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2016年9月 8日 (木)

9.お客さんは、「どのようなものをお探しですか?」と聞かれない店に引きつけられる。

こんにちは。

店員から

「何をお探しですか」と話しかけられる店と

話しかけられない店があれば、


お客さんは、話しかけられない店の方を選びます。
なぜならば、

自分の気に入らない商品を、

店員に妥協して、買ってしまうことが嫌だからです。

商品を眺めていても、直ぐには接客をされない店は、

次回も行きやすい店となりますが、

妥協して買ってしまった店からは、

足が遠ざかります。

リアルショップにおいては、

この接客のタイミングが一番難しい仕事です。

お客さんは、

店員が他の客に接客中の時や、

何らかの作業中の時は、

店内の商品を納得がゆくまで眺めることができます。

そして、その後に、

接客を受けて買えるリアルショップを

望んでいるのです。


(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


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「お客さんの欲しい商品を一緒に探してあげる」

という考え方はまちがっています。

実際にお店の人が、

「どのようなものをお探しですか?」

と話しかけても、

たいていのお客さんは知らんぷりをしています。

お客さんは必要の無いときに

お店の人から話しかけられたくないからです。

ところが多くの店では

いやがるお客さんと何とかして話をしようと努力します。

これまでの販売現場における悩みの一つは、

「いったい、何と話しかけたらお客さんが返事をしてくれるのだろうか」

ということでした。

勉強会などでも

盛んにそのことが検討されてきました。

そして研究の結果、

「どのようなものをお探しですか?」

「何かお探しですか?」

という言い回しが接客の定番になってきました。

しかし、やはり大部分のお客さんは

このような質問に対して素直に答えてはくれません。

それは、

お客さんがお店の人と関わりたくないのもさることながら、

その時点では

自分でも何を探しているのかがよくわからなくて、

うまく答えられないことが多いからです。

このように、

まだ買うか買わないかがはっきりしていないうちは、

お客さんはたとえ何を話しかけても

お店の人を避けようとします。

つまり、

お客さんがお店の人を無視するのは

お店の人の「ことば」が気に入らないためではなく、

そういう状態のときに

お店の人に話しかけられること自体が

苦痛だからなのです。

従って、

お客さんにとって一番いいのは、

お店の人が「何もしないでいてくれること」になります。

何もしないといっても、

お客さんのそばに彫刻のように立っていたのでは、

気になって仕方がありません。

自分以外のお客さんに接客しているか、

あるいはさりげなく

何らかの作業をし続けてくれることが、

お客さんにとって

ゆっくり商品が見られる状況なのです。


対策9 

お客さんが望むまで話しかけない。


(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)



【関連記事】

1.店頭にじっと立つのをやめれば、お客さんがやって来る。

2.お客さんに店員の視線を感じさせない店がよく売れる。

3.ちょっと近づいただけで「いらっしゃいませ!」を言わない店が、お客さんを引きつける。

4.商品の前に立ち止まったりちょっと触ったりしただけでは、すぐに接客をしない店がお客さんを引きつける。

5.何度来ても、「毎度!」と言わない店がお客さんを引きつける。

6.顔と名前を覚えられたと感じさせない店が、お客さんを引きつける。

7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。

8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る

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コメント

アパレル販売やってます。

もし自分がお客さんなら店員にこんなやられたら嫌だなとか思うことが全部書いてあったので びっくりしました。僕は30回ほど通ってる店がありますが、そこでは常連さんという空気ではなく淡々と選んで買って帰るだけで、入りやすく居心地がいいです。


自分がお客さんでの行動を把握してるので 職場の上司から、すぐに声かけしてお客さんにコミュニケーション取って売ってと言われてもお客さんが嫌がりマイナスになると思い従ってません。

店のスタイルがそんなせいかお客さんが入ってこないので売上すごい悪いです。

投稿: ニットLOVE | 2016年9月10日 (土) 01時29分

「ニットLOVE 」さん、コメントありがとうございます。
あなたの接客に対して、お客様は必ず「いい店員さんだなあ」と感じてくれています。

なぜなら、お客様に限らず、多くの人が対人コミュニケーションを嫌っています。

だからこそ、こんなにも多くの人たちが、スマホ越しにコミュニケーションをしているのです。

上司さんがコミュニケーションを重要視するのにも訳があります。

ほとんどの人が、本当は居心地の良いリアルコミュニケーションを望んでいることも事実だからです。

居心地の良いリアルコミュニケーションとは、

例えば、「30回も通っているあなたに、次もまた来ようと感じさせてくれる」コミュニケーションです。

さて、居心地の良い接客を提供してくれる、その店の「店舗構造」を注意深く観察してみてください。

販売員さんが「感じの良い接客」を提供している店は、

必ず、「感じの良い接客」を提供しやすい「店舗構造」が準備されています。

「ニットLOVE 」さんの店の

「商品空間、客空間、店員空間」の三空間をちょっと改善するだけで、

あなたのセンスの良い接客が

もっともっと提供しやすくなると思います。

頑張ってください!「ニットLOVE 」さん!

投稿: 馬渕 哲 | 2016年9月11日 (日) 10時06分

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