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2016年10月 5日 (水)

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

飲食店であれ物販店であれ、

スピードは、最大のサービスなのです。

飲食店では、

お客様が店に来るや否や

直ぐに接客を開始して、

その後はすべてに素早い対応が不可欠です。

物販店の場合は、

お客様から声がかかったり、注文を受けた直後から

素早く対応することが必要となります。

それではいったいなぜ、

リアルショップにおいては、スピードが

お客様に対する一番のサービスとなるのでしょうか?

店は店員の「なわばり」です。

そのために、お客様は、

店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様を

安心させたリ快適にさせたりするためには、

「なわばり」を解除する必要があります。

店員が自ら進んで「劣位」な立場をとり、

お客様を「優位」な立場にすることは、

店の「なわばり」を解除する一つの方法です。

だから、

最大限にお客様を優先していることを表現する

素早い対応が重要なのです。

たとえ接客に問題が生じた場合でも、

本人はもちろん、

責任者などが、素早く謝ることによって

大抵のトラブルは沈静化するものなのです。

よって、

リアルショップでは、

「スピード」こそが一番のサービスなのです。


さて、今日は、

「お客さんは料理がなかなか出てこない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

97

「料理ができるまで、お客さんは待っていてくれる」

という考え方はまちがっています。

お客さんは注文した料理が

できるだけすみやかに出てくることを望んでいます。

もしも、

店に入る前に長く待たされることがわかっていたら、

その店は敬遠したかもしれません。

お客さんが長く待たされるのをいやがるのは、

単に「お腹がすくから」ではありません。

何の説明もなく長く待たされることが「不快」だからです。

例えば、一人で来たお客さんにとって、

長時間待ち続けることは大変苦痛です。

そもそも一人で食事をすることは不安なことであり、

他のお客さんやお店の人の前では

なかなかリラックスできません。

その上、料理がいつまでも出てこないとなっては、

いよいよ不安が増してしまうのです。

二人で来たお客さんは一人よりはマシですが、

それでも次第に話題も尽きて

だんだん気まずくなってしまいます。

グループで来たお客さんも同じです。

初めのうちは何となくおしゃべりをしていても、

そのうちにグループ全体に不安の色が漂い始めます。

飲食店のお客さんの不安、

それは「自分の料理が忘れられているのではないか?」

と感じることです。

周囲のお客さんの料理もー通り運ばれてきて、

「どうやら自分だけが取り残されているらしい…」

と気づいたときの不安感は万人に共通したものです。

そういうとき、ちゅうちょなく、

「すみません、注文の品がまだきていませんが…」

と話せるお客さんはそんなにはいません。

多くのお客さんは、しばらくの間、

心の中で自問自答したり、

あるいは一緒に来ている人に小声で語りかけます。

「ここ、ちょっと遅いですよね…」

そう言いながら、お客さんの頭をいろいろな思いがよぎります。

「もう少し待てば、出てくるかもしれない」

「もしできていたとしたら、催促するとお店の人が気を悪くするかもしれない」

「もしも、本当に忘れられていたら…と思うと恐くて聞きにくい」

ついに決心して、

近くに来たお店の人をつかまえて聞いてみても、たいてい、

「すみません、もう少しお待ちください」

というばかりです。

それでも、その後すぐに出てきてくれればいいのですが、

そういうときは往々にして

その後もなかなか料理が出てこないものです。

二度も三度も催促しても、

料埋が出てこないときに感じる腹立たしさや情けなさは、

出てきた料理がいかにおいしくても

なかなか埋め合わせがつくものではありません。

もちろん料理が早くできることが一番いいのですが、

もしも遅くなってしまったときには、

お客さんから声を掛けられる前に声を掛けたり、

事情を説明したりすることによって

「忘れられているのではないか」という不安を解消することが

何よりも大切なのです。

対策22

料理が遅くなった時にはよく事情を説明する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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