なぜなら、

店員が接客に費やす時間をできるだけ少なくし、

効率を最優先するような店舗構造や接客方法の店が、

店本来の性質を持っているはずなどないからです。

しかし、その後も、

セルフサービス方式の大型店や小型店が続々と登場し、

ついには、

店員の接客を果てしなく減らした「ネットショップ」が登場してきました。

ところが、

このような「ネットショップ」の普及に伴って、

反対に、店本来の性質を持った「店」が

再びよみがえることになったのです。

まるで、陰が極まって陽に転じるように…。

それが、駅ナカ・駅ソトなどの移動空間に登場してきた

現代の「リアルショップ」なのです…。


さて今日は、

「お客さんはレジが少なすぎる大型店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo_5

「セルフ方式の店は簡単に作ることができる」

という考え方はまちがっています。

中途半端なセルフ方式は、

かえってお客さんに混乱を生じさせてしまうからです。

例えば、セルフ方式の歴史の浅い百貨店では

まだまだ十分な構造や接客方法が確立されていないのが

現状(※1999年当時)です。

かつて小売店業界をリードしていた百貨店は、

高い売り上げをあげることのできた本当の要因を

見落としてきました。

その要因とは「商店街の店」に比べて百貨店のほうが

「お店の人を避けやすい」ということだったのです。

スーパーマーケットやコンビニなどの登場によって

「セルフ方式」の店が急増してきましたが、

百貨店は「高級品を取り扱う店がセルフ方式で販売するわけにはいかない」

などという理由から販売方法を変えようとしませんでした。

しかし、百貨店よりも、

それ以外のセルフ方式の店のほうが

お客さんにとってはるかにお店の人を避けやすかったために、

お客さんは急速に百貨店から遠ざかるようになってしまいました。

ようやく気がついた時には、

百貨店だけが時代の流れから大きく取り残された

接客方法を行っていたのです。(※1999年当時)

そこで百貨店は

大急ぎで各売り場にセルフ販売を導入し始めましたが、

従来の売り場の構造はそのままで、

ところどころにレジを置いただけの

「中途半端なセルフ方式」になってしまいました。

そのため、レジの場所がわかりにくかったり、

狭すぎたり、少なすぎたりして、

結局、お客さんはそれぞれの売り場に立っているお店の人に

精算を頼まなければならないというのが実情なのです。(※1999年当時)

一方、セルフ方式としては進んでいるはずの

ショッピングセンターやディスカウントストアなどでも、

お客さんにとっては買いにくい状況が見られることがあります。

例えば、一部の店ではコスト削減を追求して、

レジの数やお店の人の数を極端に減らしてしまいました。

その結果、

お客さんがお店の人に尋ねたいことがあったり精算をしようとしても、

なかなか見つけられずに困るという事態が生じてしまったのです。

セルフ方式のいいところは、

何といっても

お客さんがお店の人に不必要な接客を受けたり、

わざわざお店の人を探したりしなくても、

商品を買えるということなのです。

対策41

セルフ方式の店ではレジを明確にする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月11日 (金)

22.「優柔不断」で「ウソ」をついてしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

人が話をする時に何気なく行う動き(しぐさ=身振り手振り)から、

何が分かるかということに関しては、

現在でも、スルーされたままになっています。

本当は、人が話す内容よりも、はるかに多くの情報や真実が

表現されているにもかかわらず…。

いつものように、

直ぐ近くにいる上司や部下や同僚が、

あなたや他人に対して話をしている時の動き(しぐさ=身振り手振り)に

注目してみてください。(あるいは想像してください)

その人達の中には、

話をしながら、はっきりとどこかを指し示すというわけでもなく、

両手をあいまいに細かく回しながら話をする人が

いるはずです。(思い当たるはずです)

