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2016年10月

2016年10月31日 (月)

35.必ず「ご指名は?」と聞いてくれる美容院に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

全国の美容室の店舗数は237,527店で、

美容師の人数は496,697名。

全国の理容室の店舗数は126,546店で、

理容師の人数は231,053名、

となっています。(2014年調べ)

単純計算で、一店当たり、

美容室の美容師は約2.1名で、

理容室の理容師は1.8名ということになります。

ところで、

お客様は、一人だけ(あるいは二人)の美容師(理容師)がいる店よりも、

数名以上の美容師(理容師)がいる店に引きつけられます。

なぜなら、

「店」は店員の「なわばり」ですが、

美容室や理容室の場合は、

店主一人だけの店よりも、

店主を含む数名のスタッフのいる店の方が、

「なわばり」が解除された店になるからです。

数名のスタッフがいる店は、

そうでない店よりもお客様が多くなるため、

物販店と同じように、自然に、

(1)サクラパワーと、

(2)作業中の店員のアクションが

生じやすくなるからです。

特別に対人能力が優れた店主の場合は、

たとえ一人だけであっても、

店主自身が懸命になって「なわばり」を解除することができますが、

大抵の場合は、

「店主一人」対「お客様一人」では、

息詰まるような人間関係が生じてしまいがちです。

だから、お客様は、

店主一人だけの美容室や理容室の場合は、

時々店を変えたり、遠ざかりたくなったりするのです。


さて今日は、

「お客さんは『ご指名は?』と聞いてくれない美容院を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2

「指名希望のお客さまは自分から言うので、いちいち尋ねる必要はない」

という考え方はまちがっています。

美容院にやってくるお客さんにとって「指名」は

大変気をつかうことなのです。

小さい美容院などで、

はっきりした指名制度をとっていない店の場合、

お客さんは何度か行くうちに

「あの人にやってもらいたい」

と思う美容師が決まってくるものです。

しかし、仮にその美容院には美容師が二人しかいないとして、

電話で予約する場合に、

電話を受けてくれた人に向かって、

「アナタではなく、もう一人の人にお願いしたいんです」

ということはなかなか言い出しにくいものです。

そういうときに、向こうから、

「ご指名は?」

と聞いてくれると、

気まずい思いをせずに望みの美容師を選ぶことができます。

美容院では美容師と

非常に個人的なつながりを持つことになるので、

お客さんは人間関係には大変敏感になってしまうのです。

また、同じ店に何回か通っていると、

特に指名したわけでもないのに、

美容師のほうが勝手に、

「あのお客さまは私が気に入っているにちがいない」

と思い込んでしまう場合があります。

そういうときも、お客さんは、

「アナタではない人にやってもらいたい」

とはなかなか言えません。

そうなると、

お客さんは店を変えてしまうしか方法がなくなってしまうのです。

そんなお客さんの気持ちに対応するために、

美容院では必ず、

「ご指名は?」と尋ねることが大切なのです。

対策35

小さな店でも指名制度にする


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月30日 (日)

16.何となく偉そうで感じが悪いと思わせる、店員の動きとは?

こんにちは。

かつては、大勢のお客様を引きつけた

百貨店やSCやその他の大型店から、

客足が次第に遠のいていった最大の要因は、

駅構内及びその周辺の、

大勢の利用客が行き交う「移動空間」に、

中小規模の新たな店舗が続々と登場してきたことです。

人は、たとえ短い距離であれ、

近くの店をスルーしてまで、

わざわざ少し離れた元の店までは出かけて行かないのだと、

思われていますが、

必ずしもそうではありません。

人は、駅周辺の「移動空間」の店(駅ナカ・駅ソト)での買い物が、

かつての店よりもはるかに魅力的だといううことに

気づいてしまったのです。

それらの店の構造は、

だいたいが「店員空間のない、接触・引き込み・回遊型店」で、

店員から接客を受けて買い物をする店となっています。


さて今日は、

そんな魅力的な「移動空間」にある店の店員なのに、

お客様から、何となく生意気そうな人だと思われてしまう店員には、

どのような特徴があるのかについて

ご説明いたします。

16

上のイラストは、お客様からの質問や相談に対して、

店内にある商品をできるだけたくさん案内したり説明したりしている、

店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は、どの商品も

わかりやすく眺めたり検討したりすることができます。

02

ところが、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を

使った「うなずきアクション」を繰り返し行うのが特徴となっています。

07

このタイプの人は、

「お客様には大変お似合いだと思います」とか、

「はい!お客様のおっしゃる通りです!」とか、

「私はこちらの商品が一番お得だと思います」などと、

他の店員と同じような「ことば」を話すにもかかわらず、

何となく、

「押しつけがましい」とか

「自分本位な意見」などと、

思われてしまいます。

それは、下から上に向かって力を入れる「うなずきアクション」が、

「自分勝手、自分本位、生意気」というイメージを

感じさせてしまうからなのです。

また、

この「うなずきアクション」を頻繁に行う店員は、

「自分の意見ははっきりと主張しなければいけない!」

「自分がお客様にピッタリだと思う商品を勧めなければいけない!」

などという考え方に縛られることが多いのです。

人は、相手のアゴが、

「上下にどのように動いているか」を、素早く見抜き、

店員が、「協調的な人か、自分本位な人か」を

一瞬にして判断してしまうのです…。


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【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?


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2016年10月29日 (土)

34.商品の値段をわかりやすく表示している店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

高級ブランド品を販売するリアルショップには、

全く価格表示をしていない店があります。

一つ一つの商品に値札が付いている場合は、

裏返しになっていたり、隠されていたりします。

それではいったいなぜ、

価格表示をしない、あるいは価格を見せない手法が

とられているのでしょうか?

それは、商品の価格を

全く気にしないで買い物をする富裕層のお客様と、

そのような客だと思われたいお客様を

対象にしている店だからです

ところが、

百貨店やSCや駅ビルなどに出店している店の中には、

価格表示をしていない「商品空間」を持ちながら、

その「商品空間」にふさわしくない店舗設計と接客方法を採用している店が

意外に多く見られます。

つまり、特定のお客様だけを対象にしているはずなのに、

不特定の見知らぬお客様を対象にした店と同じような

店舗設計や接客方法をしている店があるのです。

(1)出入り口をきちんと閉め切った、

①「店員空間の狭い、引き込み型店」や

②「店員空間のない、引き込み・回遊型店」は、

店がはっきりと「なわばり」主張をしているために、

価格を表示しないことが

ふさわしい店舗構造と言えます。

しかし、

(1)通路に面した、

①「店員空間の広い、接触型店」は

もちろんのこと、

(2)出入り口をオープンにした、

①「店員空間の広い、引き込み型店」や

②「店員空間のある、引き込み・回遊型店」などの店は、

できるだけ「なわばり」を解除しようとしている店の構造なので、

価格を表示しないという販売方法は

ふさわしくはありません。

また、特定のお客様だけを対象にしている店は、

お客様から注文を受ける前から接客を開始する

常連接客」を行うべきであり、

お客様から注文を受けた後から接客を開始する

一見接客」はふさわしくないのです。

もしも、できるだけ多くのお客様に来てもらうことを望んでいる店が、

店が店員の「なわばり」であることを理解しないまま、

高級感を演出しよううとして

価格表示をしないで販売しているとしたら、

そのやり方は、

いま直ぐに改めるべきなのです…。

ショッピングを楽しみたい、

多くの見知らぬお客様のためにも!


さて今日は、

「お客さんは商品の値段を表示していない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo


「高級品の店では商品の値札は出さなくてもいい」

という考え方はまちがっています。

多くのお客さんに商品を買ってもらいたいと思うならば、

値札は当然つけるべきです。

現在、値札を出さずに販売している店は

二種類しかありません。

まず、一つは一部の高級ブランド店です。

このような店では「価格を気にしないお客さん」を対象にしており、

また「商品の価格を他のお客さんに知られないように」

という配慮から、価格をはっきりとは表示しないことになっています。

このような店は玄関が閉じられた構造になっていて、

関係のないお客さんは

入って来ないようになっているのが普通です。

しかし、そうした高級ブランド店であっても、

百貨店などに出店した場合には

多くの一般的なお客さんも対象にすることになります。

店の構造も、

玄関のドアのない、百貨店によくあるような

一般的な構造の店になっているのです。

ところがそれにもかかわらず、

値段を表示していなかったり

値札を裏返しにしていたりする店がたくさんあるのです。

このような店の構造と値段表示の矛盾は、

その店に入って果た多くのお客さんを混乱させてしまいます。

誰でも入れるような構造の店だからこそ、

一般的なお客さんもつい店内に足を踏み入れるのですが、

商品の価格がはっきりと表示されていないと、

たとえ商品に興味があっても

検討することができなくなってしまいます。

初めから限られたお客さんだけを対象にするつもりなら、

もっと一般のお客さんが入れないような店の構造にするべきですし、

そうでないなら店内に入った誰でもが

自由に価格を確認できるようにするべきなのです。

もう一つの値段を出さない店は、

田舎にある小さな店です。

このような店には、

限られた顔見知りのお客さんしか来ない上に、

値段には関係なく必ず買うので、

わざわざ一つ一つの商品に値段をつける必要がありません。

高級ブランド店と田舎の小さな店は、

まったく異なる店のようでいながら、

どちらも「値段を気にしない限られたお客さんにしかモノを売らない」

という点が共通しています。

これらの店は、

最初から大勢のお客さんに対応しようという目的がないので、

このような方法でもやっていけるのです。

しかし、

価格を気にする一般的なお客さんを対象にした店では、

値段をはっきりと表示することが必要です。

対策34

大勢のお客さんを対象にした店では商品に値段をつける

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

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4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月28日 (金)

15.口下手なお客様に、話しやすいと感じさせる店員の動きとは?

こんにちは。

「リアルショップよりもネットショップなどの方が買いやすい」

と感じるお客様には、

「リアルショップの店員と話すことが苦手」

という人が大勢います。

大抵の人は、他人と話をするのが得意ではありません。

その他人がリアルショップの見知らぬ店員となれば、

よりいっそう緊張して、なかなかうまく話せないと感じてしまうからです。

ところが、

初めての店に行って、初めて接客を受ける店員であるにも関わらず、

とっても話しやすい店員がいます。

話下手で、人間関係が大の苦手だというお客様に対して、

過去に出会った誰よりも話しやすく、

本当に楽しい買い物ができたと感じさせることのできる

店員とは、いったい何者なのでしょうか?

