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2016年10月14日 (金)

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

こんにちは。

上司は部下に対して、

先生は生徒に対して、

道を教える人は相手に対して、

そして、店員はお客様に対して、

わかりやすい案内や説明を、熱心に行うことが役割です。

残念ながら、そんな上司や先生や道を教える人や店員は、

少ないのが現状です。

それは、

案内や説明をわかりやすく熱心に行うために不可欠な、

「身体の動き」を伴う必要があるからなのです。

「ことば」だけでは、

わかりやすさや、熱心さは、なかなか伝わらないのです。

さて、今日は、

わかりやすい案内や説明を

常に熱心に繰り返す「店員の動き」について

ご説明いたします。

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上のイラストは、リアルショップにおいて、

案内や説明をわかりやすく、しかも熱心に繰り返す店員を描いています。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

案内や説明が非常にわかりやすくなります。

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そして、上のイラストの「一点注意の動き」と共に、

(2)手や腕や上半身で、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を行います。

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したがって、

案内する商品を、手や指を使って、ゆっくりとしかもはっきり指し示しながら

「こちらがご希望の商品です」

「すみませんがこちらをご覧くださいませ」

などと、話をするために、

ほとんどのお客様は、

熱心に、しかもわかりやすく案内や説明をしてくれると感じるのです。

私たちは、

これまで、身体の動きが言葉以上に大きなメッセージを伝えているということを、

教わってこなかったために、

なぜ相手の話が熱心でわかりやすいかという理由を

明確な、あるいは丁寧な「言葉使い」に

よるものだと思い込んできました。

しかし、そうではありません。

まるで目の前で演じられるマジックのように、

そのネタ=要因が、はっきりと目の前に見えているにもかかわらず、

それに気づかず、

あたかも全く見えていないもの(言葉)が

要因となっていると思い込んでいるのです。

答えは、

目の前で表現されている

方向と圧力と速度を伴った「身体の動き」から伝えられる

メッセージだったのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?


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