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2016年9月14日 (水)

12.相談したり試着したりしても買わずに帰れる店に、お客さんは引きつけられる。

こんにちは。

店は店員の「なわばり」です。

そのために、お客様は、

店に入っていくだけで、大きなプレッシャーを感じています。

そして、相談や試着をした場合には、

「何となく気に入らないから」という理由だけで

買わずに帰ることは、なかなかできません。

なぜならば、

今でも日本人が継承している「贈答文化」

(贈り物を受け取ると、そのお返しをする)を背景にして、

相談や試着をさせてもらったのだから、

買わずには帰れない、という強い気持ちが働くからです。

そんなお客様が、気軽に買わずに帰れる場合は、

店員が、終始、店員自身を「下手・したて」(=劣位)な立場にして、

お客様を「上手・うわて」(=優位)な立場にして

接客を続けてくれたときです。

このようなお客様が、

再来店をする確率は、非常に高まります。


さて今日は、

「お客さんは相談したり試着をしたら買わずに帰れない店を避ける」

というお話です。

(※以下の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)


63

「試着(試用)したり相談したお客さんは必ず買う」

という考え方はまちがっています。

試着(試用)や相談は、

あくまでもお客さんが商品を検討するためのものであって、

商品を買わせるテクニックではないからです。

しかし、お店の人の中には、

「試着(試用)させればこっちのものだ」

と思っている人もいます。

実際、お客さんは

試着(試用)をしたりお店の人に相談を持ちかけたら、

買うことが多いのです。

けれども、その中には、

「本意でないにもかかわらず、買うことになってしまった」

というケースがたくさん含まれています。

サイズが合わないとか、

全然似合わないとか、

「なるほど、それなら買わなくて当然だ」と

お店の人も納得するような理由がある場合は

断りやすいのですが、

「あまり気に入らないが、はっきり断るほどでもない」

というときには、

お客さんは非常に気まずい思いをします。

そして、優柔不断に迷った挙げ句、

お店の人とのなりゆきから、

いやいや商品を買ってしまうのです。

そういうときは、

お客さんは後々まで後悔します。

お店の人の勧めに負けて

うっかり試してしまった自分の軽薄さを責めたり、

断り切れない不甲斐なさを情けなく思ったり、

せっかくの買い物がなぜかイヤな思い出になってしまうのです。

しかし、本当にお客さんが望んでいることは、

買う買わないに関係なく

自由に商品を試したりお店の人に相談したりできることです。

もしも、何となく決心がつかず

買うのをためらってしまうようなときに、

そのお店の人が

少しもイヤな顔をせずに感じよく対応してくれたら、

お客さんはまた次の機会に

その店を訪れて試着してみる勇気が持てるのです。

対策12

試着や相談をしたお客さんに無理に買わせようとしない



(※以上の文章とイラストは、「こうすればお客さんは何度でもやって来る」・学陽書房・1999年より抜粋したものです)

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