それは、

「協調の動き」を使った「うなずき」を伴いながら、

お客様の話に丁寧なあいづちを打ったり、

優しく聞き出したりすることができる店員なのです。


さて今日は、

お客様の話に熱心に耳を傾けて、

どんどん話しやすくしてくれる店員について

ご説明いたします。

15



上のイラストは、お客様ができるだけ多くの商品を検討しやすいように、

大まかな説明をしながら、

お客様が要望する商品に関係したコーナー全体を、

わかりやすく丁寧に案内ている、店員の動きを描いています。

この店員は、

商品の案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

伴いながら話をするために、

お客様は、商品の大体の特性や機能について、

わかりやすく理解することができます。

02

そしてまた、この店員は、

(2)腕や頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を抜く動き(協調の動き)を

伴った、「うなずきアクションや「お辞儀アクション」をたくさん行うために、

お客様は、質問や相談が大変しやすい店員だと感じます。

06

協調の動きが得意な店員は、

「わかりました、ご案内いたします」とか、

「承知いたしました、どうぞご案内いたします」などと、

優しく話しながら、必ず、

下から上に向かって力を抜く「うなずきアクション」を行ったり、

「すみません、少々お待ちくださいませ」とか、

「申し訳ありません、お待たせいたしました」などと、

お願いやお詫びのことばを話しながら、必ず、

下から上に向かって力を抜く「お辞儀アクション」を行います。

そのために、

話下手なお客様であっても、

自分の要望をうまく聞き出して、

快く受け入れてくれるこの店員を、

大変話しやすい店員だと感じてしまうのです。

実は、

店員が何気なく行う、「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」には、

お客様を安心させたり、勇気づけたり、元気にさせたりする、

大きなパワーが隠されているのです…。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

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2016年10月27日 (木)

33.わかりやすいメニューや読みやすいメニューの店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

このブログでは、1日おきに、

店員の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)が、

お客様に対して、

様々なメッセージを発信していることについて

ご説明しています。

意外なことに、

お客様を動かそうとする場合には、

店員のことばよりも店員のアクションの方が有効なのです。

飲食店であっても物販店であっても、

お客様に「案内や説明」をする行為は、

店員にとって基本的な仕事です。

したがって、店員は、

お客様のどんな質問や相談に対しても、

できるだけ、わかりやすい案内や説明をしなければなりません。

この時、

店員が必ず心掛けなければいけないことは、

とにかくわかりやすい「ことば」を使って話をすることです。

そして、さらに大切なことは、

案内や説明をする方向や場所を、

手や指を使ってはっきりと指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)を、

行うことです。

なぜなら、お客様は、店員の話す「ことば」よりも、

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)の方に、

はるかに強く誘導されるからです。

したがって、店員がわかりやすい案内や説明を行うためには、

わかりやすい「ことば」と共に、

わかりやすい「案内アクション」を伴うことが不可欠なのです。

さて今日は、

「お客さんはわかりにくいメニューや読みにくいメニューの店を避ける」

というお話です。

もちろん、飲食店のわかりにくいメニューは、

わかりやすいメニューに作り変えることが急務です。

しかし、もしも、店員がわかりやすい「案内アクション」を伴って、

うまく案内や説明ができたとしたら…、

お客様の不満は生じなかったかもしれませんが…。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「メニューは個性的なものほどよい」

という考え方はまちがっています。

あまりにも変わった名前がついていたり、

漢字がむずかしくて読めなかったり、

どのような料理なのか全然見当がつかなかったりするメニューは、

やはりお客さんが避けたくなるものなのです。

なぜなら、

お客さんはレストランなどで食事をするとき、

できるだけ恥をかかずに、

もの慣れた様子で、スムーズに注文することを望んでいるからです。

漢字がわからなくて、仕方なく意を決して、

「この、ギンココース、二人前お願いします」

と注文したところで、お店の人に、

「……、ああ、ひょっとして、こちらの銀杏(いちょう)コースのことでしょうか?」

などと言われるのは

お客さんにとって非常に不愉快なことです。

お客さんはメニューが読めないこともさることながら、

お店の人や同伴しているお客さんに

どう思われるかということが何よりも気になるのです。

多くのお客さんは

注文がトンチンカンになるような失敗をすると

「もう二度とこの店には来られない」

と感じてしまいます。

なぜなら、

お客さんは「絶対に他の店員さんとウワサ話をしている」

と思うからです。

実際にお店の人同士がウワサ話をしているかどうかということは

あまり問題ではありません。

問題なのは、

お客さんがそうにちがいないと思ってしまうことです。

「ほら、あの『ギンコ』のお客さん…」

「ああ、あの人…」

などと言われることを想像しながら、

食事をしたいと思うお客さんはいません。

いったんそうなったら、

それを修復することは非常にむずかしいでしょう。

しかし、このような状況が起こらないようにすることは

決して困難なことではありません。

読みにくい名前には振り仮名を振るなり、

別の名前をつければそれですむことなのです。

対策33

できるだけわかりやすいメニューにする


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

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8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月26日 (水)

14.商品の案内や説明に対して、強い責任感を感じさせる、店員の動きとは?

こんにちは。

リアルショップにおける、

店員の対応に対して、

「この人は信頼できそうだ」とか

「責任感がありそうだ」とか

「自信がありそうだ」などと、

お客様が感じる場合がありますが、

それは、いったい店員の何から感じているのでしょうか?

それは、

「信頼してください」や

「責任を持ちます」や

「自信があります」などの

店員の「ことば」からではありません。

実は、店員の様子から、

つまり、店員の動き(しぐさ=身振り手振り)から、

感じ取っているのです。

それでは具体的に、店員のどのような動きから、

その店員は責任感や自信があり、

十分に信頼できると判断しているのでしょうか?

さて今日は、

大らかなイメージと共に、

強い自信や責任感を持って、

対応してくれていると感じさせる店員について

ご説明いたします。

14

上のイラストは、お客様の質問や相談に対して、

大体のポイントをわかりやすく案内したり説明したりすると共に、

強い自信と責任感を持って対応している、店員の動きを描いています。

この店員は、

商品に対する全体的な案内や説明を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

伴いながら話をするために、

お客様は、商品の特性や機能などに関する大まかなポイントを

大変わかりやすく理解することができます。

02


そして、この店員は同時に、

(2)腕や頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を入れる動き(攻撃の動き)を

たくさん伴って話をするために、

強い自信や責任感がありそうだと感じさせます。

05

この動きが得意な店員は、

「はい、そうです!」とか、

「いえ、機能が優れているのはあちらです!」などの、

受け答えと共に、必ず、

上から下に向かって力を入れた「うなずき」を伴うために、

強い自信や責任感を持って答えていると感じさせるのです。

決断力のあるお客様は、

常に、自分で判断をして購入しようと思っていますが、

意外にも、店員の最後のひと押しを参考にしているものです。

また、自分一人ではなかなか決断することができないお客様は、

店員の言いなりになることを用心していますが、

力強い「うなずき」を伴った店員に対しては、

直ぐに信頼感を覚えます。

実は、お客様は、

店員の上下の動きに関して、

意識的に注意を払っているわけではありませんが、

上から下に向かって力の入る「うなずき」をする店員に対しては、

「信頼ができそうだ」とか

「責任感がありそうだ」とか

「自信がありそうだ」などと、

はっきりと感じているのです…。

【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?


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2016年10月25日 (火)

32.入口で値段がわかるレストランに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

レストランにも、

入りやすいレストランと入りにくいレストランがあります。

店舗設計家や店主たちは、

入りやすいか入りにくいかを左右する要因は、

路面店の場合も、百貨店や駅ビルなどの中にある場合も、

入り口付近の外装イメージ(ファサードデザイン)にあることを

熟知しています。

にもかかわらず、

入りやすさを感じさせるレストランと

そうでないレストランがあるのはなぜなのでしょうか?

それは、物販店であれ飲食店であれ、

店は店員の「なわばり」だからです。

したがって、

入り口の「なわばり」が解除されたレストランは入りやすく、

「なわばり」が主張されたレストランは入りにくく感じるのです。

もちろん、さまざまな創意工夫が施されたファサードデザインも

「なわばり」を解除する大きな要素です。

しかし、意外に気づかれていない要素が、

「メニュー」の表示です。

わかりやすい「メニュー」は「なわばり」を解除し、

わかりにくい「メニュー」は「なわばり」を主張します。

お客様に聞けば、たいていは、

「値段が高いかも知れないから不安で入りにくい」と答えますが、

本当は、

「なわばり」を解除しないで、主張しているレストランだから、

入りにくいのです…。


さて今日は

「お客さんは値段がわからないレストランを避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo

「安っぽくならないために店の外に値書きは出さない」

という考え方はまちがっています。

多くのお客さんは「値段がわからない」というだけで、

その店を避けてしまうからです。

一般のお客さんは

「何かおいしいものが食べたい」と思っても、

熱心にガイドブックを検討したりはしないものです。

それよりも、

行った先で目についた店に入ることの方がずっと普通です。

そういうときに、まず除外されるのが

「値段のまったくわからない店」や

「少ししかメニューが紹介されていない店」なのです。

店の外に値書きやメニューを出さない店は、

高級感を演出したり特別な雰囲気を出そうとしてそうするのですが、

よほどの有名な店でもない限り

なかなか成功しません。

時々、新しく始めた店などで、

他店との差別化のために値段を出さない店がありますが、

そういう店主は

それがお客さんにどのように思われるかということを

誤解しているのです。

多くのお客さんは

値段のわからない店とわかる店があったら、

当然、わかる店を選択します。

それまで入ったこともなく、

しかも値段もよくわからないような店に、

誰かを連れて入るには大きな勇気を必要とするからです。

その場合には、

お客さんはあらかじめ下見をしようとしますが、

そういう店ほど一人では入りにくいので、

結局は行く機会を失ってしまうのです。

お客さんが値書きやメニューを出さない店を避けるのは、

決して「お金がない」からではありません。

それは店の中に入る前に

ほとんど情報がわからなくて不安だからです。

いったん席に着いてしまってから、

もしもメニューの中に気に入ったものがなかったとしたら、

お客さんは非常にがっかりします。

特に食べたくもないものを

高いお金を出して食べなければならないということは、

お客さんにとっては大変悔しいことなのです。

外から価格がわからないという理由だけで、

お客さんを逃がしている店はたくさんあります。

店の外のメニューは決してただの飾りではなく、

お客さんにとっては

非常に大切な情報源なのです。

対策32

価格やメニューは外からでもわかるようにする


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月24日 (月)

13.芸能人のように華やかだけど、どこかウソっぽさを感じさせる、店員の動きとは?

こんにちは。

なぜ、多くのお客様は、

近所の顔なじみの店員がいる店よりも、

繁華街などの見知らぬ店員がいる店で

買い物がしたいと望んでいるのでしょうか?