その人は、「優柔不断」な人です。

何事もはっきりとさせることが苦手なので、

何かについて、意見を述べる時は、

いつもだらだらと長くなって、はっきりとしません。

もう一人、

話を始めるや否や、両手を意味なくパラパラ動かしたり、

あらぬ方向を指さしながら話をする人がいるはずです。

その人は、「ウソ」をつくのが得意な人です。

なぜなら、

人は、相手から話の内容とは無関係な方向や場所を指し示されると、

注意をはぐらかされてしまうからです。

ペテン師を演じる俳優が、決まってこの演技を行う理由は、

ここにあるのです。

また、人は、自分のしぐさや身振り手振りを他人に真似されることを

非常に嫌います。

あなたもきっと、自分のしぐさ(身振り手振り)を他人に真似されると、

受け入れたくなくて、不愉快になるはずです。

それは、そこに本当のことが隠されていることに

薄々は気づいていることの証なのです…。


さて今日は、

「優柔不断」と、「ウソ」が生じやすい

残念な店員についてご説明します。

22

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

いろいろと案内したり説明したりしている内に、迷ってしまって結論が出せず、

思わず、とんでもない商品を案内してしまっている

店員の様子を描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

話の内容がはっきりせず、なかなか結論に向かいません。

04


しかも、この店員は同時に、

(2)手や指を使って、

自分が向いていない方向(外側)を指し示す動き(不注意指示の動き)を、

頻繁に行って、相手の注意をそらしてしまいます。

03

したがって、このタイプの店員は、

「こちらがお探しの商品ですが…」

「こちらの商品も一応お試しくださいませ…」

などと話しながら、

それぞれの商品の特徴や機能を詳しく説明していきますが、

なかなかはっきりとした結論には向かいません。

さらに、

「他にも同じような商品があります」とか、

「こちらよりもあちらの商品の方がお得になっています」

などと話しながら、

話の内容とは無関係な方向や商品を指し示してしまうために、

お客様は、この店員がいったいどの商品について

案内や説明をしているのかが分からなくなって、

混乱をきたしてしまうのです…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?


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2016年11月10日 (木)

40.日程がきちんとしているリフォーム店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

営業マンの「ほうれんそう」は、

なぜ難しいのでしょうか?

報告、連絡、相談(ほうれんそう)を綿密に行うことは、

組織で働く営業マンにとって、

最も重要なテーマだと言われているにもかかわらず…。

それは、報告や連絡や相談の内容が難しいのではなく、

報告や連絡や相談を行う仕方が、

それぞれの営業マンによって異なっているからです。

それぞれの営業マンの行動の仕方は、

(1)前に向かってゆっくり進む「接近の動き」を持つ営業マンは着実に行動

(2)後ろに向かって素早く引く「機敏の動き」を持つ営業マンは素早く行動

(3)前に向かって勢いよく進む「突進の動き」の営業マンは唐突に行動

(4)後ろに向かってゆっくり進む「退避の動き」の営業マンは慎重に行動

以上のように、個人の「動きの癖」の影響を受けて、

それぞれの営業マンの行動の仕方が違うことから、

「ほうれんそう」のタイミングが異なってくるのです。

したがって、

「ほうれんそう」の大切さは、誰もがよく理解をしていますが、

お互いに「ほうれんそう」のタイミングがずれてしまうことから、

「話したはずだ!」

「聞いていない!」

などという、典型的なトラブルが生じてしまうのです。

電車の中やコーヒーショップや舗道など、いろいろなところで、

大勢の人が、ケータイで電話やメールをしている姿は、

お互いの行動のタイミングが異なることからくる

様々な誤解や行き違いを、

なんとか解決したり修正したりしようとしている姿でもあるのです…。


さて今日は、

「お客さんは日程がいいかげんなリフォーム店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_3


「建築工事の詳しい日程は専門家だけがわかっていればいい」

という考え方はまちがっています。

新築や改装をするとき、

何の問題もなく予定通り進むことはめったにありません。

どんな工事であっても、

何らかのアクシデントが生じて日程が狂うということは

日常茶飯時のことなのです。

従って、現在の状況やこれからの予定は、

お客さんにとっては大変心配なことです。

特にリフォームの場合は、

人がその家に住んだままエ事を行うことが多いので、

いつ、どこで、何が行われるのかということは、

お客さんにとっては毎日の生活にかかわる重大事なのです。

ところが往々にして、

現場で働く人たちは

お客さんにきちんとした説明や細かい打ち合わせをしないで、

自分たちの都合で工事を進めてしまいがちです。

本来ならば営業マンや現場監督や建築家が

お客さんと現場の人の間の連絡を取らなければならないはずなのですが、

現実にはこのような人たちも

なかなか両者間の調整をとることができないのです。

その結果、犠牲になるのはいつもお客さんです。

なぜなら、こうした多くの業者の中で、

お客さんだけが部外者だからです。

エ事関係者にとってはやむをえない事情があったとしても、

お客さんは十分な説明がないままに進んでいくエ事に対して、

「素人だからどうせわからないと思って、言ってくれない」

「あれこれ口出しされたくないから、教えくれない」

などと感じて、

非常に不安になったり不信感を持ったりします。

お客さんとのトラブルを防ぐためには、

このような不安や不信感を解消することが何よりも大切なのです。

複雑なエ事を伴う商品の場合、

予定が延びたり変更があることは当然のことです。

従って、工事日程の変更は、

その都度お客さんに知らせなければなりません。

普段からお客さんとよく話し合っていれば、

たとえエ事が遅れたりミスがあったりしても、

お客さんはたいていそてれを

受け入れてくれるものなのです。

対策40

建築やリフォームの日程は変更のたびにお客さんに連絡する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月 9日 (水)

21.最初は明るく華やかだが次第に尻すぼみなっていく、店員の動きとは?

