4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。
こんにちは。
お客様は、
リアルショップにおいて、
店員が想像する以上に、「感動」することがあるものなのです。
なぜならば、
たいていのお客様は、リアルショップの店員に対して、
それほど大きな期待や要望を持ってはいないからです。
にもかかわらず、
「非常に責任感がある」
「大変わかりやすい」
「不安が消えた」
などと感じさせてくれた場合には、
強く「感動」を覚えるのです。
さて、今日ご紹介する店員は、
以上のような「感動」をたくさん提供する
店員です。
上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、
「指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って
説明したり勧めたりしている状況です。
この店員は、お客様からの質問や相談に対して
説明をする場合には、
必ず、
(1)商品や商品の具体的な部分を、はっきりと手や指を使って
指し示す動(一点注意の動き)を使って説明します。
同時に、
(2)頭や上半身を上から下に向かって力を入れた動き(攻撃の動き)を使って
「うなずき」や「お辞儀」をします。
以上の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を使って、
「こちらです」
「そうなんです」
「まちがいありません」
「大丈夫です」
「はい、お得です」
などと対応することによって、多くのお客様に「感動」を提供しているのです。
お客様は、リアルショップにおいて、
最恵国待遇のような、特別な接客を受けて「感動」しているのではありません。
「大変わかりやすかった!」
「非常に責任感のある態度をとってくれた!」
「安心した!」
などと感じて「感動」するのです。
それが、
駅ナカ・駅ソトなどの
大勢の見知らぬお客様が行き交う
リアルショップにおける、
ほんの短い接客時間の出来事であればあるほど
その日が一日中元気でいられるような「感動」を
覚えるのです。
リアルショップ」とは、
お客様を元気にする空間なのです…。
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