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2016年10月26日 (水)

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにおける、

店員の対応に対して、

「この人は信頼できそうだ」とか

「責任感がありそうだ」とか

「自信がありそうだ」などと、

お客様が感じる場合がありますが、

それは、いったい店員の何から感じているのでしょうか?

それは、

「信頼してください」や

「責任を持ちます」や

「自信があります」などの

店員の「ことば」からではありません。

実は、店員の様子から、

つまり、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

感じ取っているのです。

それでは具体的に、店員のどのような動きから、

その店員は責任感や自信があり、

十分に信頼できると判断しているのでしょうか?

さて今日は、

大らかなイメージと共に、

強い自信や責任感を持って、

対応してくれていると感じさせる店員について

ご説明いたします。

14

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

大体のポイントをわかりやすく案内したり説明したりすると共に、

強い自信と責任感を持って対応している、店員の動きを描いています。

この店員は、

商品に対する全体的な案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

伴いながら話をするために、

お客様は、商品の特性や機能などに関する大まかなポイントを

大変わかりやすく理解することができます。

02


そして、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

強い自信や責任感がありそうだと感じさせます。

05

この動きが得意な店員は、

「はい、そうです!」とか、

「いえ、機能が優れているのはあちらです!」などの、

受け答えと共に、必ず、

上から下に向かって力を入れた「うなずき」を伴うために、

強い自信や責任感を持って答えていると感じさせるのです。

決断力のあるお客様は、

常に、自分で判断をして購入しようと思っていますが、

意外にも、店員の最後のひと押しを参考にしているものです。

また、自分一人ではなかなか決断することができないお客様は、

店員の言いなりになることを用心していますが、

力強い「うなずき」を伴った店員に対しては、

直ぐに信頼感を覚えます。

実は、お客様は、

店員の上下の動きに関して、

意識的に注意を払っているわけではありませんが、

上から下に向かって力の入る「うなずき」をする店員に対しては、

「信頼ができそうだ」とか

「責任感がありそうだ」とか

「自信がありそうだ」などと、

はっきりと感じているのです…。

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