それは、

近所の顔なじみの店員には「ウソ」が通用しませんが、

見知らぬ店員に対しては、「ウソ」が通用するからです。

お客様は、自分の職業や立場や収入などはもちろんのこと、

学歴や年齢についても、

本当のことなど、店員に知られたくないのです。

できれば、本当の自分よりもはるかに良い自分だと思わせて、

気分よく、買い物がしたいのです。

そのように思うお客様と、

それを十分に承知している店員とのやり取りが

交わされる現場こそが「店」なのです。

すなわち、

多少の「ウソ」が交錯する何気ない会話を楽しみつつ、

店員に持ち上げられて、

調子に乗って散財してしまうのも、

リアルショップで買い物をする醍醐味の一つなのです…。


さて今日は、

店で売っている商品を身にまとって、

まるで芸能人のような華やかさを感じさせてくれるものの、

どことなく無責任な雰囲気を漂わせてしまう店員について

ご説明いたします。

13

上のイラストは、店内にある商品の方向や場所を、

身体全体を使って、

芸能人が歌ったり踊ったりしているように、

華やかさを感じさせながら

案内したり説明したりしている、店員の動きを描いています。

この店員は、

遠くにある商品の方向や場所の案内を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は大変わかりやすく感じます。

02


しかし、同時に

(2)手や指を使って、自分が向いていない方向(外側)を、

指し示す動き(不注意指示の動き)をたくさん伴って

話をします。

03

したがって、

「どうぞあちらの商品をご案内します」とか、

「あちらの商品もご覧になってください」などと、

大変わかりやすい案内や説明を行っていたかと思うと、

突然、「あちら」や「こちら」のことばとは無関係な方向を指し示したり、

急に、お客様の質問や相談の内容とは全く関係のない話や

突拍子もない冗談を話し始めてしてしまいます。

そのために、お客様は、

大らかな対応や華やかなしぐさに対しては、

大変好感を持ちますが、

同時に、

この店員が時々見せる無責任な案内や説明の仕方に関しては、

何となく不信感を感じてしまいます。

話の内容とは無関係な

方向や場所を指し示す動き(しぐさ=身振り手振り)は、

相手の注意をそらす動きのなので、

冗談などを話す場合には大変有効な動きですが、

正しい案内や説明を行う場合には、

不適切な動きとなるのです。

そのため

この店員が時々見せる「怪しげな手や指の動き」が、

「華やかでわかりやすいが、どこかチャラい感じがする」

と思わせてしまうのです。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

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2016年10月23日 (日)

31.すいている時は広い席に案内してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

店は開店と同時に見知らぬ大勢のお客様が

自由に出入りする空間なので、

ついつい、店が店員の「なわばり」であることを忘れがちです。

しかし、物販店であれ飲食店であれ、

店が店員の「なわばり」であることに気づき、

お客様の「なわばり感覚」を大切にした店が

繁盛店となっているのです。

有名な建築家がつくった店や、

数多くの店舗を手掛けてきた店舗設計家がつくった店は、

関係者の間では話題になるものの、

大抵の場合は、

見知らぬ大勢のお客様を引きつけるには至っていないのが現状です。

物販店においては、

「なわばり」を主張する店舗設計を避けて、

「なわばり」を解除した店舗設計を採用し、

「なわばり」を解除した店員のアクションを提供することが

不可欠でなのす。

飲食店においては、

隣のお客様をできるだけ気にせずに飲食ができるように、

「なわばり」が明確に保たれた座席やテーブルが

つくられていることが大切です。

リアルショップが

繁盛店になるか非繁盛店になるかの決定的な分岐点は、

お客様の「なわばり感覚」を

考慮した店であるかどうか、ということなのです。


さて今日は、

「お客さんはすいているのに狭い席に案内される店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_2


「座席はできるだけつめたほうが効率がいい」

という考え方はまちがっています。

お客さんの中には、

わざわざ混雑時を避けてやって来ている人もいるのです。

「今ならゆっくりできるだろう」

と期待して来ているお客さんを、

混雑時と同じように狭い席に案内すると

「がっかり」してしまいます。

しかし、お客さんは、

「すいているんだから、広い席に案内してくれればいいのに」

とは思っても、

実際にはなかなか口に出して言うことはできません。

店では混雑時には少しでも効率よくお客さんを座らせるように指導しているので、

混雑のピークを過ぎた時間帯になっても、

ついつい同じように窮屈な席に案内してしまいます。

多くのお客さんは、

「頼んでイヤな顔をされるくらいなら、頼まないほうがいい」

と感じて、

広々とした席を横目で見ながら

黙って気に入らない席を受け入れますが、

そういうときは最後まで店の込み具合が気になります。

そして、最後まで座りたかった席がふさがらないと、

お客さんは何となく損をしたような気持ちになってしまいます。

そういう不満は些細なことのようで、

意外にお客さんの記憶に残るものです。

同じ料金を払って同じ料理を食べたとしても、

席の環境によっては「おいしかった」と思えるときと思えないときがあります。

隣のお客さんと程よい距離を保った落ち着ける席で食事ができたときこそ

「本当においしい食事ができた」と感じるものなのです。

混雑時を避けてやって来たお客さんには、

広々とした席をサービスしましょう。

対策31

混雑する時間帯以外はお客さんの好きな席に座ってもらう。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月22日 (土)

12.大まかな案内や説明はわかりやすいが、細かい部分はあいまいになってしまう、店員の動きとは?

こんにちは。

最終的に購入するのは、ネットショップであっても、

実際の商品を確認したり、店員に質問や相談をしたりするために、

リアルショップを訪れるお客様は大勢います。

そのような店員とお客様の状況なども想定しつつ、

このブログを書いています。


さて今日は、

店内に陳列している商品を、

大まかに、案内したり説明したりすることは、

大変得意としていますが、

具体的な商品の詳しい特性や機能になどについての

細かい案内や説明に関しては、

ついつい堂々巡りを繰り返して、

なかなかはっきりさせることができない店員について

ご説明いたします。


12

上のイラストは、店内にある商品の方向や場所を、

また商品のおおまかな特性や機能などについては、

大変わかりやすく案内や説明を行うにもかかわらず

細かい部分の案内や説明に関しては、

いろいろと長く話を繰り返しては、

なかなか結論に向かってゆかない店員の動きを描いています。


この店員は、

遠くにある商品の方向や場所の案内を行う場合には、

(1)手や腕や身体を、内側から外側に大きく開く動き(全体注意の動き)を、

たくさん伴いながら話をするために、

お客様は大変わかりやすく感じます。

02

ところが、この店員は、

商品の細かい部分についての案内や説明を行う場合には、

(2)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)に、

あいまいに指し示す動き(注意不明の動き)をたくさん伴いながら

話をしてしまいます。

04


したがって、

「こちらにはこのような特徴と、それからー」

「他にこのような特徴もありましてー」

「それからまたこちらのような特徴も…」

などと、次々といろいろな特徴や機能について話しますが、

はっきりとした結論を出さないで、

いつまでも堂々巡りを繰り返してしまいます。

この店員としては、

お客様の質問や相談に関して、

あれやこれや細かいことが次々と気になって、

案内や説明を続けている内に、

自分でも話の要点を見失ってしまうのです。

このような店員に対してお客様は、

アバウトな案内や説明はわかりやすいが、

細かい案内や説明に対しては、

はっきりせず、わかりにくいと感じてしまいます。

人の「得意不得意」は、

実は、その人の「動きの癖」が

大きな要因となっているのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

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2016年10月21日 (金)

30.四人掛け以外に一人掛けの席のある店に、一人のお客さんは引きつけられる。

こんにちは。

店は本来、お客様のニーズに応えた

サービスの提供者であるはずなのですが、

実際には、店本位の考え方を

お客様に押し付けているものです。

かつての飲食店は、

四人掛けの席が主流でした。

二人客が増え、一人客も多くなってきた当時も、

一人掛けの席のニーズは無視され、

四人掛けの席に、変化はほとんど見られませんでした

だから、一人客は、

見知らぬ客との相席で我慢するか、

相席を頼まれはしないかと、

びくびくしながら四人席を一人で占領して

飲食をするしか方法がなかったのです。

やがて、

少人数家族や独身者などが増加したり、

ケータイやパソコンなどのコミュニケーション機器が

普及したりすることによって、

飲食店を利用する一人客は、著しく増加しました。

そうなることによって、ようやく、

店は、お客様のニーズを受け入れた店に

変化していったのです。

「一人学食」「一人鍋」「一人カラオケ」などのことばが登場し、

いわゆる「ぼっち席」がブームとなってきたために、

長い間、「一人ニーズ」を無視してきた店側も、

たとえコストがかかろうとも、

売り上げや効率のためには、

「一人席」を準備することが得策なのだと

判断することとなったのです。

こうして、物販店に一歩も二歩も後れを取っていた飲食店も、

いよいよ、お客様が長年にわたって求めてきた

「なわばり感覚」に対するサービス(ぼっち席)を、

提供せざるを得ない時代を迎えているのです…。


さて今日は、

「一人のお客さんは四人掛けの席ばかりの店を避ける」

というお話です。


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


Photo_3


「一人のお客さんでも四人席に案内する」

という考え方はまちがっています。

確かに一人で広々としたスペースを独占できれば嬉しいのですが、

お客さんは実際にはなかなかそううまくはいかないことを

よく知っているからです。

一般に、テーブルの基本的な単位は、

最低でも二人、最も効率的なのは四人なので、

一人のお客さんはどうしても敬遠されがちです。

お客さん自身もそのことをよく知っているので、

店の入り口でお店の人の顔を見ながら、

「一人だけどいいですかー」

という合図を出します。

その時、四人席に案内されて素直に喜ぶお客さんは

ほとんどいません。

なぜなら、

よほどすいた店でもない限り、

最後まで一人で食事を終えることはほとんど不可能だからです。

四人席に一人で座っているお客さんは、

「いつ、相席の人がやって来るのだろうか」

「四人連れがやって来て、席を移ってくれと言われないだろうか」

「お店の人が『あそこに座らせなければよかった』と思っているのではないだろうか」

などと感じて、常に不安です。


Photo_2


一人のお客さんにとって一番気楽なのは、

カウンターや大テーブルのような、

初めから一人の客を対象にしてつくられた席に座ることです。

そのような席は、

たとえ狭くてもきちんと一人分の席が確保されているので、

相席を頼まれたりすることなく

落ち着いて食事をすることができるからです。

私たちは他人との人間関係が非常に難しいということを

日頃からよく知っています。

ましてや、見知らぬお客さんとの人間関係を

うまく保ちながら食事をすることは、

非常にむずかしいということも十分に承知しています。

だからこそお客さんは、

他のお客さんとの気まずい関係に陥らないようにするためにも、

四人がけの席しかない店を避けて

一人で落ち着いて食事ができる店を探しているのです。

セルフタイプの喫茶店(カフェ店)が

多くのお客さんに利用される理由は決して安いからだけではありません。

こうした店は大部分が

二人用の席かカウンター席などで出来上がっているので、

一人で行っても他人を気にすることなく、

自分だけの場所を獲得して落ち着いてコーヒーが飲めるからです。

一人でも安心して居られる店だからこそ、

多くのお客さんに支持されているのです。

対策30

一人のお客さんのための席をつくる。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月20日 (木)

11.きちんと説明しておきながら、だんだんやる気を失う店員の動きとは?

