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2016年10月 6日 (木)

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

こんにちは。

お客様は、

リアルショップにおいて、

店員が想像する以上に、「感動」することがあるものなのです。

なぜならば、

たいていのお客様は、リアルショップの店員に対して、

それほど大きな期待や要望を持ってはいないからです。

にもかかわらず、

「非常に責任感がある」

「大変わかりやすい」

「不安が消えた」

などと感じさせてくれた場合には、

強く「感動」を覚えるのです。

さて、今日ご紹介する店員は、

以上のような「感動」をたくさん提供する

店員です。

05

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

「指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

説明したり勧めたりしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談に対して

説明をする場合には、

必ず、

(1)商品や商品の具体的な部分を、はっきりと手や指を使って

指し示す動(一点注意の動き)を使って説明します。

01


同時に、

(2)頭や上半身を上から下に向かって力を入れた動き(攻撃の動き)を使って

「うなずき」や「お辞儀」をします。
Photo


以上の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を使って、

「こちらです」

「そうなんです」

「まちがいありません」

「大丈夫です」

「はい、お得です」

などと対応することによって、多くのお客様に「感動」を提供しているのです。

お客様は、リアルショップにおいて、

最恵国待遇のような、特別な接客を受けて「感動」しているのではありません。

「大変わかりやすかった!」

「非常に責任感のある態度をとってくれた!」

「安心した!」

などと感じて「感動」するのです。

それが、

駅ナカ・駅ソトなどの

大勢の見知らぬお客様が行き交う

リアルショップにおける、

ほんの短い接客時間の出来事であればあるほど

その日が一日中元気でいられるような「感動」を

覚えるのです。

リアルショップ」とは、

お客様を元気にする空間なのです…。

【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

 

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