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2016年9月29日 (木)

1.案内の上手な店員は「案内」の動きを持っている

こんにちは。

スマホの「道案内アプリ」が活用できる現在では、

誰にも聞かずに、目的地まで容易に到達することができます。

しかし、リアルショップにおいては、

店員から様々な案内や説明を聞くことによって

効率の良い買い物ができたり、思わぬ発見に遭遇できたりするものです。

ところが、店員の中には、

非常にわかりやすい説明や案内をする人と、

聞けば聞くほどわかりにくくなる店員が存在しています。

それではいったいなぜ、

わかりやすい店員と、わかりにくい店員がいるのでしょうか?

それは、

案内や説明を行う際に伴われる

店員の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

わかりやすさが左右されているからなのです。

それでは、店員が案内や説明を行う際に伴われる

二つのアクションに注目してください。

01_3

(A)近くの対象を案内したり説明したりする動き(一点注意の動き

02_2

(B)遠くの対象を案内したり説明したりする動き(全体注意の動き

以上の二つのアクションは、

広い展示会場などで、

限定された案内や説明だけを繰り返し行う係員などの場合には

少しの訓練によって誰でもが簡単に行うことができますが、

リアルショップにおいては、

大きなモノや小さなモノや、近くのモノや遠くのモノなど

様々な場所や方向を臨機応変に指し示すことが必要になるために、

正しく行うためには、

長時間の訓練が必要となります。

01_4

したがって、

リアルショップの店員の場合には、

(1)小さな商品や近くの場所の案内や説明が得意な店員

(2)大きな商品や遠くの場所の案内や説明が得意な店員

に別れます。

イラストのように両方の案内や説明が上手な店員は、

いずれか不得意な案内の動きを、自分自身の努力で習得したことになります。

もちろん、

「ことば」でわかりやすく説明したり案内したりすることも

大切ですが、

二つの「案内アクション」を伴って行う案内や説明は、

店員自身が想像をするよりも

はるかに大きな力となって、

お客様を「動かす」ことになるのです。

店員に限らず、どんな職場においても、

相手の注目を特定の場所や方向に

集中させたり誘導させたリする場合には、

必ず「不可欠な動き」です。

ぜひとも自分自身で実践したり、

相手の「案内力」や「説明力」をチェックしてみてください。


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