こんにちは。

対人関係が得意な人は、

初対面の人であっても、ほんの少し話をしているだけで、

相手がどのようなタイプの人であるかを予測することができます。

(1)相手の前後の動きから、相手が行動的かどうかを判断します。

(2)相手の回転の動きから、相手が繊細な人なのかどうかを判断します。

(3)相手の前後の動きから、相手の意志の強さや協調性の有無を判断します。

たとえ相手が初対面の人であっても、

その人の(1)行動力と(2)注意力と(3)決断力がすぐに判断できれば、

相手のことは大体わかるものです。

考えてみれば、

(1)あの人があれほど行動しない人だとは思わなかった。

(2)あの人があれほど不注意な人だとは思わなかった。

(3)あの人があれほど決断力がない人だとは思わなかった。

たいていの人間関係の破綻は、

以上の三点から生じていることがわかります。

初めにそのことがわかっていれば、

過度な期待はしないで、

相手の短所を補い、相手の長所を生かした人間関係が結べます。

一般に、対人関係が得意な人は、

相手が苦手なことはできるだけ避けて、

相手が得意としている考え方や行動の仕方に寄り添って、

相手が自分らしく振る舞えるように、

うまく取り計らっているのです。

だから、対人関係が得意な人とは、

いつも自然で、楽しく、充実した時間を過ごしてゆけるのです。

あなたも、

人の動き(しぐさ=身振り手振り)に注目して、

対人関係の技術を磨いてください…。


さて今日は、

初めは、明るく華やかに接客してくれるにもかかわらず、

次第に明るさや華やかさがフェードアウトしてゆく

店員についてご説明します。

21

上のイラストは、最初は明るく華やかに商品を案内しながらも、

次第に消極的になり、

少しずつ後ずさりをしながら、お客様から遠ざかって行く

店員の様子を描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

大らかでかつ華やかなイメージを与えます。

02


ところが、この店員は同時に、

(2)手や身体を使って、

後ろ向かってゆっくりと進む動き(退避の動き)をたくさん行って、

消極的で慎重なイメージ与える行動をとってしまいます。

Photo_2


したがって、このタイプの店員は、

「どうぞご覧くださいませ」

「どうぞあちらの商品もお試しくださいませ」

などと話しながら、

明るく華やかな雰囲気で、お客様を案内していきますが、

「どうぞご自由に…」とか、

「どうぞお気軽に…」

などと小声で言いながら、

次第に後ずさりを繰り返しながら、

お客様から遠ざかって行きます。

店員の消極的な接客は、

ゆっくりといろいろな商品を見たり検討したりしたい時には、

お客様にとって好都合な場合もありますが、

初めに、明るく大らかな雰囲気で出迎えてくれた店員が、

目に見えて、尻すぼみとなっていく対応の変化には、

お客様はなかなかついていくことができず

驚いてしまいます。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?


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2016年11月 8日 (火)

39.お店の人の案内がわかりやすい店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいて

お客様が店員に一番希望するものは、

わかりやすい「案内や説明」を提供してくれることです。

「それはあちらです」

「それはこちらです」

「そちらよりもあちらの方がお得です」

「こちらの商品の一番の特徴はこの部分です」

「目的の場所は真っ直ぐ行かれて、右側にあります」

「あちら(こちら)にお並びください」

等々の、単純な方向や場所を案内したり説明したりする行為は、

なぜうまく、お客様に伝わらないのでしょうか?

それは、案内や説明を行う際に、

上記のはっきりとした「ことば」と共に、

きちんとした「案内アクション」を行わないからです。

誰にでもわかりやすく、方向や場所を案内するためには、

手や指を使って自分が向いている方向や場所(内側)を、

はっきりと指し示す「一点注意の動き」をしなければいけません。

多くのお客様は、

アバウトなあるいは間違った方向を指し示されたり、

あいまいに指し示されたりするために、

できるだけ店員には聞かずに、案内板や表示を見ながら、

自力で目的の商品にたどり着こうとしているのです。

リアルショップの店員に限らず、

相手にわかりやすく案内したり説明したりするためには、

「ことば」と共に

正しい動き(しぐさ=身振り手振り)を、

伴うことが不可欠なのです…。



さて今日は、

「お客さんはお店の人の案内がわかりにくい店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)




