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2016年10月10日 (月)

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

こんにちは。

「ネットショップ」が普及して、

たいていのモノが、ネットで買える時代です。

一方、駅ナカ・駅ソトショップがリードする「リアルショップ」では、

従来に増して店員の「接客」が望まれています。

自分で自由に選んで買える「セルフサービス方式」が、

一番の魅力であったコンビニにさえ、

近年は、店員の「接客」が望まれています。

かつては、殺風景だったコンビニのレジカウンター周辺が、

もっとも魅力的な「商品空間」となっています。

そして、店員と交わすなにげない会話が、

今、コンビニの大きな魅力となってきているのです。

次々と撤退や閉店が続く百貨店での「接客」が消え去っていき、

「移動空間」に登場した新しい店での、新しい「接客」が、

リアルショップの大きな魅力になっていくことが容易に推測できます。


さて今日は、

リアルショップにおいては、

いかにお客様のためだと感じても

店員は自分の意見を主張してはいけないというお話です。

06

なぜならば、

店員が自分の意見をどうしても主張しなければいけないと感じる時ほど、

お客様のためではなく、

自分自身の都合に突き動かされているからです。

上のイラストは、お客様の質問や相談を受けた店員が、

案内や説明を始めている内に、

お客様のニーズを無視して、

自分自身の考え方を強く主張している状況です。

この店員は、お客様の質問や相談に対して、

わかりやすく案内したり説明したりすることができます。

なぜならば、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするからです。

01


ところが、上のイラストの動きと共に、

(2)指し示した手や指や、頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を繰り返します。

07

そのために、

「このポイントは、絶対に正しい!」

「いくらお客様でも、これだけは譲れない!」

などという気持ちに駆り立てられてくるのです。

したがって、

お客様の質問や相談から外れていることにも気づかず

ついつい、強く自己主張を続けてしまうことになりやすいのです。

お客様は、

必ずしも、適切で効率の良い商品を購入するとは限りません。

様々な理由や都合によって購入を決定するものなのです。

だから、

リアルショップの「接客」においては、

店員は、決して、自分の意見を強く主張してはいけないのです。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。


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