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2016年10月30日 (日)

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

こんにちは。

かつては、大勢のお客様を引きつけた

百貨店やSCやその他の大型店から、

客足が次第に遠のいていった最大の要因は、

駅構内及びその周辺の、

大勢の利用客が行き交う「移動空間」に、

中小規模の新たな店舗が続々と登場してきたことです。

人は、たとえ短い距離であれ、

近くの店をスルーしてまで、

わざわざ少し離れた元の店までは出かけて行かないのだと、

思われていますが、

必ずしもそうではありません。

人は、駅周辺の「移動空間」の店(駅ナカ・駅ソト)での買い物が、

かつての店よりもはるかに魅力的だといううことに

気づいてしまったのです。

それらの店の構造は、

だいたいが「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」で、

店員から接客を受けて買い物をする店となっています。


さて今日は、

そんな魅力的な「移動空間」にある店の店員なのに、

お客様から、何となく生意気そうな人だと思われてしまう店員には、

どのような特徴があるのかについて

ご説明いたします。

16

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

店内にある商品をできるだけたくさん案内したり説明したりしている、

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、どの商品も

わかりやすく眺めたり検討したりすることができます。

02

ところが、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を

使った「うなずきアクション」を繰り返し行うのが特徴となっています。

07

このタイプの人は、

「お客様には大変お似合いだと思います」とか、

「はい!お客様のおっしゃる通りです!」とか、

「私はこちらの商品が一番お得だと思います」などと、

他の店員と同じような「ことば」を話すにもかかわらず、

何となく、

「押しつけがましい」とか

「自分本位な意見」などと、

思われてしまいます。

それは、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」が、

「自分勝手、自分本位、生意気」というイメージを

感じさせてしまうからなのです。

また、

この「うなずきアクション」を頻繁に行う店員は、

「自分の意見ははっきりと主張しなければいけない!」

「自分がお客様にピッタリだと思う商品を勧めなければいけない!」

などという考え方に縛られることが多いのです。

人は、相手のアゴが、

「上下にどのように動いているか」を、素早く見抜き、

店員が、「協調的な人か、自分本位な人か」を

一瞬にして判断してしまうのです…。


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