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2016年10月17日 (月)

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

その人が注意深い人であるか、不注意な人であるかは、

その人が持つ「動きの癖」に強い影響を受けています。

つまり、人の「注意の仕方」は、

それぞれの人が持つ「注意の動きの癖」によって、決まってくるのです。

(1)「一点注意の動き」の人は、細かい部分に注意を払う人です。

(2)「全体注意の動き」の人は、全体に注意を払う人です。

(3)「注意不明の動き」の人は、いろいろなことに注意が巡ってしまう人です。

(4)「不注意指示の動き」の人は、無関係なことに注意が向かってしまう人です。

したがって、

人の動き(しぐさ=身振り手振り)を観察することによって、

その人がどのようなことに注意を払うタイプの人であるかを

あらかじめ見抜くことができます。

(1)細かい部分を指や手を使って指し示しながら話をする人は、

細かいことに注意が向かうタイプの人です。

(2)片手あるいは両手、また上半身全体を、

外に向かって開くような動きをしながら話をする人は、

細かいことにはこだわらないで、全体的に注意を払うタイプの人です。

(3)手や指を使ってはっきり指し示さないで、

あやふやな動きをしながらしながら話をする人は、

あれこれと注意をめぐらしますが、

なかなかはっきりしない優柔不断なタイプの人です。

(4)話の内容とは全く関係のない方向や場所を、

手や指を使って指し示しながら話をする人は、

注意が散らかりやすいタイプの人です。

以上の「注意の動き(しぐさ=身振り手振り)」を観察して、

例えば、飲食店の店員が、

どのような注意を払って、接客サービスを提供してくれるかを、

見抜いてみてください。


さて今日は、

「お客さんは食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に持ってくる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「グループの中の誰かが食べ終わったら食後のコーヒーを出す」

という考え方はまちがっています。

店としてはどうしても、

お客さんの回転を早くしたりコーヒーの出し忘れを防ぐためにも、

一人のお客さんが食べ終わったところで

全員のコーヒーを運んで来たくなります。

しかし、このようにすると、

早く食べ終わったお客さんは

いつも熱いコーヒーを飲むことができますが、

そうでないお客さんは

いつも冷めたコーヒーを飲まなければなりません。

言ってみれば些細なことなので、

いつも冷めたコーヒーを飲むお客さんも

口に出しては文句を言いませんが、

それでも心の中では、

「もう少しゆっくり食べてくれればいいのに…」

「全員が食べ終わってから持って来ればいいのに…」

などと思ってしまいます。

せっかくの楽しい食事が、

コーヒ1一杯のことで憂うつに感じられることさえあるのです。

それでは、

食べ終わったお客さんの分だけコーヒーを持って来る

というシステムを採用している店ではどうでしょうか。

それならばこのような問題は起こらず、

全員が熱いコーヒーを飲めるのではないでしょうか?

ところが実際には、

このシステムはなかなかうまくいきません。

お店の人は初めの一人については注意しているので

うまいタイミングでコーヒーを運んで来ますが、

一度コーヒーを運んでしまうと

どうしても次のコーヒーを忘れがちになってしまいます。

つまり、今度は後から食べ終わったお客さんは、

いつもお店の人に催促しなければコーヒーが飲めなくなってしまうのです。

お客さんのこうした不満を解決するためには、

お店の人が一人一人のお客さんに

よほど注意を払っていなければなりません。

すると担当するお客さんの数が少ない高級レストランでは

きめ細かい対応が可能でも、

一般のレストランでは

そうそうまく対応できないのが普通でしょう。

最近ではレストランでもセルフ化が進み、

食後のコーヒーやソフトドリンクなどは

セルフサービスにしているところが増えています。

セルフサービスにすることによって、

どんな店でも簡単にそれぞれのお客さんの希望に沿って

コーヒーを提供することができるようになるのです。

対策28

コーヒーサービスはセルフ方式にする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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