こんにちは。

「積極的な店員」と「消極的な店員」がいるとしたら、

お客様の立場としては、

色々比較や検討をしながら眺めたり、

他の店にも行って見比べたりしたいと思っている時には、

なかなか接客を開始して来ない「消極的な店員」が良いと思います。

しかし、いざ具体的な質問や相談をしたり、

いよいよ購入を決心したりする場合には、

直ぐに対応してれる「積極的な店員」であって欲しいと望みます。

リアルショップにおいて、たいていのお客様は、

まだ購入が決定しないで、いろいろと商品を見ている場合と、

いざ購入が決定した後の場合とは、

店員に対して期待する内容が大きく変化するものなのです。


さて今日は、

わかりやすい案内や説明をしてくれるにもかかわらず、

決して積極的に勧めることはしないで、

やる気を失ったように、徐々に遠ざかって行ってしまう店員について

ご説明いたします。


11

上のイラストは、わかりやすい案内や説明をするにもかかわらず、

その後は、積極的に購入を勧めたり促したりはしないで、

あたかも、やる気を失ったかのように、後ずさりをしながら、

お客様から遠ざかろうとしている店員の動きを描いています。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

お客様は大変わかりやすく感じます。

01


ところが、この店員は、

自分が案内したり説明したりした商品を、

お客様に対して積極的に勧めたり購入を促したりはしません。

なぜならば、この店員は、

案内や説明をし終わると、

(2)手や身体を使って、後ろに向かってゆっくり下がる動き(退避の動き)を伴って、

後ずさりを始めてしまうからです。

Photo

つまり、この店員は、

わかりやすく案内や説明をしたにもかかわらず、

「よろしいと思いますよ…」

「お試しくださいませ…」

などと言いながら、徐々にお客様から遠ざかって行ってしまうのです。

この店員は、決して、

「お客様には似合っていない」とか、

「あまり売りたくない」などとは考えていませんが、

「積極的には購入を勧めない方が良い」とか、

「お客様の意思を尊重することが大切」などということを

極端に考えてしてしまうのが特徴なのです。

中には、この店員の、このような接客方法が

ほとんど気にならないというお客様も存在はしていますが、

大抵のお客様は、

あまりにも消極的過ぎるために、

「本当は似合っていないのでは?」とか、

「本当はお勧めではないのでは?」などと感じて、

店員に対して不信感を抱いてしまいます。

実は、お客様は、

店員の「前後の動き」の仕方を見ることによって

「積極的な店員」か「消極的な店員」かを、

判断しているのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?


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2016年10月19日 (水)

29.隣の人との境界がはっきりしている店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

ヒトが他の動物と同じように、

「なわばり感覚」を持っていることはよく知られています。

したがって、私たちは、日頃の人間関係においては、

お互いの「なわばり感覚」を大切に守り合うことを

暗黙のルールとしています。

ところが、乗り物や飲食店や劇場などの座席やテーブルは、

私たちが大切にしている「なわばり感覚」よりも、

商売の効率の方を優先して作られてきました。

その結果、快適な「なわばり感覚」が無視された、

座席やテーブルが提供されているのです。

そのために、

私たちは周囲や隣の人と、

ストレスの多い「なわばり」争いをしながら

飛行機や電車や飲食店などを利用してきたのです。

しかし近年は、

飛行機や電車やそして飲食店などにおいても、

お客様の「なわばり」を大切にした、座席やテーブルなどが

提供されるようになってきました。

コーヒーショップなどにおいても、

他人の視線をさえぎることができる仕切りや、

各自のスペースが明確に記されたテーブルなどが

用意された店が人気となっています。

「群れ」をつくったり、「なわばり」を争ったりするのは、

決して特別な人たちだけが行う行為ではなく、

私たちの誰もが、何よりも敏感に感じて、

対処している行為なのです…。

さて今日は、

「お客さんは隣の人との境界がはっきりしない店を避ける」

というお話です。


Photo

「お客さんは隣の席をあまり気にしない」

と思うのはまちがいです。

お客さんは

実は他のお客さんのことをとても気にしています。

レストランなどで

どんな席に案内されるかということは

お客さんにとってとても気になることですが、

それと同じくらい気になるのは隣の席のお客さんのことです。

静かに話がしたいときに、

小さな子供がいる席の隣に案内されると、

子供の声やそれを注意する親の声、

子供の動きや親の動きなどがとても気になります。

また、それぞれの席の距離が

ほんの三十センチくらいしか離れていない店では、

椅子に座るときや荷物をおく場所にも気をつかってしまいます。

狭くて席から立ちにくかったり、

通路に出るときにいちいち断らなければならないような店は、

お客さんにとっては面倒の多い店なのです。

お客さんが飲食店で大事にしてもらいたいものは、

「順番」と「なわばり」です。

店でくつろぐためには、

一時的にそのお客さんの「なわばり」が確保されることが必要なのです。

他人にじゃまされない自分だけの空間がはっきりしていれば、

それが狭くてもお客さんはあまり居心地の悪さを感じません。

困るのは、

自分はどこまで場所を使っていいのかがはっきりしていないときです。

レストランなどのソファータイプの座席で、

自分の荷物はどのあたりまで置いてもいいのかがはっきりしないようなとき、

お客さんはストレスを感じます。

隣の人に無造作に荷物を置かれたり、

自分が荷物を置こうとしても相手が荷物をよける気配がないと、

お客さんは何となく落ち着かず、イライラしてしまうのです。

「なわばり」に関するトラブルは

主に他のお客さんとの間に生じますが、

そのようなトラブルが生じるのは

たいてい座席の大きさや構造によるものです。

店は、できるだけ多くのお客さんを入れるために

座席のスペースを狭くしがちですが、

お客さんはあまりにも自分のなわばりが保てない店を

避けてしまうのです。

レストランに限らず、

乗物などの席にも同じことが言えます。

例えば、新幹線の普通車の席の真ん中にある肘掛けは

いったいどちらのお客さんのものなのかがはっきりしていません。

特に自分が使うつもりがなくても、

隣のお客さんが堂々と肘を乗せると何となく腹が立ちます。

一見、ムダのようであっても、

個人のスペースを確立することには大きな意味があります。

自分の居場所が見つけられる店に

お客さんは強く引きつけられるからです。

対策29

隣のお客さんとの境界をはっきりさせる。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月18日 (火)

10.どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を止められない、店員の動きとは?

こんにちは。

約30年前に、

早すぎる「いらっしゃいませ!」を言わないことが、

「売れる秘訣」だとご報告して、

意外なほど大きな反響があったことについては、

先日(15日)お話いたしました。

しかし、やがて、

スーパーやコンビニやドラッグストアやディスカウントストア等々の

セルフサービス方式の店が全国各地に普及すると共に、

「いらっしゃいませ!」の功罪への関心は、希薄になっていきました。

けれども、時は巡り、

駅ナカ・駅ソトなどの移動空間に、

続々と登場してきたリアルショップにおいては、

再び、「いらっしゃいませ!」のタイミングが、

接客の重要なポイントとなってきています。

現在のリアルショップにおいては、

早すぎる「いらっしゃいませ!」は、やはり、

お客様を遠ざける店員のアクションなのです。


さて今日は、

現在のリアルショップにおいて、

どうしても、早すぎる「いらっしゃいませ!」を言っては、

お客様を遠ざけてしまう店員が、

その接客方法をなかなか改められない理由について、

ご説明いたします。

10


上のイラストは、シューズショップにおいて、

お客様の要望を聞くや否や、物凄い勢いで案内している

店員の動きを描いていますが、

この店員がついつい早すぎる「いらっしゃいませ!」を言っては、

お客様を遠ざけてしまうことになるのです。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をしますが、

あまりにも速く指し示すために、

たいていのお客様はいったい何を指し示したのかがわかりません。

01


なぜならば、この店員は、

(2)手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(突進の動き)を伴って、

方向や部分を指し示してしまうからです。

11


したがって、

常に手や身体を前に突進させながら、

「それはあちらです!」

「それはこちらです!」

などのことばと共に、物凄い勢いで案内や説明をしたり、

商品を手渡したりしてしまいます。

またこの店員は、

お客様が店に入って来るや否や、

「とにかく直ぐに接客を開始しなければいけない」と感じてしまいます。

たとえ、自分ではコントロールしていると感じながらも、

他の誰よりも早く、

「いらっしゃいませ!」の声をかけながら、

突進してしまうことになるのです。

他の大勢のライバルたちに先んじて、

諸突猛進、目標に向かって突き進むことが

必要な職種には非常に適任者ですが、

リアルショップの店員としては、

残念ながら、不向きな「動きの癖」に、

強い影響を受けてしまうタイプなのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?


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2016年10月17日 (月)

28.食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に出さない店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

その人が注意深い人であるか、不注意な人であるかは、

その人が持つ「動きの癖」に強い影響を受けています。

つまり、人の「注意の仕方」は、

それぞれの人が持つ「注意の動きの癖」によって、決まってくるのです。

(1)「一点注意の動き」の人は、細かい部分に注意を払う人です。

(2)「全体注意の動き」の人は、全体に注意を払う人です。

(3)「注意不明の動き」の人は、いろいろなことに注意が巡ってしまう人です。

(4)「不注意指示の動き」の人は、無関係なことに注意が向かってしまう人です。

したがって、

人の動き(しぐさ=身振り手振り)を観察することによって、

その人がどのようなことに注意を払うタイプの人であるかを

あらかじめ見抜くことができます。

(1)細かい部分を指や手を使って指し示しながら話をする人は、

細かいことに注意が向かうタイプの人です。

(2)片手あるいは両手、また上半身全体を、

外に向かって開くような動きをしながら話をする人は、

細かいことにはこだわらないで、全体的に注意を払うタイプの人です。

(3)手や指を使ってはっきり指し示さないで、

あやふやな動きをしながらしながら話をする人は、

あれこれと注意をめぐらしますが、

なかなかはっきりしない優柔不断なタイプの人です。

(4)話の内容とは全く関係のない方向や場所を、

手や指を使って指し示しながら話をする人は、

注意が散らかりやすいタイプの人です。

以上の「注意の動き(しぐさ=身振り手振り)」を観察して、

例えば、飲食店の店員が、

どのような注意を払って、接客サービスを提供してくれるかを、

見抜いてみてください。


さて今日は、

「お客さんは食べ終わらない人のコーヒーまで一緒に持ってくる店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

「グループの中の誰かが食べ終わったら食後のコーヒーを出す」

という考え方はまちがっています。

店としてはどうしても、

お客さんの回転を早くしたりコーヒーの出し忘れを防ぐためにも、

一人のお客さんが食べ終わったところで

全員のコーヒーを運んで来たくなります。

しかし、このようにすると、

早く食べ終わったお客さんは

いつも熱いコーヒーを飲むことができますが、

そうでないお客さんは

いつも冷めたコーヒーを飲まなければなりません。

言ってみれば些細なことなので、

いつも冷めたコーヒーを飲むお客さんも

口に出しては文句を言いませんが、

それでも心の中では、

「もう少しゆっくり食べてくれればいいのに…」

「全員が食べ終わってから持って来ればいいのに…」

などと思ってしまいます。

せっかくの楽しい食事が、

コーヒ1一杯のことで憂うつに感じられることさえあるのです。

それでは、

食べ終わったお客さんの分だけコーヒーを持って来る

というシステムを採用している店ではどうでしょうか。

それならばこのような問題は起こらず、

全員が熱いコーヒーを飲めるのではないでしょうか?

ところが実際には、

このシステムはなかなかうまくいきません。

お店の人は初めの一人については注意しているので

うまいタイミングでコーヒーを運んで来ますが、

一度コーヒーを運んでしまうと

どうしても次のコーヒーを忘れがちになってしまいます。

つまり、今度は後から食べ終わったお客さんは、

いつもお店の人に催促しなければコーヒーが飲めなくなってしまうのです。

お客さんのこうした不満を解決するためには、

お店の人が一人一人のお客さんに

よほど注意を払っていなければなりません。

すると担当するお客さんの数が少ない高級レストランでは

きめ細かい対応が可能でも、

一般のレストランでは

そうそうまく対応できないのが普通でしょう。

最近ではレストランでもセルフ化が進み、

食後のコーヒーやソフトドリンクなどは

セルフサービスにしているところが増えています。

セルフサービスにすることによって、

どんな店でも簡単にそれぞれのお客さんの希望に沿って

コーヒーを提供することができるようになるのです。

対策28

コーヒーサービスはセルフ方式にする。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月16日 (日)

9.「機敏な人」が「達人店員」である可能性が高い要因とは?

