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2016年10月28日 (金)

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

こんにちは。

「リアルショップよりもネットショップなどの方が買いやすい」

と感じるお客様には、

「リアルショップの店員と話すことが苦手」

という人が大勢います。

大抵の人は、他人と話をするのが得意ではありません。

その他人がリアルショップの見知らぬ店員となれば、

よりいっそう緊張して、なかなかうまく話せないと感じてしまうからです。

ところが、

初めての店に行って、初めて接客を受ける店員であるにも関わらず、

とっても話しやすい店員がいます。

話下手で、人間関係が大の苦手だというお客様に対して、

過去に出会った誰よりも話しやすく、

本当に楽しい買い物ができたと感じさせることのできる

店員とは、いったい何者なのでしょうか?

それは、

「協調の動き」を使った「うなずき」を伴いながら、

お客様の話に丁寧なあいづちを打ったり、

優しく聞き出したりすることができる店員なのです。


さて今日は、

お客様の話に熱心に耳を傾けて、

どんどん話しやすくしてくれる店員について

ご説明いたします。

15



上のイラストは、お客様ができるだけ多くの商品を検討しやすいように、

大まかな説明をしながら、

お客様が要望する商品に関係したコーナー全体を、

わかりやすく丁寧に案内ている、店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

伴いながら話をするために、

お客様は、商品の大体の特性や機能について、

わかりやすく理解することができます。

02

そしてまた、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

伴った、「うなずきアクションや「お辞儀アクション」をたくさん行うために、

お客様は、質問や相談が大変しやすい店員だと感じます。

06

協調の動きが得意な店員は、

「わかりました、ご案内いたします」とか、

「承知いたしました、どうぞご案内いたします」などと、

優しく話しながら、必ず、

下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を行ったり、

「すみません、少々お待ちくださいませ」とか、

「申し訳ありません、お待たせいたしました」などと、

お願いやお詫びのことばを話しながら、必ず、

下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」を行います。

そのために、

話下手なお客様であっても、

自分の要望をうまく聞き出して、

快く受け入れてくれるこの店員を、

大変話しやすい店員だと感じてしまうのです。

実は、

店員が何気なく行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」には、

お客様を安心させたり、勇気づけたり、元気にさせたりする、

大きなパワーが隠されているのです…。


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