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2016年10月 7日 (金)

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

「セルフサービス方式」の食料品スーパーマーケットが、

日本に初めて登場したのは、

今から約63年前、1953年(昭和28年)の、

東京・青山の「紀ノ国屋」です。

その後、

日本の著しい経済発展と自家用車の普及を背景として、

またたく間に日本各地に広まっていきました。

当初は、

店員に接客されることなく自由に冷かして買える店として、

老若男女を引きつけたスーパーマーケットも、

やがては、

店側が接客の効率化を図ってきたのと同じように、

お客様側も、できるだけ効率よく買い物を済ませたいという

ニーズに変化していったのです。

近年のスーパーマーケットに元気がないのは、

店員と客の「なわばり」の攻防が見られる

「戸板一枚の店」の魅力を失い、

お互いが、効率を追求する

販売現場となったからなのです…。


さて今日は、

「お客さんはレジが混んでもたもたしている店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

すでに説明したように、

お客さんは客が一人もいない店よりも

混雑している店を好みますが、

だからといって

「レジが混雑している店を好む」わけではありません。

お客さんは

買うか買わないかがはっきりしていないときには

接客されることを嫌いますが、

買うと決まってからは一刻も早い接客を望むのです。

店内で商品を選ぶときには

ゆっくりと時間をかけていたはずなのに、

レジに長い行列ができているのを見ると

お客さんはうんざりします。

それでも、お店の人が手際よくレジの作業を

処理してくれればいいのですが、

不慣れだったりやる気がなかったりしてもたもたすると、

お客さんは次第に腹が立ってしまいます。

スーパーなどでほんの少ししか買い物がないときなど、

「今日はやめて帰ろうか」

と思うことさえあるのです。

お客さんはスーパーマーケットなとでは、

少しでも空いているレジに並ぽうとします。

同じくらいの人数が並んでいる場合には

「買い物の量が少ない客」が多い列を探して

並ぶことさえあります。

そういうお客さんがレジでイライラするのは、

自分が並んだ列がなかなか進まず、

他の列がどんどん先に進んで行くときです。

そういうとき、多くのお客さんは内心、

「しまった!あっちにすればよかった」

と後悔するものです。

レジの順番などという些細なことであっても、

判断がまちがったことが無念でもあり、

後から並んだ人が先に進んでいくのが悔しく感じられるのです。

このように、込んだレジが不快な理由の一つは、

お客さん同士の競争意識が生じ、

それによってストレスを感じることが多いからです。

大きなスーパーでたくさんのレジがあっても、

お客さんが多ければ競争が生じます。

また、小さなスーパーであっても、

レジが少なかったり狭かったりすると、

やはり競争が生じてしまいます。

列に並んだお客さんは、

買い物が少ないお客さんのことを好意的に感じ、

カゴ一杯に買い物をしたお客さんを、

時間のかかる「イヤな客」と感じてしまいます。

セルフの店は

レジの対応が店全体の印象に大きな影響を与えるのです。

対策23

混雑時の精算はできるだけ早くする。

繁忙時にはレジの数を増やす。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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