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2016年9月 1日 (木)

53.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップで買い物をして、

本当に良かったと感じる時は、

店員と和やかな会話を交わしつつ、自分が欲しかった商品を

タイミングよく購入することができた時です。

しかし、

自分が欲しい商品が見当たらなくて、

寸法を直したり、取り寄せてもらったり、

他の商品にしたりする状況になった場合に、

往々にして、

店員とのトラブルが生じてしまうのです。

その原因は、

実は、店員のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)に隠されているのです。

店員のちょっとした動きが、「なわばり」を主張して、

お客様を不安にしたり不愉快にしたりしてしまうのです。

さて、本日ご紹介する店員は、

店員自身の動き(しぐさ=身振り手振り)が、「なわばり」を主張して、

お客様を混乱させてしまう店員です。

その店員とは、「独断の動き」と「接近の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「独断&接近」タイプの店員は、お客様に気軽に近づき、熱心に対応するにもかかわらず、自分勝手な意見を主張してしまうために、「なわばり」を主張することになってしまう店員。


■「なわばり」を主張する「独断&接近」タイプの店員とは?


(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「接近の動き」は、手や身体を使って、前に向かってゆっくり進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、積極的で前向きなことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「熱心な店員」、「積極的な店員」、「前向きな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除します。
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※前に向かってゆっくり進むアクション(接近の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&接近」タイプの店員は、

「熱心に対応するが、自己主張が強い店員」
「積極的に行動する反面、頑固で譲らない店員」
「自分本位な意見を押しつける店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「接近の動き」を使って、気軽に近づいたり熱心に対応したりする態度は、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にするために、「なわばり」を解除します。

しかし、店員が「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を行うと、反対に、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張することになります。

店員は、接客の現場にふさわしい「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」を十分に練習して、お客様を「上手・うわて」にして、「なわばり」を解除することによって、はじめて大きな満足を提供することができるのです。

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