Photo

「お客さんは案内を求めている」

という考え方はまちがっています。

なぜなら、大多数のお客さんは、

できることならお店の人に聞かないで希望の場所に行ったり、

目指す商品を見つけたいと思っているからです。

それはお客さんが、

「お店の人に尋ねてもうまくわかってもらえないのではないか」

ということを密かに恐れているからです。

お客さんにとって困るのは、

「質問がうまくお店の人に伝わらなくて、何度も聞き返される」

「お店の人にイヤな顔をされる」

「お店の人に説明されたことがよくわからない」

「聞いてみたら、目の前にあって恥をかいた」

「案内をしてくれたために買わずに帰れなくなった」

といったようなことです。

そのため、

たいていのお客さんは看板を見たり、

自分で見当をつけたりして、

いろいろとムダをしながら

なんとかその場所にたどり着こうとします。

従って、

お客さんにとって一番いいのは、

お店の人に何も聞かなくてもスムーズに

自分の行きたい場所に行けるということなのです。

だからこそ、

案内板や案内表示などはわかりやすくしなければなりません。

そして、

お客さんがお店の人に案内を求めてきたときは、

お客さんの不安を解消できるように、

できるだけわかりやすく感じよく説明する必要があるのです。

対策39

お店の人に案内を聞かなくてもいいような工夫をする


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月 7日 (月)

20.派手な身振り手振りが目立つ、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップの店員の中には、

ひときわ派手なアクションが目立つ店員が存在しています。

そのような派手な店員をよく見ると、

①手や腕を、大きく開きながら、きちんと案内する店員

②手や腕を、大きく開きながら、大まかな案内をする店員

③手や腕を、大きく開きながら、あいまいに案内をする店員

④手や腕を、大きく開きながら、いい加減な案内をする店員

などがいることがわかります。

いずれの店員も、案内をするときに、

手や腕を外側に向かって大きく開く動き(全体注意の動き)を

あわせて行うために、

店の中でも、ひときわ華やかな印象になっているのです。

さて今日は、

手を前に勢い良く突き出したり、

両手を広げて突進したりする動きを繰り返すために

派手で強引だと思われやすい

店員についてご説明します。

20

上のイラストは、商品を検討しているお客様に対して、

積極的に近づいて、唐突に、

次々と商品を案内している店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、案内してくれる場所や方向が分かりやすく、

また、説明してくれる商品の大まかなポイントがよく理解できます。

02

ところが、この店員は同時に、

(2)手や身体を使って、

前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)をたくさん行って、

ついつい強引に勧めたり、思わず乱暴に手渡したりしてしまう

行動をとってしまいます。

11

したがって、このタイプの店員は、

「こちらがご希望の商品でございます」

「あちらの商品もどうぞご覧くださいませ」

などと話しながら、

お客様が要望する商品に合わせて、

関連した他の商品についても大変わかりやすく案内するのですが、

同時に、

「こちらの商品は本当にお得です!」とか、

「それでしたら、あちらの商品の方がお得です!」

などと言いながら、

乱暴に商品を突き出したり、

強引に他の商品を勧めたりして、

お客様を困惑させてしまいます。

この店員は、

全体注意の動き」と共に、

突進の動き」を合わせて持っているために、

派手で強引な人だというイメージを与えてしまうのです。

また、本人自身は、

できるだけ多くの商品をできるだけ速く

お客様に紹介しなければいけない

という考え方に縛られやすいために、

本人が意識しているよりもはるかに強引な接客を

提供することになってしまうのです。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?


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2016年11月 6日 (日)

38.接客技術にむらのない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップの接客方法には、

接客を開始するタイミングが全く異なる二つの接客方法があります。

(1)お客様から注文を受ける前から接客を開始する「常連接客」と、

(2)お客様から注文を受けた後から接客を開始する「一見接客」です。

当然、

(1)「常連接客」は、「非セルフサービス方式の店」で行われ、

(2)「一見接客」は、「セルフサービス方式の店」で行われる接客方法です。

そして、

「一見接客」よりも「常連接客」の方が、

店員の接客技術に大きな差が生じます。

なぜならば、「一見接客」の場合は、

お客様がレジカウンターに運んできた商品の

精算と袋詰め作業のみの接客が大部分なので

接客が売り上げに与える影響が少ないからです。

それではなぜ、

「常連接客の」場合には、

店員によって接客技術に大きな差が生じるのでしょうか?

