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2016年9月23日 (金)

64.素早く行動して、強引にすすめる店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

こんにちは。

サービス業でいつも

「感じが良い接客」を提供している人は?

と考えて、

直ぐに思いつくのは、

やはり、客室乗務員(キャビンアテンダント)=スチュワーデスさんです。

キャビンアテンダント出身の方々が、

「接客教育」を行う会社をつくり、人気を博しています。

それでは、キャビンアテンダントの接客は、

なぜ「感じが良い」と思うのでしょうか?

それは、

「案内」と「お辞儀」と「うなずき」の

正しいアクションを提供してくれるからなのです。

キャビンアテンダントの行う

案内アクションお辞儀アクションうなずきアクションは、

全て、お客様を「上手・うわて」な立場にして、

キャビンアテンダント自身を「下手・したて」にするアクションなのです。

だから、ほとんどの人が、

「感じが良い」と思うのです。

しかも、全てのお客様は、空の「移動客」(旅人)です。

いつまた出会えるかも知れないキャビンアテンダントからの

「下手・したて」なアクションは、

よりいっそう、「移動客」の心をとらえて離さないのです。

このことからも、

「移動客」を対象とした、

駅ナカ・駅ソトショップでの、「下手・したて」なアクションの提供が

いかに効果的で、

かつ非常に大切であるかということが言えるのです。



さて今日は、

ちょっとした前後の動き(しぐさ=身振り手振り)によって、

客様に大きな不満を与えてしまう、

店員をご紹介します。

その店員とは、「突進の動き」と「機敏の動き」の二つの動きを持つ店員です。

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※「突進&機敏」タイプの店員は、非常に行動的な店員ですが、テキパキ、キビキビと素早い対応はお客様に大変好かれるのに、乱暴に手渡したり強引に勧めたりしまうので、「なわばり」を主張する店員になってしまいます。


■「なわばり」を主張して、お客様を遠ざける「突進&機敏」タイプの店員とは?

(1)「突進の動き」は、手や身体を使って、前に向かって勢いよく進む動き(しぐさ=身振り手振り)なので、唐突で強引なことを表現するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「唐突な店員」、「強引な店員」、「早すぎる店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を主張してしまいます。

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※前に向かって勢いよく進むアクション(突進の動き)

(2)「機敏の動き」は、手や身体を使って、後ろに向かって素早く引く動き(しぐさ=身振り手振り)なので、素早く行動するのに適した動きです。

そのために、店員がお客様に対して、この動き(しぐさ=身振り手振り)を行うと、「素早い店員」、「行動の早い店員」、「シャイな店員」などのイメージを与えて、「なわばり」を解除することができます。

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※後ろに向かって素早く引くアクション(機敏の動き)

さて、この(1)と(2)を同時に行う「接近&退避」タイプの店員は、

「素早く対応して、強引にすすめる店員」
「素早い動きは感じが良いが、唐突に手渡す動きは感じが悪い店員」
「シャイな一面と、厚顔な一面を持つ店員」

以上のようなイメージをお客様に与えます。

店員が「機敏の動き」を使ってテキパキと素早く対応する行為は、従順さや熱心さを伝えるために、直ぐに「なわばり」を解除することができます。

そして、同時に、店員を「下手・したて」にして、お客様を「上手・うわて」な立場にすることができるので、大抵のお客様に好まれます。

しかし、店員が「突進の動き」を使って、乱暴に手渡したり強引にすすめたりする行為は、強く「なわばり」を主張することになり、店員を「上手・うわて」にして、お客様を「下手・したて」な立場にしてしまいます。

いつの場合でも、店員が早く行動することは大抵のお客様に好感を持たれます。

しかし、乱暴に手渡したり、強引にすすめたりしては大きなマイナスになってしまいます。

「突進&機敏」タイプの店員は、「突進の動き」を「接近の動き」に切り替えることによって、
「接近&機敏」の店員に近づき、お客様に大きな満足を提供する店員に転身することができます。

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10.自信はあっても、なかなか勧めない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

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12.何でも受けいれたり、賛同したりしてくれるのに、いざという時は頼りにならない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

13.どんな質問や相談にも積極的に対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

14.自分本位な意見を主張する上に、やる気がなさそうにしてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

15.熱心に対応して感じが良いのに、自分本位な意見を主張してしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

16.キビキビした素早い対応は誰からも好まれるが、自分本位な意見を主張して嫌われてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

17.お客様の希望を無視して、自分本位な意見を押し付ける店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

18.お客様の意見に反対しておきながら、それ以上は関わり合わない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

19.気軽に近づいたり熱心に取り組んだりするが、がっかりした様子も見せてしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

20.素早く次々と商品を紹介するが、自信を持ってすすめられない店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

21.唐突な行動によって失敗を引き起こしては、やる気を失ってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

22.直ぐに自信を失い、関わらなくなってしまう店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

23.お客様が納得するまで熱心に、素早く次々と対応する店員。(「なわばり」を解除してお客様を引きつける店員)

24.熱心に対応したり、強引にすすめたりする店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)

25.積極的な態度と、消極的な態度を繰り返す店員。(「なわばり」を主張してお客様を遠ざける店員)


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