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2016年10月22日 (土)

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

最終的に購入するのは、ネットショップであっても、

実際の商品を確認したり、店員に質問や相談をしたりするために、

リアルショップを訪れるお客様は大勢います。

そのような店員とお客様の状況なども想定しつつ、

このブログを書いています。


さて今日は、

店内に陳列している商品を、

大まかに、案内したり説明したりすることは、

大変得意としていますが、

具体的な商品の詳しい特性や機能になどについての

細かい案内や説明に関しては、

ついつい堂々巡りを繰り返して、

なかなかはっきりさせることができない店員について

ご説明いたします。


12

上のイラストは、店内にある商品の方向や場所を、

また商品のおおまかな特性や機能などについては、

大変わかりやすく案内や説明を行うにもかかわらず

細かい部分の案内や説明に関しては、

いろいろと長く話を繰り返しては、

なかなか結論に向かってゆかない店員の動きを描いています。


この店員は、

遠くにある商品の方向や場所の案内を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は大変わかりやすく感じます。

02

ところが、この店員は、

商品の細かい部分についての案内や説明を行う場合には、

(2)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん伴いながら

話をしてしまいます。

04


したがって、

「こちらにはこのような特徴と、それからー」

「他にこのような特徴もありましてー」

「それからまたこちらのような特徴も…」

などと、次々といろいろな特徴や機能について話しますが、

はっきりとした結論を出さないで、

いつまでも堂々巡りを繰り返してしまいます。

この店員としては、

お客様の質問や相談に関して、

あれやこれや細かいことが次々と気になって、

案内や説明を続けている内に、

自分でも話の要点を見失ってしまうのです。

このような店員に対してお客様は、

アバウトな案内や説明はわかりやすいが、

細かい案内や説明に対しては、

はっきりせず、わかりにくいと感じてしまいます。

人の「得意不得意」は、

実は、その人の「動きの癖」が

大きな要因となっているのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

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