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2016年10月 4日 (火)

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

こんにちは。

隔日でご紹介している「店員の動きの分析」は、

店員さんが、自分自身を知る手掛かりとして、

また、スタッフに接客指導を行う際の大切なポイントとして、

活用して頂けることを願いつつご報告しています。

そしてまた、

職場の上司や部下や同僚をより理解して、

良好な人間関係を保っていくための何らかの参考になることを

心から願っています。

さて、今日は、

あなたの周囲にいる、「優柔不断」なタイプの人が、

リアルショップの店員になった場合の話です。

03

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

「指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

案内や説明をしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談に対して

詳しく案内したり説明したりすることが得意です。

なぜならば、商品に関する専門知識を修得している上に、

常に様々な情報を自ら進んで入手したり調べたりしているからです。

したがって、

店員から色々と詳しい案内や説明を聞きたいと思っている

少しマニアックなお客様にとっては

「何でも知っている店員だ」

と大変好まれる店員です。

しかし、一般的なお客様にとっては、

ちょっと質問や相談をしただけで、

長々と細かい部分まで案内や説明をされてしまうために、

「もっと簡単に説明して欲しい」

「優柔不断な人だ」

などの不満を与えてしまいます。

この店員が、誰に対しても、

いつも同じように詳しく案内したり説明したりする要因は

この店員の動き(しぐさ=身振り手振り)に原因しています。

この店員は、

01

上のイラストのように、細かい部分を正確に指し示しす動き(一点注意の動き

04

場所や方向をはっきりと指し示さない動き(注意不明の動き

以上の二つの動きを持っていて、

特に、手や腕をあいまいに動かしながら、

案内や説明をするのが特徴です。

そのために、

お客様に対して案内や説明をし始めると、

いつもきまって、

「あれも説明したい、これも説明したい」

という思いに駆られてしまいます。

その結果、案内や説明が堂々巡りをしたり、

長くなったりしてしまうのです。

さて、あなたの上司や部下や同僚に、

このタイプの人はいませんでしょうか?

いつまでも飽きずに調べたり検討したりすることは

大変得意ですが、

なかなか結論には至らず、「決定力」に欠けるのが特徴です。

そのために、

上司であろうと先輩であろうと、

「はっきりしない人」

「優柔不断な人」

という大きなマイナスイメージを与えやすいタイプです。

もしもあなたがこのタイプの店員なら、

あなたが、まだまだ案内不足や説明不足だと感じているくらいで

お客様はもう十分満足しているのです。

もしもあなたがこのタイプの会社員なら、

少し、いい加減に取り組んでみるくらいが

むしろちょうどいいのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。


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