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2016年10月27日 (木)

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

このブログでは、1日おきに、

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、

お客様に対して、

様々なメッセージを発信していることについて

ご説明しています。

意外なことに、

お客様を動かそうとする場合には、

店員のことばよりも店員のアクションの方が有効なのです。

飲食店であっても物販店であっても、

お客様に「案内や説明」をする行為は、

店員にとって基本的な仕事です。

したがって、店員は、

お客様のどんな質問や相談に対しても、

できるだけ、わかりやすい案内や説明をしなければなりません。

この時、

店員が必ず心掛けなければいけないことは、

とにかくわかりやすい「ことば」を使って話をすることです。

そして、さらに大切なことは、

案内や説明をする方向や場所を、

手や指を使ってはっきりと指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)を、

行うことです。

なぜなら、お客様は、店員の話す「ことば」よりも、

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)の方に、

はるかに強く誘導されるからです。

したがって、店員がわかりやすい案内や説明を行うためには、

わかりやすい「ことば」と共に、

わかりやすい「案内アクション」を伴うことが不可欠なのです。

さて今日は、

「お客さんはわかりにくいメニューや読みにくいメニューの店を避ける」

というお話です。

もちろん、飲食店のわかりにくいメニューは、

わかりやすいメニューに作り変えることが急務です。

しかし、もしも、店員がわかりやすい「案内アクション」を伴って、

うまく案内や説明ができたとしたら…、

お客様の不満は生じなかったかもしれませんが…。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「メニューは個性的なものほどよい」

という考え方はまちがっています。

あまりにも変わった名前がついていたり、

漢字がむずかしくて読めなかったり、

どのような料理なのか全然見当がつかなかったりするメニューは、

やはりお客さんが避けたくなるものなのです。

なぜなら、

お客さんはレストランなどで食事をするとき、

できるだけ恥をかかずに、

もの慣れた様子で、スムーズに注文することを望んでいるからです。

漢字がわからなくて、仕方なく意を決して、

「この、ギンココース、二人前お願いします」

と注文したところで、お店の人に、

「……、ああ、ひょっとして、こちらの銀杏(いちょう)コースのことでしょうか?」

などと言われるのは

お客さんにとって非常に不愉快なことです。

お客さんはメニューが読めないこともさることながら、

お店の人や同伴しているお客さんに

どう思われるかということが何よりも気になるのです。

多くのお客さんは

注文がトンチンカンになるような失敗をすると

「もう二度とこの店には来られない」

と感じてしまいます。

なぜなら、

お客さんは「絶対に他の店員さんとウワサ話をしている」

と思うからです。

実際にお店の人同士がウワサ話をしているかどうかということは

あまり問題ではありません。

問題なのは、

お客さんがそうにちがいないと思ってしまうことです。

「ほら、あの『ギンコ』のお客さん…」

「ああ、あの人…」

などと言われることを想像しながら、

食事をしたいと思うお客さんはいません。

いったんそうなったら、

それを修復することは非常にむずかしいでしょう。

しかし、このような状況が起こらないようにすることは

決して困難なことではありません。

読みにくい名前には振り仮名を振るなり、

別の名前をつければそれですむことなのです。

対策33

できるだけわかりやすいメニューにする


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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