こんにちは。

陳列ケースを挟んでお客様と対面しながら販売する方法は、

「対面販売」、

お客様の横に並んで説明しながら販売をする方法は、

「側面販売」と呼ばれています。

「対面販売」は、百貨店の食品フロアや貴金属コーナーや化粧品コーナーなどに

主に見られます。

また、「側面販売」は、百貨店に限らず、ファッションや雑貨などの

様々な店で見られます。

そして、二つの販売形態ごとに、良く売れる店員=「達人店員」が存在しています。

「側面販売」の場合は、

いわゆる「機敏な人」と思われる人が、

「達人店員」である可能性が高くなります。


さて今日は、

「側面販売」での「達人店員」には、

なぜ「機敏な人」と思われる店員が、

高い売り上げを上げることができるのかについて、

ご説明いたします。

09_2

上のイラストは、ファッションのリアルショップにおいて、

お客様の要望に対応して、わかりやすい案内や説明をしながら、

次々と商品を紹介している店員の動きを描いています。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

お客様は非常にわかりやすく感じます。

01_2


しかし、この店員の一番の特徴は、

(2)手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(機敏の動き)をたくさん使って、

次々とたくさんの商品を紹介することです。

10_2


したがって、

「こちらがご希望の商品ですが、少々お待ちくださいませ」

と言うや否や、素早く、くるりと踵(きびす)を返して立ち去り、

あっという間に引き返してきては、

「こちらもご希望の商品に近いものです」

などと言って、次々と商品を運んで来ては、

手際よく案内や説明を繰り返します。

「側面販売」の店では、お客様と店員は

店内の共通の空間を利用するために、

お客様は、店員との距離感に敏感になっています。

しかし、この店員は、

お客様のそばにぴったり張り付いたりせず、

つかず離れず程よい距離を保ちながら接客を続けるために、

ほとんどのお客様から「感じの良い店員」だと思われます。

その結果、感じの良い「機敏な店員」が、

高い売り上げを上げるのです。

もしもあなたが販売関係者の場合は、

身近で、「機敏な動き」をする「達人店員」に気がつくはずです。

そうでない場合には、

あなたが立ち寄る店で、「機敏な店員」が、「達人店員」であることを

実感してみてください。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?


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2016年10月15日 (土)

27.連れの料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

約30年前の1986年に、

私たちは拙著「入りやすい店売れる店」(日本経済新聞社)で、

早すぎる「いらっしゃいませ!」は、お客様を遠ざける

店員のアクションだとご報告しました。

当時は、「いらっしゃいませ!」をできるだけ直ぐに言うということが

指導されていただけに、

想像以上の反響を呼ぶ結果となりました。

やがて、

1970年代にスーパーが、そして1980年代にコンビニが、

全国各地に急激に普及してゆくと共に、

すべての物販店を通して、早すぎる「いらっしゃいませ!」は、

減少していきました。

一方、飲食店は、

お客様が店に一歩でも入って来たら、

直ぐに「いらっしゃいませ!」を言わなければいけないと、

私たちは、あわせてご報告しました。

なぜならば、物販店にやって来たお客様は、

まだ買うか買わないかが決定していませんが、

飲食店にやって来たお客様は、

すでに、購入が決まったお客様だからです。

あれから30年…、もちろん「飲食店」では、

直ぐに「いらっしゃいませ!」と出迎えて、

お客様の要望に対応して、

よりスピーディーに対応することが、

大きなサービスとなっているのです。


さて今日は、

「お客さんは連れの料理があまりにも遅い店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo_2


「料理は出来上がった順番に席に運ぶ」

という考え方はまちがっています。

何人かのお客さんが一緒に食事をしているのならば、

全員の料理をできるだけ同じタイミングで出すべきです。

親子四人で食事をしているときに、

親の料理が先に出てきて

「お子様ランチ」がなかなか出てこないとなると、

子供は大変不満です。

親も子供の料理が出てこないうちに、

自分が手をつけるわけにはいかず、

子供をなだめるのが大変です。

これではせっかくの楽しい食事も気まずいものになってしまいます。

仮にどうしても誰かの料理が後になるのなら、

お客さんとしては

「こうなってほしい」というはっきりした希望があります。

例えば「お子様ランチ」が先に出てきて、

親の料理が遅いのならそれほどは気にならないのです。

子供が先に食べることは、

子供にとっても親にとっても受け入れやすいことだからです。

また、男性が女性を連れて食事に来たときに、

男性の料理が先に出てきて

女性の料理がなかなか出てこないとなると

男性は非常に困ります。

どうしてもどちらかが遅れるなら、

男性の注文した料理が遅れて欲しいのです。

一般に男性は女性よりも食べるのが早いので、

食べ始めると女性よりもずっと早く食事が終わることは

目に見えています。

そうなると、女性は男性がすっかり食べ終わったあとで、

一人で食事を続けなければなりません。

それでは女性は落ち着いて食べられないし、

ふたりの会話もはずまなくなってしまいます。

しかたなく男性は食べずに

女性の料理ができてくるのを今か今かと待ちますが、

その間にもせっかくの料理はどんどん冷めてしまいます。

せっかく目の前にできたてのおいしそうな料理があるのに手をつけられない、

これは大変大きなストレスです。

料理は何といってもできたてがおいしいのです。

「熱い」あるいは「冷たい」ということも値段のうちです。

冷めてしまったり温まってしまった料理に

同じ代金を払わなければならないのは、

お客さんにとってなんとも残念なことです。

そして、そのような理不尽なことが起きるのは、

ひとえに料理が出てくる順番にかかっています。

お客さんがレストランで食事をするのは

単に空腹を満たすためばかりではありません。

デートや会合や家族団らんなどで、

お互いの人間関係をよくすることも非常に大きな目的です。

お客さんが無意識のうちに、

「あの店ではいつも楽しく食事ができる」と感じる店では、

料理を出すタイミングにも十分な注意が払われているのです。

対策27

連れのお客さんにはなるべく一緒に料理を出す

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月14日 (金)

8.わかりやすい案内や説明を、熱心にしてくれる店員の動きとは?

こんにちは。

上司は部下に対して、

先生は生徒に対して、

道を教える人は相手に対して、

そして、店員はお客様に対して、

わかりやすい案内や説明を、熱心に行うことが役割です。

残念ながら、そんな上司や先生や道を教える人や店員は、

少ないのが現状です。

それは、

案内や説明をわかりやすく熱心に行うために不可欠な、

「身体の動き」を伴う必要があるからなのです。

「ことば」だけでは、

わかりやすさや、熱心さは、なかなか伝わらないのです。

さて、今日は、

わかりやすい案内や説明を

常に熱心に繰り返す「店員の動き」について

ご説明いたします。

08



上のイラストは、リアルショップにおいて、

案内や説明をわかりやすく、しかも熱心に繰り返す店員を描いています。

この店員は、案内や説明を行う場合には、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

案内や説明が非常にわかりやすくなります。

01


そして、上のイラストの「一点注意の動き」と共に、

(2)手や腕や上半身で、

前に向かってゆっくり進む動き(接近の動き)を行います。

09


したがって、

案内する商品を、手や指を使って、ゆっくりとしかもはっきり指し示しながら

「こちらがご希望の商品です」

「すみませんがこちらをご覧くださいませ」

などと、話をするために、

ほとんどのお客様は、

熱心に、しかもわかりやすく案内や説明をしてくれると感じるのです。

私たちは、

これまで、身体の動きが言葉以上に大きなメッセージを伝えているということを、

教わってこなかったために、

なぜ相手の話が熱心でわかりやすいかという理由を

明確な、あるいは丁寧な「言葉使い」に

よるものだと思い込んできました。

しかし、そうではありません。

まるで目の前で演じられるマジックのように、

そのネタ=要因が、はっきりと目の前に見えているにもかかわらず、

それに気づかず、

あたかも全く見えていないもの(言葉)が

要因となっていると思い込んでいるのです。

答えは、

目の前で表現されている

方向と圧力と速度を伴った「身体の動き」から伝えられる

メッセージだったのです…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?


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2016年10月13日 (木)

26.順番を無視しないでレジを再開する店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

スーパーで買い物をして、

いざ、レジカウンターで精算をして帰ろうとするほとんどの人は、

レジカウンターを選んで精算に向かいます。

その時、一番選ばれるレジカウンターは、

順番待ちの客が最も少ないカウンターです。

順番待ちの人数がほぼ同じの場合は、

買い物かごの商品量を見比べて、

中身が少ない客が多く並んでいるカウンターを選びます。

それに加えて、

店員がどんな人であるかによっても、カウンターを選択しています。

それでは、ほとんどの人は、

レジの作業を早く行う店員かどうかを、

いったい、何によって判断しているのでしょうか?

それは、それぞれの人の直感です。

その直感によって、手際よく混雑を解消していく店員か、

もたもたして、なかなか順番が進まない店員かを判断するのです。

その直感を生み出すのは、

実はそれぞれの店員の「動き」です。

さて、自分の番が最も早く巡って来る確率が高い順の店員は、

(1)「機敏癖」の店員が一番速く、

(2)「突進癖」の店員が二番目、

(3)「接近癖」の店員が三番目で、

(4)「不動癖」の店員が四番目、

(5)「退避癖」の店員は一番遅い。

以上のような順番となります。(一昨日をご参照ください)

一昨日のブログでもご説明しました通り、

店員にはそれぞれ「動きの癖」があり、

その「動きの癖」の強い影響を受けながら、

それぞれの店員は、レジカウンターでの作業を行っているからです。

手や腕や上半身を使って、

後ろに素早く引く動きの「機敏癖」の店員が担当するレジカウンターが、

いつも、順番が速やかに進んでいくことを、

どうぞ、観察してみてください…。


さて今日は、

「お客さんは順番を無視してレジを再開する店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo



「込んできたらレジの数を増やせばお客さんは満足する」

という考え方はまちがっています。

込んでいるときに大切なのは、

休止中のレジを再開して数を増やすことではなくて、

「そのレジで誰から最初に精算を始めるか」ということなのです。

長い列に並んでいるお客さんは、

できるだけ早く自分の順番がくることを望んでいます。

そこで、休止中のレジが

いつどのように再開されるかということについては、

非常に興味を持っています。

お客さんは過去の経験から、

突然今まで閉まっていたレジが再開されて、

たまたまそばにいた人が

順番を飛ばしてすぐに精算してもらえることがある、

というのをよく知っています。

そういうとき、お客さんは心の中では非常に不満です。

「こっちが先なのに…」

しかし、

実際にはそのことを口に出して言うのがイヤなので、

ぐっとガマンします。

そういうときに、レジ係の人が、

「次にお待ちのお客さまからどうぞ」

ということは、実は非常に意味のあることです。

なぜならば、

お客さんは自分の順番については

大変神経質になっているからです。

特に「次のお客さま」は非常に敏感になっているので、

お店の人がそう言うと迷うことなくレジに入ります。

従って、

不用意にレジを再開して、

偶然近くにいた人が早く精算されるような店は、

お客さんにとっていい店ではありません。

お店の人がはっきりと声を掛けてくれたり、

必要に応じて

次のお客さんをレジに誘導してくれる店が

いい店なのです。

対策26 

レジを再開するときはお客さんの順番を守る。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

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22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月12日 (水)

7.いかにも信頼性に欠ける案内や説明になりやすい店員の「動き」とは?

