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2016年10月13日 (木)

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

スーパーで買い物をして、

いざ、レジカウンターで精算をして帰ろうとするほとんどの人は、

レジカウンターを選んで精算に向かいます。

その時、一番選ばれるレジカウンターは、

順番待ちの客が最も少ないカウンターです。

順番待ちの人数がほぼ同じの場合は、

買い物かごの商品量を見比べて、

中身が少ない客が多く並んでいるカウンターを選びます。

それに加えて、

店員がどんな人であるかによっても、カウンターを選択しています。

それでは、ほとんどの人は、

レジの作業を早く行う店員かどうかを、

いったい、何によって判断しているのでしょうか?

それは、それぞれの人の直感です。

その直感によって、手際よく混雑を解消していく店員か、

もたもたして、なかなか順番が進まない店員かを判断するのです。

その直感を生み出すのは、

実はそれぞれの店員の「動き」です。

さて、自分の番が最も早く巡って来る確率が高い順の店員は、

(1)「機敏癖」の店員が一番速く、

(2)「突進癖」の店員が二番目、

(3)「接近癖」の店員が三番目で、

(4)「不動癖」の店員が四番目、

(5)「退避癖」の店員は一番遅い。

以上のような順番となります。(一昨日をご参照ください)

一昨日のブログでもご説明しました通り、

店員にはそれぞれ「動きの癖」があり、

その「動きの癖」の強い影響を受けながら、

それぞれの店員は、レジカウンターでの作業を行っているからです。

手や腕や上半身を使って、

後ろに素早く引く動きの「機敏癖」の店員が担当するレジカウンターが、

いつも、順番が速やかに進んでいくことを、

どうぞ、観察してみてください…。


さて今日は、

「お客さんは順番を無視してレジを再開する店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo



「込んできたらレジの数を増やせばお客さんは満足する」

という考え方はまちがっています。

込んでいるときに大切なのは、

休止中のレジを再開して数を増やすことではなくて、

「そのレジで誰から最初に精算を始めるか」ということなのです。

長い列に並んでいるお客さんは、

できるだけ早く自分の順番がくることを望んでいます。

そこで、休止中のレジが

いつどのように再開されるかということについては、

非常に興味を持っています。

お客さんは過去の経験から、

突然今まで閉まっていたレジが再開されて、

たまたまそばにいた人が

順番を飛ばしてすぐに精算してもらえることがある、

というのをよく知っています。

そういうとき、お客さんは心の中では非常に不満です。

「こっちが先なのに…」

しかし、

実際にはそのことを口に出して言うのがイヤなので、

ぐっとガマンします。

そういうときに、レジ係の人が、

「次にお待ちのお客さまからどうぞ」

ということは、実は非常に意味のあることです。

なぜならば、

お客さんは自分の順番については

大変神経質になっているからです。

特に「次のお客さま」は非常に敏感になっているので、

お店の人がそう言うと迷うことなくレジに入ります。

従って、

不用意にレジを再開して、

偶然近くにいた人が早く精算されるような店は、

お客さんにとっていい店ではありません。

お店の人がはっきりと声を掛けてくれたり、

必要に応じて

次のお客さんをレジに誘導してくれる店が

いい店なのです。

対策26 

レジを再開するときはお客さんの順番を守る。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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