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2016年10月20日 (木)

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

こんにちは。

「積極的な店員」と「消極的な店員」がいるとしたら、

お客様の立場としては、

色々比較や検討をしながら眺めたり、

他の店にも行って見比べたりしたいと思っている時には、

なかなか接客を開始して来ない「消極的な店員」が良いと思います。

しかし、いざ具体的な質問や相談をしたり、

いよいよ購入を決心したりする場合には、

直ぐに対応してれる「積極的な店員」であって欲しいと望みます。

リアルショップにおいて、たいていのお客様は、

まだ購入が決定しないで、いろいろと商品を見ている場合と、

いざ購入が決定した後の場合とは、

店員に対して期待する内容が大きく変化するものなのです。


さて今日は、

わかりやすい案内や説明をしてくれるにもかかわらず、

決して積極的に勧めることはしないで、

やる気を失ったように、徐々に遠ざかって行ってしまう店員について

ご説明いたします。


11

上のイラストは、わかりやすい案内や説明をするにもかかわらず、

その後は、積極的に購入を勧めたり促したりはしないで、

あたかも、やる気を失ったかのように、後ずさりをしながら、

お客様から遠ざかろうとしている店員の動きを描いています。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

お客様は大変わかりやすく感じます。

01


ところが、この店員は、

自分が案内したり説明したりした商品を、

お客様に対して積極的に勧めたり購入を促したりはしません。

なぜならば、この店員は、

案内や説明をし終わると、

(2)手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり下がる動き(退避の動き)を伴って、

後ずさりを始めてしまうからです。

Photo

つまり、この店員は、

わかりやすく案内や説明をしたにもかかわらず、

「よろしいと思いますよ…」

「お試しくださいませ…」

などと言いながら、徐々にお客様から遠ざかって行ってしまうのです。

この店員は、決して、

「お客様には似合っていない」とか、

「あまり売りたくない」などとは考えていませんが、

「積極的には購入を勧めない方が良い」とか、

「お客様の意思を尊重することが大切」などということを

極端に考えてしてしまうのが特徴なのです。

中には、この店員の、このような接客方法が

ほとんど気にならないというお客様も存在はしていますが、

大抵のお客様は、

あまりにも消極的過ぎるために、

「本当は似合っていないのでは?」とか、

「本当はお勧めではないのでは?」などと感じて、

店員に対して不信感を抱いてしまいます。

実は、お客様は、

店員の「前後の動き」の仕方を見ることによって

「積極的な店員」か「消極的な店員」かを、

判断しているのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?


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