それは、接客開始のタイミングが

接客内容や売り上げに非常に大きな影響を与えるからです。

実は、それぞれの店員の接客開始のタイミングには、

「人の動きの癖」が深く関係しています。

例えば、前後に動くときの「動きの癖」だけでも

接客のタイミングに大きな違いが生じるのです。

①ちょうど良いタイミングで、接客を開始できる店員(接近癖

②素早く開始すると同時に、素早く遠ざかる店員(機敏癖

③直ぐに接客を開始してしまう店員(突進癖

④できるだけ接客を遅らせたくなる店員(退避癖

そのため、

それぞれの店員が持つ「前後の動きの癖」に

影響を受けやすい「常連接客」では、

接客技術の差が目立ちやすくなるのです。


さて今日は、

「お客さんは接客技術にむらのある店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo_2


「接客は誰でもできる」

という考え方はまちがっています。

店によっては

接客の上手下手がはっきりと現れる店があります。

そういう店の場合、

お店の人の感じがよかったときには、

お客さんはその店はいい店で商品も大変魅力的だと感じます。

ところが、感じの悪い人に当たってしまったときには、

その店はイヤな店で商品までもが魅力がないように感じてしまうのです。

極めて感じのいい接客ができる

「達人販売員」が活躍している店は、

その人がいるかいないかで

お客さんの満足度はまったくちがってしまいます。

そういう店のお客さんは

「あの人」がいることを期待して店に行きますが、

当然、休みの日もあれば休憩時間もあるので、

毎回同じ人に接客してもらうというわけにはいきません。

そんなことはわかっていても、

お客さんはひどくがっかりしてしまうのです。

「なんだ、いないのか…。でも、また出直すのは面倒くさいしなあ…」

仕方なく他の人に接客してもらいますが、

どうしても達人のようにはいきません。

達人がいるときには、

ゆっくりと商品を選んだり、

じつくりと相談にのってもらうことができた店も、

達人がいないときには、

落ち着いて商品が選べず、

しかも相談してもいいアドバイスが得られないのです。

優秀な販売員の存在は確かに店にとってありがたいことですが、

その人と他の人の技術の差があまりにも大きいと、

かえってお客さんを失望させる結果に

なってしまうことも多いのです。


Photo_4


一方で、

スーパーやコンビニやファーストフードの店で

接客態度に関するクレームが少ないのは、

一般の店に比べて、接客方法が均一化されているからです。

店で提供する接客サービスの内容を均一化するためには、

それにふさわしい店の構造と販売方法が必要です。

それらがあることによって、

接客する人の人柄や感情がある程度コントロールされ、

いつも一定のサービスを提供することができるのです。

従来の店がセルフ化したり自動化するにつれて、

お客さんとお店の人の

ほのぼのとした人間関係が失われてしまった

という意見もたくさんあります。(※1999年当時)

しかし、多くのお客さんは、

銀行カウンターで行員に頼むよりも自動支払い機を好み、

板前に注文するよりも回転寿司を好み、

ウエイトレスに注文するよりも

セルフの喫茶店を好み、

お店の人に頼まなくても買えるセルフの店を好んでいます。

これらの店では、

お店の人が代わるたびに

サービスの内容が変化するということはありません。

いつでもお客さんにむらのない接客技術を提供することが、

現代(※1999年当時)の大きなサービスなのです。

対策38


サービスはいつも同じようにする


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月 5日 (土)

19.店中の商品を紹介したくなってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

百貨店や駅ビルやSCなどに出店をしている特定の店を、

長年に渡って利用しているお客様は、

同じ店であっても、

その時その時に接客してくれる店員によって、

買い物の仕方がずいぶんと変わることを

体験しています。

ある時の店員は、

お客様が要望した商品に合わせて、

その近くに陳列してある商品なども一緒に案内や説明をしてくれるために、

自分が欲しかった商品を、他の商品と見比べて、

再度確認することができます。

またある時の店員は、

お客様の要望を聞くや否や素早くその商品を案内してくれますが、

それと同時に、次々と他の商品を案内したり説明したりして、

店中の関連商品を紹介してくれるために、

新たな発見をして、当初の目的以外の商品を購入できる場合があります。


さて今日は、

お客様の要望を聞くや否や、

その商品に関連した全ての商品を、

ぜひとも案内したくなってしまう

店員の動きについてご説明いたします。

19

上のイラストは、お客様から声がかかるや否や、

待ってましたとばかり、素早く対応して、

次々と商品を案内している店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、案内や説明をしてくれる商品の場所や方向が

