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2016年10月12日 (水)

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

こんにちは。

現在、多くの客が、

わざわざ出かけて行って買い物をする「店」から、

移動中に立ち寄れる「移動空間」にある店に

引きつけられています。

撤退や閉店を余儀なくされている

百貨店やショッピングセンターや総合スーパーマーケットは、

時代の変化に対する対応に失敗したのではなく、

それぞれが、

かつては担ってきた役割を終えた商業集積なのです。

ところで、

「移動空間」に登場してきた店が受け入れられているのは、

一見、移動中に購入して、そのまま持ち帰れる効率の良さや、

移動先で、すぐに利用できる便利さによるものだと思いがちですが、

決してそれだけの理由ではありません。

一番の理由は、お客様にとって、

「店本来の性質」である、

見知らぬ大勢の客が行き交う「移動空間」に存在する「店」として、

買い物の醍醐味を享受することができるからなのです。

そのことは、ネットショップが普及すればするほど、

いっそう「リアルショップ」の魅力と役割として、浮き彫りになってきています。

今後、「移動空間」に存在する「店=リアルショップ」は、

ますます魅力的になって、

多くのお客様を楽しませてゆこうとしているのです。


さて、今日は、

そんなリアルショップにおいて、

無責任な案内や説明を提供してしまう、

困った店員をご紹介いたします。

07

お客様は、リアルショップの店員に、

質問や相談をしてから、購入を決定しようと思うことがあります。

そんな時、お客様は、

店員は店側の立場に立って案内や説明をする

可能性があるということをあらかじめ想定しています。

つまり、店員の案内や説明は決してうのみにしないで、

後は、自分で考えて決定しようと考えているのです。

しかし、店員の中には、

店員や店側の立場ではなく、

客の立場に立ってくれているに違いないという

強い信頼感を感じさせる店員がいます。

ところが一方で、

案内や説明方法は意外とわかりやすいにもかかわらず、

まったく自信や責任感を感じさせない店員がいます。

上のイラストの店員がその店員です。

この店員は、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

案内や説明はそれなりにわかりやすいと感じさせます。

01


ところが、上のイラストの動きと共に、

(2)指し示した手や指や、頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜いた動き(虚脱の動き)を繰り返します。

08


そのために、

「こちらがお勧めの商品ですゥー」

「こちら、お得な商品ですゥー」

などと、わかりやすく案内や説明をしてくれるにもかかわらず、

言葉の語尾の力が抜けて聞こえることや、

いかにもがっかりしたようにうなだれる動きを繰り返すために、

自信や責任感が無いように感じられます。

そのため、

お客様は、この店員の説明ではなかなか決断することができず、

できるなら、他の店員に確認を取りたくなってしまいます。

リアルショップの接客においては

店員が自信や責任感を持って、

案内したり説明したりすることは、

非常に大切なポイントなのです。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

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