こんにちは。

現在、多くの客が、

わざわざ出かけて行って買い物をする「店」から、

移動中に立ち寄れる「移動空間」にある店に

引きつけられています。

撤退や閉店を余儀なくされている

百貨店やショッピングセンターや総合スーパーマーケットは、

時代の変化に対する対応に失敗したのではなく、

それぞれが、

かつては担ってきた役割を終えた商業集積なのです。

ところで、

「移動空間」に登場してきた店が受け入れられているのは、

一見、移動中に購入して、そのまま持ち帰れる効率の良さや、

移動先で、すぐに利用できる便利さによるものだと思いがちですが、

決してそれだけの理由ではありません。

一番の理由は、お客様にとって、

「店本来の性質」である、

見知らぬ大勢の客が行き交う「移動空間」に存在する「店」として、

買い物の醍醐味を享受することができるからなのです。

そのことは、ネットショップが普及すればするほど、

いっそう「リアルショップ」の魅力と役割として、浮き彫りになってきています。

今後、「移動空間」に存在する「店=リアルショップ」は、

ますます魅力的になって、

多くのお客様を楽しませてゆこうとしているのです。


さて、今日は、

そんなリアルショップにおいて、

無責任な案内や説明を提供してしまう、

困った店員をご紹介いたします。

07

お客様は、リアルショップの店員に、

質問や相談をしてから、購入を決定しようと思うことがあります。

そんな時、お客様は、

店員は店側の立場に立って案内や説明をする

可能性があるということをあらかじめ想定しています。

つまり、店員の案内や説明は決してうのみにしないで、

後は、自分で考えて決定しようと考えているのです。

しかし、店員の中には、

店員や店側の立場ではなく、

客の立場に立ってくれているに違いないという

強い信頼感を感じさせる店員がいます。

ところが一方で、

案内や説明方法は意外とわかりやすいにもかかわらず、

まったく自信や責任感を感じさせない店員がいます。

上のイラストの店員がその店員です。

この店員は、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするために、

案内や説明はそれなりにわかりやすいと感じさせます。

01


ところが、上のイラストの動きと共に、

(2)指し示した手や指や、頭や上半身を使って、

上から下に向かって力を抜いた動き(虚脱の動き)を繰り返します。

08


そのために、

「こちらがお勧めの商品ですゥー」

「こちら、お得な商品ですゥー」

などと、わかりやすく案内や説明をしてくれるにもかかわらず、

言葉の語尾の力が抜けて聞こえることや、

いかにもがっかりしたようにうなだれる動きを繰り返すために、

自信や責任感が無いように感じられます。

そのため、

お客様は、この店員の説明ではなかなか決断することができず、

できるなら、他の店員に確認を取りたくなってしまいます。

リアルショップの接客においては

店員が自信や責任感を持って、

案内したり説明したりすることは、

非常に大切なポイントなのです。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

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2016年10月11日 (火)

25.呼ぶと直ぐに注文を取りに来てくれる店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

一昨日のブログで、

人の行動の仕方は、その人の持つ「動きの癖」に、

大きな影響を受けているということをご説明いたしました。

(1)前にゆっくり進む「接近癖」の人は、いつも着実に行動するタイプの人

(2)前に勢いよく進む「突進癖」の人は、いつも勢いよく突き進むタイプの人

(3)後ろに素早く引く「機敏癖」の人は、いつも素早く行動するタイプの人

(4)後ろにゆっくり下がる「退避癖」の人は、いつも行動を先延ばしにするタイプの人

(5)じっとして動かない「不動癖」の人は、いつも全く行動しないタイプの人

あなたの周囲の人たちの行動の仕方も、

それぞれ違っていて、

毎回同じような行動をしていることが

お分かりいただけると思います。

職場の会議でなどに、

いつも遅れて来る人は、

「退避癖」の人と「不動癖」の人です。

いつも、余裕をもって少し前に来る人は、

「接近癖」の人です。

いつも、ぎりぎりに飛び込んで来るのは、

「突進癖」の人です。

いつも、早く来て待っている人は、

「機敏癖」の人です。

人は、その人の「動きの癖」の強い影響を受けて

一日中行動を繰り返しているのです。


さて、今日は、

「お客さんは呼んでもなかなか注文を取りに来ない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



Photo_2

「ご注文がお決まりになりましたら、お呼びください」

という接客方法はまちがっています。

もちろん、メニューがなかなか決まらないときに、

お店の人にそばでじっと待たれるのも気詰まりなものですが、

だからといって、

メニューだけ置いてすぐにそばを離れてしまうのが

いいというわけでもありません。

なぜなら、そういう店に限って、

注文が決まっても

なかなか注文を聞きに来てくれないからです。

メニューが決まったのに、

なかなか注文できないお客さんは、

ちょっと情けなくなります。

お腹は減っている。

食べたいものも決まった。

それなのに、肝心のお店の人がつかまらないのです。

そういうときに限って、

お店の人はなかなかそばに来てくれません。

他のお客さんの料理を運ぶ人は、

ものすごいスピードでわきを通過して行ってしまいます。

誰かと食事に来ていて注文をする役割のお客さんは、

お店の人がなかなかつかまらないと

大変気まずい思いをしてしまいます。

一緒に食事に来ている人から、

「この人は要領が悪いのではないか」

「タイミングが悪いのではないか」

などと思われることは、お客さんをひどく傷つけるのです。

大きな声を出してお店の人を呼ぶのも気が引けますが、

もしも、大きな声を出したにもかかわらず

お店の人が気づいてくれなかった時のことを考えると、

なかなか思い切って呼ぶことができません。

人が自分の声や動作を使って

他人に合図を出したり呼んだりすることは

思いのほかむずかしく、

そのことにちゅうちょするお客さんは

意外に多いものです。

お店の人がお客さんの呼びかけに気を配るということも

大切なことですが、

今後は店においても

ますますハード面でのエ夫が必要になってくるでしょう。

例えば飛行機のスチュワーデス(キャビンアテンダント)を

呼び出すボタンのように、

簡単にお店の人を呼べるシステムがあれば、

お客さんはそのような悩みから解放されるのです。

対策25

お店の人を呼ぶシステムをつくる。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月10日 (月)

6.自分の意見を主張してしまう店員は、自分勝手になりやすい動きの影響を受けている。

こんにちは。

「ネットショップ」が普及して、

たいていのモノが、ネットで買える時代です。

一方、駅ナカ・駅ソトショップがリードする「リアルショップ」では、

従来に増して店員の「接客」が望まれています。

自分で自由に選んで買える「セルフサービス方式」が、

一番の魅力であったコンビニにさえ、

近年は、店員の「接客」が望まれています。

かつては、殺風景だったコンビニのレジカウンター周辺が、

もっとも魅力的な「商品空間」となっています。

そして、店員と交わすなにげない会話が、

今、コンビニの大きな魅力となってきているのです。

次々と撤退や閉店が続く百貨店での「接客」が消え去っていき、

「移動空間」に登場した新しい店での、新しい「接客」が、

リアルショップの大きな魅力になっていくことが容易に推測できます。


さて今日は、

リアルショップにおいては、

いかにお客様のためだと感じても

店員は自分の意見を主張してはいけないというお話です。

06

なぜならば、

店員が自分の意見をどうしても主張しなければいけないと感じる時ほど、

お客様のためではなく、

自分自身の都合に突き動かされているからです。

上のイラストは、お客様の質問や相談を受けた店員が、

案内や説明を始めている内に、

お客様のニーズを無視して、

自分自身の考え方を強く主張している状況です。

この店員は、お客様の質問や相談に対して、

わかりやすく案内したり説明したりすることができます。

なぜならば、

(1)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をするからです。

01


ところが、上のイラストの動きと共に、

(2)指し示した手や指や、頭や上半身を使って、

下から上に向かって力を入れる動き(独断の動き)を繰り返します。

07

そのために、

「このポイントは、絶対に正しい!」

「いくらお客様でも、これだけは譲れない!」

などという気持ちに駆り立てられてくるのです。

したがって、

お客様の質問や相談から外れていることにも気づかず

ついつい、強く自己主張を続けてしまうことになりやすいのです。

お客様は、

必ずしも、適切で効率の良い商品を購入するとは限りません。

様々な理由や都合によって購入を決定するものなのです。

だから、

リアルショップの「接客」においては、

店員は、決して、自分の意見を強く主張してはいけないのです。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。


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2016年10月 9日 (日)

24.直ぐに電話に出てくれる店に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

人には、直ぐに行動するタイプの人と

いつまでたっても、なかなか行動しないタイプの人がいることは、

誰でもが気づいています。

そして、直ぐに行動するタイプの人は、いつでも直ぐに行動し、

なかなか行動しないタイプの人は、いつでもなかなか行動しません。

なぜならば、

人の行動の仕方は、

その人の前後の「動きの癖」に強い影響を受けているからです。

人の前後の「動きの癖」は、次の「五つの癖」に大別されます。

(1)前にゆっくり進む「接近癖

(2)前に勢いよく進む「突進癖

(3)後ろに素早く引く「機敏癖

(4)後ろにゆっくり下がる「退避癖

(5)じっとして動かない「不動癖

立っている場合にも、椅子に座っている場合にも、

前後の動きは簡単に観察できますから、

周囲の人の「前後の動きの癖」を観察してみてください。

(1)前にゆっくり進む「接近癖」の人は、

ものごとを着々とこなしてゆく行動的なタイプの人です。

他人に近づくのが上手なので親しみやすさを感じます。

(2)前に勢いよく進む「突進癖」の人は、いつでも前に突進します。

モノをテーブルなどに投げ出したり、相手に突き出すように手渡したりするので、

少し乱暴に感じます。

(3)後ろに素早く引く「機敏癖」の人は、

常にキビキビ、テキパキと作業をこなすのが特徴です。

どんな作業も素早く取り組み、シャイな一面のある人です。

(4)後ろにゆっくり下がる「退避癖」の人は、

何事も直ぐには取り組まないで、行動はできるだけ後回しにしたくなる人です。

(5)じっとして動かない「不動癖」の人は、

全く行動的でないタイプの人で、常にじっとしていることが得意な人です。


もしもあなたが、上司だとして、

部下に、「直ぐに行動して欲しい!」と望んだ場合には、

ぜひ、

「接近の動きの癖」か「突進の動きの癖」を持つ部下に

指示を与えてください。

目的は直ぐに成就されることでしょう…。


さて今日は、

「お客さんはなかなか電話にでない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Jpg


「電話のお客さんよりも店に来たお客さんを優先する」

という考え方はまちがっています。

お店の人は、目の前のお客さんを優先するあまり、

電話のお客さんは

少し待たせても仕方がないと考えがちです。

確かに、目の前にお客さんがいるのに、

そのお客さんを無視して電話にでることは感じが悪いことですが、

だからといって、

電話をかけてくるお客さんを

放っておいていいというわけではありません。

現代のお客さんは、

店で買い物をするのと同じくらい、

電話で問い合わせたいことがあります。

「在庫があるかどうか」

「買った商品がまちがっていた」

「商品に欠陥があった」

「使用方法がわからない」など、

商品を買う前と買った後の情報がセットになって、

初めてその店での買い物が成り立っているのです。

特に最近では(※1999年当時)