大変わかりやすく、また、大らかで明るく華やかな店員だと感じます。

02


そして、同時にこの店員は、

(2)手や身体を使って、

後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)を

たくさん行って、テキパキと対応するのが特徴です。

10


したがって、

「このあたりにお求めの商品がございます」

「あちらのコーナーもご参考にしてくださいませ」

などと話しながら、

お客様が要望する商品と、それに関連した商品を陳列している場所や方向を

大変わかりやすく案内します。

また同時に、

「すみません、少々お待ちくださいませ」とか、

「わかりました、直ぐにお持ちいたします」

などと話しては、

素早く関連した商品や、その他の参考になる商品を

次々と運んで来ては、大まかな案内や説明を繰り返します。

すでに、購入したい商品が

事前にはっきりと決まっているお客様であっても、

いろいろとたくさんの商品を見たり試したりできるために、

楽しい買い物になったり、

ついつい衝動買いをしてしまうことになったりします。

しかし、購入する商品が事前にはっきりと決まっていないお客様の場合は、

あまりにも次々とたくさんの商品を紹介されてしまうために、

いったいどれにすればよいかに迷って、

困ってしまう場合もあります。

このような接客を提供する店員は、

「全体注意の動き」と「機敏の動き」を併せ持っていることから

常に、お客様に対しては、

店中の商品をできるだけたくさん紹介したいという思いに

駆られてしまいやすい店員なのです…。

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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?


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2016年11月 4日 (金)

37.常にサービスの内容にムラがない店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

お客様は、リアルショップが提供するサービスについては、

常に、同じサービスが提供されることを望んでいます。

なぜならば、お客様は、

リアルショップのサービスの内容は、

その時に接客をしてくれる店員によって、

変化してしまうという経験をしているからです。

「前回はもらえた割引券が、今回はもらえなかった」

「全商品二割引き中!と書いてあったのに、割り引きされなかった」

「前回は粗品を手渡されたのに、今回は何も渡されなかった」

等々の不均一なサービスへの不満を、

多くのお客様が感じているのです。

それでは、いったいなぜ、リアルショップにおいては、

均一なサービスを提供することができないのでしょうか?

それは、サービスを提供するそれぞれの店員の行動が、

それぞれの店員の「動きの癖」に、

強い影響を受けているからなのです。

①サービスの提供をきちんと実行できる、「一点注意の動き」持つ店員
01

②サービスの提供をついつい忘れてしまう、「不注意指示の動き」を持つ店員
03
③サービスの提供がちゃんとできたと思い込んでしまう、「独断の動き」を持つ店員
07
等々、それぞれの店員が持つ「動きの癖」の影響を受けて、

常に均一なサービスの提供ができなくなってしまうのです。

したがって、今後も、

リアルショップの不均一なサービスに関しては、

お客様が嫌な思いをしながら問いただすか、

我慢してやり過ごすかの状況が、

繰り返されていくのです…。


さて今日は、

「お客さんはその時によってサービスの内容にムラのある店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_2

「その時の都合によってサービスの内容を変える」

という考え方はまちがっています。

お客さんは基本的に

いつでも一定したサービスをしてくれることを望んでいるのです。

お客さんにとって一番不満なことは、

前回得られたサービスが、

特に何の断わりもないのになくなってしまうということです。

例えば、

それまでは買い物をした時にはもらえたはずのサービス券が、

あるときなぜかしらもらえなかったり、

コーヒーがついていたはずのメニューで

コーヒーが運ばれてくる気配がなかったりすると

お客さんはとても不満になります。

しかし、そのようなサービス自体がささやかなものであるときには、

お客さんはわざわざお店の人にそのことを聞くのを避けてしまいます。

なぜなら、

普通のお客さんはお店の人から

「ケチなお客さん」とか「うるさいお客さん」だと

思われたくないからです。

また、思い切って聞いたところ、

「あのサービスは先週で終わりました」などと言われて、

自分のほうがまちがっていたことがあからさまになるのもイヤなので、

「おかしい」と思いつつも、

何も言わずにガマンしてしまうのです。

しかし、そういうささやかなサービスについては、

口に出して言いにくいだけにいつまでも気になるものです。

もしも本当にそのサービスが終了してしまっていたのならば、

お客さんもやがてそのことは忘れてしまうのでしょうが、

後になって、単に「お店の人が忘れていただけ」らしいとわかったときには

お客さんは非常に悔しい思いをします。

それは決して、

サービス券なりコーヒーなりのサービスが

得られなかったからだけではありません。

お客さんにしてみれば、

勇気がなくてお店の人に尋ねなかったことによって、

たとえささやかではあっても

「損をした」という気持ちにさいなまれるからです。

お客さんにそういう思いをさせないためにも、

お店のサービスはいつも一定にする必要があるのです。

対策37

サービスはいつも同じようにする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月 3日 (木)

18.お客様の「なわばり」にうまく入っていける、店員の動きとは?

