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2016年10月18日 (火)

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

こんにちは。

約30年前に、

早すぎる「いらっしゃいませ!」を言わないことが、

「売れる秘訣」だとご報告して、

意外なほど大きな反響があったことについては、

先日(15日)お話いたしました。

しかし、やがて、

スーパーやコンビニやドラッグストアやディスカウントストア等々の

セルフサービス方式の店が全国各地に普及すると共に、

「いらっしゃいませ!」の功罪への関心は、希薄になっていきました。

けれども、時は巡り、

駅ナカ・駅ソトなどの移動空間に、

続々と登場してきたリアルショップにおいては、

再び、「いらっしゃいませ!」のタイミングが、

接客の重要なポイントとなってきています。

現在のリアルショップにおいては、

早すぎる「いらっしゃいませ!」は、やはり、

お客様を遠ざける店員のアクションなのです。


さて今日は、

現在のリアルショップにおいて、

どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言っては、

お客様を遠ざけてしまう店員が、

その接客方法をなかなか改められない理由について、

ご説明いたします。

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上のイラストは、シューズショップにおいて、

お客様の要望を聞くや否や、物凄い勢いで案内している

店員の動きを描いていますが、

この店員がついつい早すぎる「いらっしゃいませ!」を言っては、

お客様を遠ざけてしまうことになるのです。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をしますが、

あまりにも速く指し示すために、

たいていのお客様はいったい何を指し示したのかがわかりません。

01


なぜならば、この店員は、

(2)手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

方向や部分を指し示してしまうからです。

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したがって、

常に手や身体を前に突進させながら、

「それはあちらです!」

「それはこちらです!」

などのことばと共に、物凄い勢いで案内や説明をしたり、

商品を手渡したりしてしまいます。

またこの店員は、

お客様が店に入って来るや否や、

「とにかく直ぐに接客を開始しなければいけない」と感じてしまいます。

たとえ、自分ではコントロールしていると感じながらも、

他の誰よりも早く、

「いらっしゃいませ!」の声をかけながら、

突進してしまうことになるのです。

他の大勢のライバルたちに先んじて、

諸突猛進、目標に向かって突き進むことが

必要な職種には非常に適任者ですが、

リアルショップの店員としては、

残念ながら、不向きな「動きの癖」に、

強い影響を受けてしまうタイプなのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?


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