コンピュータ関連商品の普及にともなって、

お客さんはただ商品を買ってきただけでは

買い物が完結しないようになってしまいました。

コンピュータ関連の会社の場合、

ハードやソフトの使い方や様々なトラブルなどに対する問い合わせに

どのくらい早く的確に対応してくれるのかが、

店や企業を選ぶための大きな要素になっているのです。

また、テレフォンショッピングが急速に普及し

「電話による買い物が当たり前となった今では、

一般の店だからといっていつまでも電話にでなかったり、

受付がでた後長く待たせるようだと

「面倒な店」

「サービスの悪い店」

と感じられてしまうのです。

今後は(※1999年当時)

電話はもちろん、インターネットなどでの問い合わせに対しては、

専門担当員をつけるなどして

ただちに対応することが大切です。

対策24

電話に対応できる人数を増やす。

専門担当員をつける。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月 8日 (土)

5.丁寧で優しいにもかかわらず、わかりやすい店員は、まれに存在する。

こんにちは。

私たちの周囲には

「ていねいで、優しい人」が存在しています。

いつも穏やかで他人にやさしく、

何事もていねいに対応する人です。

したがって、

リアルショップにも

「ていねいで、優しい店員」は存在しています。

しかし、大抵の場合のこの店員には、

「はっきしない」という欠点があります。

だから、

「ていねいで、優しいけれど、はっきりわからない」

という不満を与えてしまうのです。

「優しさと甲斐性のなさが、裏と表についている」

という演歌の歌詞通り、

優しい人は甲斐性がないのが世の常なのです。

ところが、

今日ご紹介する店員は、

「ていねいで、優しい」上に「わかりやすい」店員です。


05

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

うなずき」や「お辞儀」のような動き(しぐさ=身振り手振り)と、

指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

説明したり勧めたりしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談を聞く際には、

必ず、

(1)頭や手や腕や上半身を、下から上に力を抜いた動き(協調の動き)を使って、

ていねいなあいづちを打ちながら、返事をしたり話を促したりします。

06

「あー、そうなんですかー」

「なるほど、なるほど」

「おっしゃるとおりです」

「私もそう思います」

などと、話しながら上のイラストのような動きを伴うことによって、

お客様を、話しやすくするのがじょうずです。

そして、お客様に対して案内したり説明したり勧めたりする場合には、

(2)手や指を使って、自分が向いている方向(内側)を、

はっきりと指し示す動き(一点注意の動き)を伴いながら話をします。

01


「こちらです」

「こちらをご覧ください」

「こちらがお得です」

「こちらをお勧めします」

などのことばと共に上のイラストの動きを伴うために、

お客様は、案内や説明の内容がよくわかり、

店員が自分に何を勧めているかがはっきりとわかります。

普通は、

「ていねいで優しい」店員は、「はっきりとはしない」ものです。

もしもあなたが訪れたリアルショップで、

「ていねいで、優しい」上に「わかりやすい」店員に

出会えた場合には、

「ラッキー!」だと思って

まちがいありません!


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。


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2016年10月 7日 (金)

23.レジが混まないスーパーマーケットに、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

「セルフサービス方式」の食料品スーパーマーケットが、

日本に初めて登場したのは、

今から約63年前、1953年(昭和28年)の、

東京・青山の「紀ノ国屋」です。

その後、

日本の著しい経済発展と自家用車の普及を背景として、

またたく間に日本各地に広まっていきました。

当初は、

店員に接客されることなく自由に冷かして買える店として、

老若男女を引きつけたスーパーマーケットも、

やがては、

店側が接客の効率化を図ってきたのと同じように、

お客様側も、できるだけ効率よく買い物を済ませたいという

ニーズに変化していったのです。

近年のスーパーマーケットに元気がないのは、

店員と客の「なわばり」の攻防が見られる

「戸板一枚の店」の魅力を失い、

お互いが、効率を追求する

販売現場となったからなのです…。


さて今日は、

「お客さんはレジが混んでもたもたしている店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

Photo

すでに説明したように、

お客さんは客が一人もいない店よりも

混雑している店を好みますが、

だからといって

「レジが混雑している店を好む」わけではありません。

お客さんは

買うか買わないかがはっきりしていないときには

接客されることを嫌いますが、

買うと決まってからは一刻も早い接客を望むのです。

店内で商品を選ぶときには

ゆっくりと時間をかけていたはずなのに、

レジに長い行列ができているのを見ると

お客さんはうんざりします。

それでも、お店の人が手際よくレジの作業を

処理してくれればいいのですが、

不慣れだったりやる気がなかったりしてもたもたすると、

お客さんは次第に腹が立ってしまいます。

スーパーなどでほんの少ししか買い物がないときなど、

「今日はやめて帰ろうか」

と思うことさえあるのです。

お客さんはスーパーマーケットなとでは、

少しでも空いているレジに並ぽうとします。

同じくらいの人数が並んでいる場合には

「買い物の量が少ない客」が多い列を探して

並ぶことさえあります。

そういうお客さんがレジでイライラするのは、

自分が並んだ列がなかなか進まず、

他の列がどんどん先に進んで行くときです。

そういうとき、多くのお客さんは内心、

「しまった!あっちにすればよかった」

と後悔するものです。

レジの順番などという些細なことであっても、

判断がまちがったことが無念でもあり、

後から並んだ人が先に進んでいくのが悔しく感じられるのです。

このように、込んだレジが不快な理由の一つは、

お客さん同士の競争意識が生じ、

それによってストレスを感じることが多いからです。

大きなスーパーでたくさんのレジがあっても、

お客さんが多ければ競争が生じます。

また、小さなスーパーであっても、

レジが少なかったり狭かったりすると、

やはり競争が生じてしまいます。

列に並んだお客さんは、

買い物が少ないお客さんのことを好意的に感じ、

カゴ一杯に買い物をしたお客さんを、

時間のかかる「イヤな客」と感じてしまいます。

セルフの店は

レジの対応が店全体の印象に大きな影響を与えるのです。

対策23

混雑時の精算はできるだけ早くする。

繁忙時にはレジの数を増やす。

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月 6日 (木)

4.「わかりやすさ」や「安心」は、お客様を「感動」させる。

こんにちは。

お客様は、

リアルショップにおいて、

店員が想像する以上に、「感動」することがあるものなのです。

なぜならば、

たいていのお客様は、リアルショップの店員に対して、

それほど大きな期待や要望を持ってはいないからです。

にもかかわらず、

「非常に責任感がある」

「大変わかりやすい」

「不安が消えた」

などと感じさせてくれた場合には、

強く「感動」を覚えるのです。

さて、今日ご紹介する店員は、

以上のような「感動」をたくさん提供する

店員です。

05

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

「指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

説明したり勧めたりしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談に対して

説明をする場合には、

必ず、

(1)商品や商品の具体的な部分を、はっきりと手や指を使って

指し示す動(一点注意の動き)を使って説明します。

01


同時に、

(2)頭や上半身を上から下に向かって力を入れた動き(攻撃の動き)を使って

「うなずき」や「お辞儀」をします。
Photo


以上の身体の動き(しぐさ=身振り手振り)を使って、

「こちらです」

「そうなんです」

「まちがいありません」

「大丈夫です」

「はい、お得です」

などと対応することによって、多くのお客様に「感動」を提供しているのです。

お客様は、リアルショップにおいて、

最恵国待遇のような、特別な接客を受けて「感動」しているのではありません。

「大変わかりやすかった!」

「非常に責任感のある態度をとってくれた!」

「安心した!」

などと感じて「感動」するのです。

それが、

駅ナカ・駅ソトなどの

大勢の見知らぬお客様が行き交う

リアルショップにおける、

ほんの短い接客時間の出来事であればあるほど

その日が一日中元気でいられるような「感動」を

覚えるのです。

リアルショップ」とは、

お客様を元気にする空間なのです…。

【関連記事】

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2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

 

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2016年10月 5日 (水)

22.料理が直ぐに出てくる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

リアルショップにおいては、

飲食店であれ物販店であれ、

スピードは、最大のサービスなのです。

飲食店では、

お客様が店に来るや否や

直ぐに接客を開始して、

その後はすべてに素早い対応が不可欠です。

物販店の場合は、

お客様から声がかかったり、注文を受けた直後から

素早く対応することが必要となります。

それではいったいなぜ、

リアルショップにおいては、スピードが

お客様に対する一番のサービスとなるのでしょうか?

店は店員の「なわばり」です。

そのために、お客様は、

店員の「なわばり」に入って買い物をすることになります。

店員の「なわばり」に入って買い物をするお客様を

安心させたリ快適にさせたりするためには、

「なわばり」を解除する必要があります。

店員が自ら進んで「劣位」な立場をとり、

お客様を「優位」な立場にすることは、

店の「なわばり」を解除する一つの方法です。

だから、

最大限にお客様を優先していることを表現する

素早い対応が重要なのです。

たとえ接客に問題が生じた場合でも、

本人はもちろん、

責任者などが、素早く謝ることによって

大抵のトラブルは沈静化するものなのです。

よって、

リアルショップでは、

「スピード」こそが一番のサービスなのです。


さて、今日は、

「お客さんは料理がなかなか出てこない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

97

「料理ができるまで、お客さんは待っていてくれる」

という考え方はまちがっています。

お客さんは注文した料理が

できるだけすみやかに出てくることを望んでいます。

もしも、

店に入る前に長く待たされることがわかっていたら、

その店は敬遠したかもしれません。

お客さんが長く待たされるのをいやがるのは、

単に「お腹がすくから」ではありません。

何の説明もなく長く待たされることが「不快」だからです。

例えば、一人で来たお客さんにとって、

長時間待ち続けることは大変苦痛です。

そもそも一人で食事をすることは不安なことであり、

他のお客さんやお店の人の前では

なかなかリラックスできません。

その上、料理がいつまでも出てこないとなっては、

いよいよ不安が増してしまうのです。

二人で来たお客さんは一人よりはマシですが、

それでも次第に話題も尽きて

だんだん気まずくなってしまいます。

グループで来たお客さんも同じです。

初めのうちは何となくおしゃべりをしていても、

そのうちにグループ全体に不安の色が漂い始めます。

飲食店のお客さんの不安、

それは「自分の料理が忘れられているのではないか?」

と感じることです。

周囲のお客さんの料理もー通り運ばれてきて、

「どうやら自分だけが取り残されているらしい…」

と気づいたときの不安感は万人に共通したものです。

そういうとき、ちゅうちょなく、

「すみません、注文の品がまだきていませんが…」

と話せるお客さんはそんなにはいません。

多くのお客さんは、しばらくの間、

心の中で自問自答したり、

あるいは一緒に来ている人に小声で語りかけます。

「ここ、ちょっと遅いですよね…」

そう言いながら、お客さんの頭をいろいろな思いがよぎります。

「もう少し待てば、出てくるかもしれない」

「もしできていたとしたら、催促するとお店の人が気を悪くするかもしれない」

「もしも、本当に忘れられていたら…と思うと恐くて聞きにくい」

ついに決心して、

近くに来たお店の人をつかまえて聞いてみても、たいてい、

「すみません、もう少しお待ちください」

というばかりです。

それでも、その後すぐに出てきてくれればいいのですが、

そういうときは往々にして

その後もなかなか料理が出てこないものです。

二度も三度も催促しても、

料埋が出てこないときに感じる腹立たしさや情けなさは、

出てきた料理がいかにおいしくても

なかなか埋め合わせがつくものではありません。

もちろん料理が早くできることが一番いいのですが、

もしも遅くなってしまったときには、

お客さんから声を掛けられる前に声を掛けたり、

事情を説明したりすることによって

「忘れられているのではないか」という不安を解消することが

何よりも大切なのです。

対策22

料理が遅くなった時にはよく事情を説明する。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

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4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

