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2016年10月 3日 (月)

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

PCやケータイなどの情報機器が発達した現在においても、

全国の支店や営業所の責任者達を、

東京の本社に集合させて、営業会議を行う企業は

珍しくありません。

また、管理職全員が出席して、毎日、1早朝会議を行う企業も

たくさん存在しています。

重要事項に関しては、

FAXや電話やメールで伝言するよりも、

顔と顔を突き合わせて行うアナログな会議が、

もっとも正確に伝達や共有ができると、実感しているからでしょう。

それではいったいなぜ、

FAXや電話やメールで行うコミュニケーションは

正確に伝達していかないのでしょうか?

それは、人の「身体の動き」が、人の考え方や行動の仕方に、

大きな影響を与えているからなのです。

人の「身体の動き」は、

(1)回転の動き

(2)上下の動き

(3)前後の動き

に大別され、それぞれの動きが、

(1)回転の動きは(A)注意力の範囲に

(2)上下の動きは(B)意志の強弱に

(3)前後の動きは(C)行動の速度に

大きな影響を与えているのです。

つまり、人の(A)注意力の範囲と(B)意志の強弱と(C)行動の速度は、

性別や年齢や役職やモチベーションの有無を乗り越えて、

人それぞれに異なるものなのです。

したがって、人の裁量に任せれば任せるほど、

その人らしさが発揮されるが故に

伝えたかった「情報」は、

大きく変えられていくのです。

かくして、

全国の責任者達は、

毎月あるいは毎週の初め毎に

飛行機であるいは新幹線で、

東京と全国各地を往来することとなるのです。

さて、今日は、

「お客さんは責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいかない建築会社を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

P94

「完成さえすれば、お客さんは受け入れてくれる」

という考え方はまちがっています。

新築・改築の場合は、

ただ単に商品さえ手に入ればそれでいいというものではありません。

その商品がどのくらい迅速に、

そしてトラブルなく提供されるかということが非常に大切なのです。

「家」を建てたり改装したりするとき、

それがどのようなプロセスを経て完成にいたるかということは、

お客さんにとって非常に大きな問題です。

多くの場合、

家を建てた人は口をそろえて

「家を建てるとノイローゼになる」と言います。

それくらい、物事はお客さんの思い通りには進まないのです。

まず、日程がはっきりしません。

お客さんにきちんとしたエ程表を

出さない工務店や建築業者はたくさんあります。

初めにおおまかなエ程表を出したきり、

その後、ほとんど予定を教えてくれない店もあります。

「細かいことを教えてもどうせ素人にはわからない」

というのが会社側の言い分ですが、

お客さんが時間に追われる現代では、

そういう情報を提供しないことは

きちんとしたサービスを提供していないことになるのです。

次に、いったんエ事が始まると

お客さんの希望や変更はなかなか受け入れられません。

責任者や営業担当者に希望を話しておいたにもかかわらず、

実際の施行業者がまちがったエ事をしてしまうのは

決して珍しいことではありません。

さらに「出来上がってみたら初めの約束とちがっている」

ということもよくあることです。

「色や材質がちがう」

「品質がちがう」

「位置や大きさがちがう」

などということは、

家を建てたことのある人なら、いやというほど経験しているでしょう。

このような事態は、

ほとんどがコミュニケーション不足から生じています。

建築家、営業の担当者、現場監督、施行業者間の

コミュニケーションの不足が、

すべて「納得のいかない商品」という形で

お客さんの前に提示されるのです。

一軒の家が完成するまでには、

延べ何百人という職人が出入りして仕事をします。

従ってどうしても様々なトラブルが生じますが、

それらはその都度適切に処理されれば、

それほどの問題には発展しません。

ところが、エ事の責任者がきちんと管理やチェックをしない場合は、

お客さんに多大な迷惑をかけることになってしまいます。

「家」に限らず、

お客さんの希望に合わせて

つくったり修正したりすることが必要な商品の場合には、

お客さんと責任者と施行業者の間で

綿密な打ち合わせをすることが

何よりも大切なのです。


対策21

責任者と施工業者のコミュニケーションをよくする

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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