8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?
こんにちは。
上司は部下に対して、
先生は生徒に対して、
道を教える人は相手に対して、
そして、店員はお客様に対して、
わかりやすい案内や説明を、熱心に行うことが役割です。
残念ながら、そんな上司や先生や道を教える人や店員は、
少ないのが現状です。
それは、
案内や説明をわかりやすく熱心に行うために不可欠な、
「身体の動き」を伴う必要があるからなのです。
「ことば」だけでは、
わかりやすさや、熱心さは、なかなか伝わらないのです。
さて、今日は、
わかりやすい案内や説明を
常に熱心に繰り返す「店員の動き」について
ご説明いたします。
上のイラストは、リアルショップにおいて、
案内や説明をわかりやすく、しかも熱心に繰り返す店員を描いています。
この店員は、案内や説明を行う場合には、
(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、
はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、
案内や説明が非常にわかりやすくなります。
そして、上のイラストの「一点注意の動き」と共に、
(2)手や腕や上半身で、
前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を行います。
したがって、
案内する商品を、手や指を使って、ゆっくりとしかもはっきり指し示しながら
「こちらがご希望の商品です」
「すみませんがこちらをご覧くださいませ」
などと、話をするために、
ほとんどのお客様は、
熱心に、しかもわかりやすく案内や説明をしてくれると感じるのです。
私たちは、
これまで、身体の動きが言葉以上に大きなメッセージを伝えているということを、
教わってこなかったために、
なぜ相手の話が熱心でわかりやすいかという理由を
明確な、あるいは丁寧な「言葉使い」に
よるものだと思い込んできました。
しかし、そうではありません。
まるで目の前で演じられるマジックのように、
そのネタ=要因が、はっきりと目の前に見えているにもかかわらず、
それに気づかず、
あたかも全く見えていないもの(言葉)が
要因となっていると思い込んでいるのです。
答えは、
目の前で表現されている
方向と圧力と速度を伴った「身体の動き」から伝えられる
メッセージだったのです…。
【関連記事】
1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている
2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。
3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている
4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。
5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。
6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている
7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?
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