10.お客さんはいきなり「ご予算はおいくらですか?」と聞かれない店に、引きつけられる。

11.店員がなれなれしく話しかけない店に、お客さんは引きつけられる

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

13.気軽に試食ができる店に、お客さんは引きつけられる。

14.商品のある場所をいちいちお店の人に聞かなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる。

15.おかわりを大声で頼まなくてもよい店に、お客さんは引きつけられる

16.細かく道案内をしなくてもよいタクシーに、お客さんは引きつけられる。

17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

18.欠陥品の返品や取り替えを快く受け入れてくれる店に、お客さんは引きつけられる。

19.お店の人の失敗を上司に訴えるとうまく対応してくれる店に、お客さんは引きつけられる。

20.電話で苦情を言ってもたらいまわしにされない店に、お客さんは引きつけられる

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2016年10月 4日 (火)

3.細かい部分まで長く説明を続ける店員は、「優柔不断」な動きをもっている

こんにちは。

隔日でご紹介している「店員の動きの分析」は、

店員さんが、自分自身を知る手掛かりとして、

また、スタッフに接客指導を行う際の大切なポイントとして、

活用して頂けることを願いつつご報告しています。

そしてまた、

職場の上司や部下や同僚をより理解して、

良好な人間関係を保っていくための何らかの参考になることを

心から願っています。

さて、今日は、

あなたの周囲にいる、「優柔不断」なタイプの人が、

リアルショップの店員になった場合の話です。

03

上のイラストは、お客様から質問や相談を受けた店員が、

「指さし確認」のような動き(しぐさ=身振り手振り)をたくさん使って

案内や説明をしている状況です。

この店員は、お客様からの質問や相談に対して

詳しく案内したり説明したりすることが得意です。

なぜならば、商品に関する専門知識を修得している上に、

常に様々な情報を自ら進んで入手したり調べたりしているからです。

したがって、

店員から色々と詳しい案内や説明を聞きたいと思っている

少しマニアックなお客様にとっては

「何でも知っている店員だ」

と大変好まれる店員です。

しかし、一般的なお客様にとっては、

ちょっと質問や相談をしただけで、

長々と細かい部分まで案内や説明をされてしまうために、

「もっと簡単に説明して欲しい」

「優柔不断な人だ」

などの不満を与えてしまいます。

この店員が、誰に対しても、

いつも同じように詳しく案内したり説明したりする要因は

この店員の動き(しぐさ=身振り手振り)に原因しています。

この店員は、

01

上のイラストのように、細かい部分を正確に指し示しす動き(一点注意の動き

04

場所や方向をはっきりと指し示さない動き(注意不明の動き

以上の二つの動きを持っていて、

特に、手や腕をあいまいに動かしながら、

案内や説明をするのが特徴です。

そのために、

お客様に対して案内や説明をし始めると、

いつもきまって、

「あれも説明したい、これも説明したい」

という思いに駆られてしまいます。

その結果、案内や説明が堂々巡りをしたり、

長くなったりしてしまうのです。

さて、あなたの上司や部下や同僚に、

このタイプの人はいませんでしょうか?

いつまでも飽きずに調べたり検討したりすることは

大変得意ですが、

なかなか結論には至らず、「決定力」に欠けるのが特徴です。

そのために、

上司であろうと先輩であろうと、

「はっきりしない人」

「優柔不断な人」

という大きなマイナスイメージを与えやすいタイプです。

もしもあなたがこのタイプの店員なら、

あなたが、まだまだ案内不足や説明不足だと感じているくらいで

お客様はもう十分満足しているのです。

もしもあなたがこのタイプの会社員なら、

少し、いい加減に取り組んでみるくらいが

むしろちょうどいいのです…。


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1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

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2016年10月 3日 (月)

21.責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいく建築会社に、お客さんは引きつけられる

こんにちは。

PCやケータイなどの情報機器が発達した現在においても、

全国の支店や営業所の責任者達を、

東京の本社に集合させて、営業会議を行う企業は

珍しくありません。

また、管理職全員が出席して、毎日、1早朝会議を行う企業も

たくさん存在しています。

重要事項に関しては、

FAXや電話やメールで伝言するよりも、

顔と顔を突き合わせて行うアナログな会議が、

もっとも正確に伝達や共有ができると、実感しているからでしょう。

それではいったいなぜ、

FAXや電話やメールで行うコミュニケーションは

正確に伝達していかないのでしょうか?

それは、人の「身体の動き」が、人の考え方や行動の仕方に、

大きな影響を与えているからなのです。

人の「身体の動き」は、

(1)回転の動き

(2)上下の動き

(3)前後の動き

に大別され、それぞれの動きが、

(1)回転の動きは(A)注意力の範囲に

(2)上下の動きは(B)意志の強弱に

(3)前後の動きは(C)行動の速度に

大きな影響を与えているのです。

つまり、人の(A)注意力の範囲と(B)意志の強弱と(C)行動の速度は、

性別や年齢や役職やモチベーションの有無を乗り越えて、

人それぞれに異なるものなのです。

したがって、人の裁量に任せれば任せるほど、

その人らしさが発揮されるが故に

伝えたかった「情報」は、

大きく変えられていくのです。

かくして、

全国の責任者達は、

毎月あるいは毎週の初め毎に

飛行機であるいは新幹線で、

東京と全国各地を往来することとなるのです。

さて、今日は、

「お客さんは責任者と施工業者の打ち合わせがうまくいかない建築会社を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

P94

「完成さえすれば、お客さんは受け入れてくれる」

という考え方はまちがっています。

新築・改築の場合は、

ただ単に商品さえ手に入ればそれでいいというものではありません。

その商品がどのくらい迅速に、

そしてトラブルなく提供されるかということが非常に大切なのです。

「家」を建てたり改装したりするとき、

それがどのようなプロセスを経て完成にいたるかということは、

お客さんにとって非常に大きな問題です。

多くの場合、

家を建てた人は口をそろえて

「家を建てるとノイローゼになる」と言います。

それくらい、物事はお客さんの思い通りには進まないのです。

まず、日程がはっきりしません。

お客さんにきちんとしたエ程表を

出さない工務店や建築業者はたくさんあります。

初めにおおまかなエ程表を出したきり、

その後、ほとんど予定を教えてくれない店もあります。

「細かいことを教えてもどうせ素人にはわからない」

というのが会社側の言い分ですが、

お客さんが時間に追われる現代では、

そういう情報を提供しないことは

きちんとしたサービスを提供していないことになるのです。

次に、いったんエ事が始まると

お客さんの希望や変更はなかなか受け入れられません。

責任者や営業担当者に希望を話しておいたにもかかわらず、

実際の施行業者がまちがったエ事をしてしまうのは

決して珍しいことではありません。

さらに「出来上がってみたら初めの約束とちがっている」

ということもよくあることです。

「色や材質がちがう」

「品質がちがう」

「位置や大きさがちがう」

などということは、

家を建てたことのある人なら、いやというほど経験しているでしょう。

このような事態は、

ほとんどがコミュニケーション不足から生じています。

建築家、営業の担当者、現場監督、施行業者間の

コミュニケーションの不足が、

すべて「納得のいかない商品」という形で

お客さんの前に提示されるのです。

一軒の家が完成するまでには、

延べ何百人という職人が出入りして仕事をします。

従ってどうしても様々なトラブルが生じますが、

それらはその都度適切に処理されれば、

それほどの問題には発展しません。

ところが、エ事の責任者がきちんと管理やチェックをしない場合は、

お客さんに多大な迷惑をかけることになってしまいます。

「家」に限らず、

お客さんの希望に合わせて

つくったり修正したりすることが必要な商品の場合には、

お客さんと責任者と施行業者の間で

綿密な打ち合わせをすることが

何よりも大切なのです。


対策21

責任者と施工業者のコミュニケーションをよくする

(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

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8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる

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17.注文をしなくてもよい回転寿司の店に、お客さんは引きつけられる。

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2016年10月 2日 (日)

2.話が面白い店員は、相手の注意をそらす動きを持っている。

こんにちは。

昨日は【ココログへのログイン障害】が発生していましたので、

更新できませんでした。

さて、あらためまして、

案内や説明がじょうずな人は、

一見、お話がじょうずな人というイメージがしますが、

そうではありません。

案内する方向や説明する部分に

手や腕の動き(しぐさ=身振り手振り)を正しく使って

相手の注意を引きつけたり

集中させたりすることができる人が

案内や説明がじょうずな人なのです。

(そのことについては、一昨日ご説明いたしました)

したがって、

案内や説明がへたな人は、

お話がへたな人ではなく、

手や腕の動き(しぐさ=身振り手振り)を正しく使うことが

へたな人なのです。

ところが、案内や説明の動き(しぐさ=身振り手振り)がへたな人は、

見方を変えれば、

(1)相手の注意をそらす動きがじょうずな人

(2)はっきりさせないであいまいにする動きがじょうずな人

(3)ポーカーフェイスの動きがじょうずな人

ということもできます。

彼らは案内や説明の動きは不得意ですが、

それぞれ他に得意な動きを持っている人なのです。

誰にでも、長所と短所があるのは、

このことが大きな要因となっているのです。

さて、今日は、

わかりやすい案内や説明をすることは不得意ですが、

相手の注意をそらしたり、意表を突いた話題を話しかけたりすることが

得意な動きを持っている人が、

リアルショップで接客をした場合のお話です。

02


上のイラストの店員は、一見して、

手や腕をたくさん使って、

お客様に案内や説明をしていることがお分かりだと思います。

この店員は、

01

(1)細かい部分を正確に指し示しす動き(一点注意の動き)と、


03

(2)話の内容とは無関係な方向や場所を指し示す動き(不注意指示の動き)を、

頻繁に使って案内や説明を繰り返します。

したがって、

お客様の質問や相談に対して、

的確な案内や説明を行うことができないために、

お客様によっては、

「話が散漫でさっぱりわからない」

と感じられる場合もありますが、

「あれこれ話題が発展して、楽しい会話ができた」

と感じられる場合もあります。

もちろん、リアルショップの店員は、

正しい案内や説明を提供できる、

知識と技術を身につけることは基本です。

ただ、リアルショップのお客様の質問や相談は、

必ずしも

理論整然とした案内や説明ばかりを

求めているわけでもないことから、

意外に功を奏した接客になることが多いのです。

ちなみに、

お笑いの巨匠ビートたけしさんは、

「相手の注意をそらす動き」を終始伴いながら

共演者の話を見事に散らかし、

爆笑を誘うお笑いテクニックを披露しています。

TVでチェックしてみてください…。


【関連記事】

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

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