こんにちは。

店は店員の「なわばり」であり、

お客様は、店員の「なわばり」に入って買い物をしている。

このことは、このブログの基本的な考え方です。

そして、

店員の「なわばり」に入って来たお客様にも、

むやみに店員に近づかれたくない、

お客様の「なわばり」があるのです。

それは、人は誰でも、

アメリカの文化人類学者・エドワード・ホールの

「パーソナルスペース」(約45センチの「密接距離」)を持っているからです。

つまり、店にやって来たお客様は、

自分を守る「約45センチのなわばり」に、

店員が近づいたリ侵入したりすることに

大変神経質になっているのです。

にもかかわらず、

お客様に全く違和感を感じさせないで、

お客様に近づいたり、直接身体に触れたりすることができる

特別な店員が存在しています。

その店員は、

お客様の「なわばり」にうまく入っていくことができる

動きのテクニックを備えた店員なのです。


さて今日は、

お客様の「なわばり」に気軽に入っていきながらも、

お客様に全く嫌な感じを与えない店員の動きについて

ご説明いたします。

18

上のイラストは、お客様から声がかかると同時に、

明るく元気よくあいさつをしながら

お客様を不安にさせないで、ごく自然に近づいて行く、

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、大らかで明るく華やかな店員だと感じます。

02_2


そして尚且つ、この店員は、

(2)手や身体を使って、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を

行うことを得意としています。

09_2

したがって、

「いらっしゃいませ、どうぞご覧くださいませ」とか

「今回はどのようなモノをお探しですか」

などと話しながら、

お客様に全く不安を感じさせないで近づき、

そしてごく自然に、お客様のすぐそばに寄り添いながら、

案内や説明をしてゆきます。

また、

「すみません、ちょっと失礼いたします」とか、

「肩幅も袖口もピッタリです」

などと話しながら、お客様が試着をしている商品に触れたり、

お客様の肩や腕などにも直接触れながら熱心に対応します。

この店員は、

お客様に近づく場合や、

身体に直接触れる場合や、

商品を手渡す場合や、

商品のある場所や方向を指し示す場合や、

お客様の話を聞く場合や、

お客様に返事をしたり話しかけたりする場合などには、

必ず、前にゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)を伴います。

そのために、

お客様を不快にさせることなく、お客様の「なわばり」に、

近づいたり入ったりすることができるのです。

お客様は、自分の「なわばり」に、

全く抵抗なく受け入れることができるこの店員に対して、

旧知の間柄のようにさえ感じてしまうものなのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?


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2016年11月 2日 (水)

36.セルフか非セルフサービスなのかが、はっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

1970年代にセルフのスーパーマーケットが、

それに続いて、

1980年代にセルフのコンビニエンスストアが、

各地に急激に普及していくことによって、

セルフサービス方式での買い物が一般化してきたことについては、

何度もご報告してきました。

しかし、

拙著「入りやすい店売れる店」が出版された1986年当時でさえ、

セルフサービス方式の店が

現在のように主流になってくることを予測した私たちの報告を、

ほとんどの関係者の方々は受け入れませんでした。

以上のような時代の変化を背景にして、

業種を問わず、従来までの多くの店に、「セルフ販売コーナー」が、

設置されるようになってきたのです。

ところが、「セルフ販売コーナー」を一部に設けた店は、

必ずしもお客様の要望に応えた店とはなっていきませんでした。

なぜならば、

従来までの「常連接客」を主体に行う店が、

「一見接客」が原則である「セルフ販売コーナー」を一部に併設し、

両方の接客を使い分けることは大変難しかったからです。

お客様にとっても、

買わずには帰りにくい店に入って、

「セルフ販売コーナー」だけを冷かして、

何も買わずに帰ることには、大きな抵抗があったからです。

そして時代は流れ、

今、最も大勢のお客様を引きつけている

移動空間(「駅ナカ・駅ソト)に登場してきた店のほとんどは、

セルフサービス方式のような店舗構造を作って、

「常連接客」(=非セルフサービス方式)を行っている店です。

「店」を「接客の仕方」という観点からとらえると、

「一見接客(戸板一枚の店)」から「常連接客(商店街の店)」へ、

そして、「常連接客(商店街の店)」から「一見接客(セルフの店)」へ、

そしてまた現在は、新たな「常連接客(駅ナカ・駅ソト)」へと、

変化をとげているのです…。


さて今日は、

「お客さんはセルフなのかお店の人に頼むのかが分かりにくい店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_6


