« 7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。 | トップページ | 8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る »

2016年9月 5日 (月)

55.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

リアルショップには、「感じが良い店員」ばかりではなく、

中には「感じが悪い店員」も存在しています。

なぜならば、「人・ヒト」にはそれぞれ個性があり、

いわゆる「感じが良い人」も「感じが悪い人」も、

存在しているからです。

ところで、「感じが良い接客」をサービスとして提供している

日本のリアルショップでは、「感じが悪い接客」はよく目立ち、

お客様のクレームの対象にもなります。

そこで、リアルショップにおける「感じが悪い接客」は、

改善してゆく必要があります。

実は、「感じが良い」、「感じが悪い」という印象は、

その人のちょっとした動き(しぐさ=身振り手振り)から生じています。

そして、販売現場における「感じが良い」しぐさ、「感じが悪い」しぐさは、

ある程度限定されたものなので、

注意すればかなり改善することができます。

これまで

ほとんど注目されることがなかった「人の動き」が理解され、

少しでも多く「感じが良い」接客が

提供されることを願っています。

さて今日は、

本人も気づかないままに、

「感じが悪い接客」を提供してしまっている店員

についてご説明いたします。

その店員とは、「独断の動き」と「突進の動き」の二つの動きを持つ店員です。

54

※「独断&突進」タイプの店員は、お客様の要望を無視して、自分本位な意見ばかりを押し付けてしまうので、典型的に、「なわばり」を主張する店員となってしまいます。


■「なわばり」を主張する「独断&突進」タイプの店員とは?

(1)「独断の動き」は、腕や頭や上半身を使って、下から上に向かって力を入れる動き(しぐさ=身振り手振り)なので、威嚇したり主張したりするのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「自分本位な店員」、「頑固な店員」、「上から目線の店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

07
※上に向かって力を入れるアクション(独断の動き)

(2)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

11
※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「独断&突進」タイプの店員は、

「相手を無視して、唐突に、自己主張ばかりする店員」
「自分本位で選んだ商品を、強引に紹介する店員」
「上から目線で、乱暴にすすめる店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「突進の動き」を使って、勢いよく近づいたり、唐突にすすめたりする行為は、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にするために、強く「なわばり」を主張してしまいます。

また、店員が行う「独断の動き」を使った「うなずきアクション」や「お辞儀アクション」もまた、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまうために、「なわばり」を主張します。

接客の現場において、店員が「上手・うわて」な立場になって、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまっては、売れるモノも売れなくなってしまいます。

店は店員の「なわばり」なのですから、「なわばり」を解除するために、あくまでもお客様を「上手・うわて」にして、店員が「下手・したて」な立場にならなくてはいけないのです。

残念ながら、「独断&突進」タイプの店員の「動き」は、接客現場には不適切な「動き」です。

ちょうど真逆にあたる「協調の動き」や「接近の動き」を勉強して、少しでも動きを修正する必要があります。

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ


【関連記事】

1.「話を聞く」のは上手だが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張してしまう店員。

2.「不注意指示」と「独断」の店員の動きが、お客様に与えるイメージとは?

3.「やる気がなさそう」な上に、「話がさっぱり分からない」店員を生み出す動きとは?

4.「熱心」なのに、「案内や説明がとんちんかん」になってしまう店員を生み出す動きとは?

5.「素早く対応」するが、「案内や説明がわかりにくい」ために、「なわばり」を主張する店員。

6.「強引に間違った案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

7.「やる気がない態度」で「わかりにくい案内や説明」をして、「なわばり」を主張する店員。

8.「自信がある態度」と「自信がない態度」を繰り返す店員。(「なわばりを主張してお客様を遠ざける店員)

9.自信を持って素早い対応を繰り返す店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

11.「協調的な態度」と「自分本位な態度」を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員

14.お客様のあらゆる要望に応えて、素早く対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

15.ていねいに接したり、乱暴に接したりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.どんな要望も聞き入れて好感をもたれるのに、さっぱり実行が伴わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

この星座の場所を、
応援クリック
お願いいたします。


人気ブログランキングへ

|

« 7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。 | トップページ | 8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る »

◆お客様が出会う13タイプの店員」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック


この記事へのトラックバック一覧です: 55.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員):

« 7.サクラパワーを生かす店がお客さんを引きつける。 | トップページ | 8.近所の店でも、馴染みにならなければ、お客さんはやって来る »