「従来の店にセルフコーナーを併設する」

という考え方はまちがっています。

なぜならお客さんは、

「できることならすべての商品をセルフで買いたい」

と思っているからです。

かつては、商品特性の関係から

主に書店とレコード店がセルフ方式に近い形で販売を行っていただけで、

コンビニが一般的になるまでは

「セルフ方式」というのはスーパーマーケットだけに限られた

特殊な売り方のように解釈されていました。

しかし、この二十年(※1999年当時)に渡ってコンビニが急増する中、

その他の様々な店でもセルフ化が急速に進むようになりました。

今では(※1999年当時)、

セルフで販売されていない商品はないくらい

セルフ方式の店が一般的になったのです。

さて、多くの店がセルフ化を導入するのに伴って、

それまでいわゆる「対面販売」を行ってきた店でも

一部にセルフのコーナーを併設するようになりました。

現在の段階では(※1999年当時)、

このような中途半端な店はまだまだたくさんあります。

このような店では、

お客さんはセルフなのかお店の人に頼むのかがよくわからず、

なかなかスムーズな買い物ができません。

また、それまでの接客方法から抜け切れないお店の人が、

ついついセルフコーナーを見ているお客さんに対して

従来通りの接客をしたり、

お客さんの一挙一動に注目したりしてしまいがちなので、

お客さんはなかなか自由に商品を見ることができません。

お客さんはこのような中途半端な売り方を嫌ってきましたが、

セルフ方式が極めて一般的になってきた現在(1999年当時)では、

お客さんはあからさまにこのような店から遠ざかるようになってきました。

しかし、まだまだすべての商品を

セルフで販売することができない店はたくさんあります。

そのような店の場合には、

大部分の商品をセルフ販売にして、

贈答用商品のように接客が必要な商品を販売するために

専用の相談カウンターを設ければいいのです。

あくまでもセルフ販売を主流にすることによって、

セルフ商品を買うお客さんにとっても買いやすく、

また、専用カウンターを設置することによって、

相談したいお客さんにも

十分な接客ができる店を作ることができるのです。

対策36

セルフ販売と対面販売を併用しない。


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

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2016年11月 1日 (火)

17.明るく振る舞っていたのに、急にやる気をなくしたようになる、店員の動きとは?

こんにちは。

唐突ですが、

あなたの会社の上司や部下や同僚を

どうぞ見渡して(あるいは思い浮かべて)ください。

あなたの会社にも、必ず、

いつでも、どんな時でも、

元気いっぱいの人がいるはずです。

その人を見かけたり、ちょっと挨拶をしたりするだけで、

こちらも元気になったように感じさせる人です。

しかし、残念ながら、

そのような人ばかりがいるわけではありません。

いつも元気がなく、やる気を感じさせない人もいるはずです。

私たちは、そのことについては、

人はそれぞれ性格が異なるために、

元気を感じさせる人もいれば、全く元気を感じさせない人も

いるのだと受け入れています。

けれども、元気があるように感じさせるか、

元気がないように感じさせるかは、

その人の身体の動きが大きな影響を与えているのです。


さて今日は、

毎日、お客様に接することが職業でありながら、

何となくやる気がなさそうだと感じさせる店員が、

何気なく表現している動き(しぐさ=身振り手振り)について

ご説明いたします。


17

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

明るく元気よく案内や説明をしている様子と、急に暗くなって元気をなくしてゆく

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合に、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、明るく元気の良い店員だと感じます。

02

ところが、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜く動き(虚脱の動き)を

行ってしまうのが特徴です。

08

したがって、

「どうぞあちらにご案内いたします」とか、

「あちらの商品がお客様がお探しの商品です」などと、

明るく元気よく案内や説明をしたかと思うと、

急に、

「私が間違っているかも知れませんが…」とか

「はっきりとは言えないのですが…」などと言いだして、

暗くて元気のない案内や説明になってしまいます。

そのために、お客様は、

派手で明るくて元気良く対応してくれた後で、

急にやる気を失ったように態度が一変した場合は、

店員に対して何か傷つけるようなことを

しゃべったのではないかと心配になってしまいます。

反対に、やる気がなさそうに対応を始めたかと思いきや、

急に明るく元気の良い態度になった場合には、

いったい何が起きたのかと驚いてしまいます。

お客様に対して、以上のように感じさせる要因は、

この店員が行う「うなずきアクション」と「お辞儀アクション」に

潜んでいます。

つまり、上から下に向かって力を抜く「うなずきアクション」と、

「お辞儀アクション」を伴いながら話をするために、

やる気や自信のないイメージを感じさせるのです。

たいていの人は、

自分が無意識に行う動き(しぐさ=身振り手振り)が、

相手に対して、大切なメッセージを発信していることに

気づいてはいません。

お客様に接するすべての人は、

自分が行っている動き(しぐさ=身振り手振り)に、

細心の注意を払うべきなのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?


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